ITIL V3服务管理与认证考试详解

内容概要

刘通，1998年毕业于哈尔滨工程大学计算机及应用专业，获得计算机技术学士学位；2004年毕业于英国龙比亚大学，获得软件技术硕士学位。 
    1998年以来，作者先后就职于苏州明基电脑公司和北京亿阳集团，任软件工程师、系统架构师、项目经理等职。2005年，从英国留学回国

书籍目录

第1章  ITIL简介第2章  服务与服务管理  2.1  服务  2.2  服务管理第3章  服务战略  3.1  目的  3.2  服务战略原则    3.2.1  战略要点    3.2.2  服务价值    3.2.3  关键流程和行为  复习题三第4章  服务设计  4.1  目的  4.2  关键流程和行为    4.2.1  服务目录管理    4.2.2  服务级别管理    4.2.3  能力管理    4.2.4  可用性管理    4.2.5  服务持续性管理    4.2.6  信息安全管理    4.2.7  供应商管理  复习题四第5章  服务转换  5.1  目的  5.2  关键流程和行为    5.2.1  变更管理    5.2.2  服务资产和配置管理    5.2.3  发布与部署管理    5.2.4  知识管理  复习题五第6章  服务运营  6.1  目的  6.2  关键流程和行为    6.2.1  事件管理    6.2.2  突发事件管理    6.2.3  请求实现    6.2.4  访问管理    6.2.5  问题管理  6.3  关键职能模块    6.3.1  服务控制台    6.3.2  技术管理    6.3.3  IT运营管理    6.3.4  应用管理  复习题六第7章  持续服务改进  7.1  目的  7.2  改进模型    7.2.1  持续服务改进模型    7.2.2  戴明环  7.3  关键流程和行为    7.3.1  七步改进流程    7.3.2  服务度量    7.3.3  服务报表  复习题七第8章  ITIL服务管理规划与实施  8.1  目的  8.2  服务实施的技术考虑    8.2.1  架构设计概论    8.2.2  基础技术组件  8.3  服务实施的案例分析    8.3.1  突发事件管理方案    8.3.2  问题管理方案  8.4  服务实施的未来发展方向第9章  ITIL V3认证考试  9.1  目的  9.2  考试要点回顾  9.3  模拟试题    试卷1    试卷2    答案详解参考文献

作者简介

《ITIL V3服务管理与认证考试详解(第2版)》主要内容简介：ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种最佳实践的框架或是一套服务管理的有效方法，用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时降低相应的服务成本。《ITIL V3服务管理与认证考试详解（第2版）》通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、实施、运营和可持续发展等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。为了配合读者对ITIL知识的全面掌握，《ITIL V3服务管理与认证考试详解(第2版)》特别针对IT服务管理的项目规划与实施进行详细举例，以飨读者。《ITIL V3服务管理与认证考试详解(第2版)》是ITIL最佳实践的规划设计与具体技术实施部件的经典解密，是ITIL与云计算数据中心相结合的完美阐述，是IT服务管理在云计算时代挑战的全面应对。

《ITIL V3服务管理与认证考试详解（第2版）》的另一个侧重点是帮助想通过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。

《ITIL V3服务管理与认证考试详解（第2版）》适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理高层主管和CIO（CEO）阅读，也可以作为在校大学生进行服务管理培训的指导用书。

图书封面

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