汽车营销
出版社:人民交通出版社
出版日期:2010-9
ISBN:9787114085550
页数:144页
章节摘录
（4）主动创造满意需要通过“全体总动员”实现。汽车企业应将主动创造客户满意的意识转化为具体的方式和手段，并为员工所接受，在实施中充分发挥员工的积极性、创造性和主观能动性。 2.汽车销售过程中影响客户满意度的指标 在汽车销售过程中，影响客户满意度的指标有以下7项：①销售人员态度；②销售人员专业知识；③主动了解配置附件需求、并给予建议；④主动提供试乘试驾；⑤整个交车过程感觉愉快；⑥交车后是否联系并询问对车辆满意情况；⑦是否介绍售后服务人员或提供联系方式。下面结合实际销售情况进行分析： 1）销售人员态度 销售人员的服务态度不光是热情、面带微笑就可以赢得客户的认可，该指标所反映的是销售人员实际心理上对客户的关注和重视程度，是否从根本上希望了解客户需求，帮助客户决策，这些方面在客户打分时都会反映到服务态度这一指标上。该指标主要包括4项关键点： （1）服务热情程度：是否面带微笑，以客户至上的态度迎接。 （2）接待及时性：如果客户前来看车，是否指引相应的销售人员主动出迎接待，是否出现过一人接待多组客户，造成部分客户被冷落的局面。 （3）介绍主动性：在客户需要的时候是否能够主动介绍并加以恰当的询问，是否在介绍时给予客户过大压力，是否给客户留出了足够自己观看的时间。 （4）态度始终如一性：是否会根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人），此外，客户付款前后是否保持态度一致。
前言
2009年，我国汽车年产销量超过了1360万辆，已跃居世界第1位。我国汽车工业正处于一个良好的发展阶段，首先是我国政府大力提倡轿车进入家庭，并希望通过汽车消费来拉动内需，例如近年来实行的汽车下乡政策，农村市场将是汽车消费的又一大市场；其次是消费环境的不断改善，目前，我国高速公路建设是世界上最快的，截至2009年底，我国高速公路的通车总里程达到6.5万公里，预计到2020年将达到10万公里。随着汽车行业的快速发展，市场对汽车营销和销售服务人才的需求也日益明显。据统计，目前全国有近400所职业院校开设了汽车销售服务类的专业。 随着汽车行业之间竞争的加剧以及国内汽车消费者的日益成熟，如今的汽车销售工作已经成为高难度、高技术、高技巧、高专业化的职业。汽车销售人员的任务，就是要认真学习和借鉴国外的先进经验，并通过自我学习，迅速提高自身的专业素养，以适应新的形势和要求，成为卓越的汽车销售人员。 本书正是在广泛调研的基础上把握市场需求进行开发和编写的，力求从汽车营销和销售服务的角度对汽车销售岗位展开论述和说明，详细介绍和分析了汽车销售人员在销售过程中，必须掌握的销售流程和各种销售技巧，同时借鉴国际上最新的销售理念，针对目前国内汽车销售市场的实际状况，提出了一些有效的应对策略。 本书由北京交通运输职业学院（原北京市交通学校）王彦峰担任主编（编写第一章、第三章、第四章），由广州市交通技师学院刘毅担任副主编（编写第五章），参与本书编写工作的还有北京交通运输职业学院的倪颐（编写第二章）、盛桂芬（编写第六章）、杨国峰（编写第七章）。本书由山东交通学院李景芝担任主审。 本书在编写过程中得到了一汽丰田、一汽大众、北京现代、北京奔驰、一汽奥迪等部分经销商和北京运华天地科技有限公司，以及台湾地区汽车销售服务讲师罗安源教授的大力支持和帮助，在此一并表示感谢。 由于编写时间仓促，水平有限，缺点和疏漏在所难免，请广大读者提出宝贵意见，以便再版时修订完善。
书籍目录
第一章 汽车销售概述
第一节 顾问式汽车销售
第二节 汽车销售岗位
第二章 汽车销售服务礼仪
第一节 汽车销售服务礼仪概述
第二节 汽车销售服务个人礼仪
第三节 汽车销售接待服务礼仪
第四节 汽车销售拜访礼仪
第五节 电话接待服务礼仪
第六节 电话应用实例
第三章 汽车产品知识
第一节 汽车产品知识概述
第二节 汽车产品介绍要点
第四章 顾问式汽车销售流程
第一节 汽车销售流程概述
第二节 客户接待
第三节 需求分析
第四节 汽车商品说明
第五节 试乘试驾
第六节 报价和签约
第七节 车辆交付及售后跟踪
第八节 电话销售沟通
第五章 客户关系管理及客户满意度
第一节 客户关系管理概述
第二节 客户开发与管理
第三节 提升客户满意度
第四节 客户抱怨及投诉的处理
第六章 汽车售后服务
第一节 汽车保险销售
第二节 汽车附件销售
第三节 汽车售后服务流程
第七章 汽车销售人员的自我管理
第一节 汽车销售人员的职业规划
第二节 汽车销售人员的自我管理与成长
参考文献
作者简介
《汽车营销》是全国职业院校课程改革规划新教材之一，是在调研了奔驰、大众、丰田、现代、沃尔沃等品牌的汽车销售服务岗位的基础上编写的，内容贴近工作实际，既包括了汽车销售的完整流程及工作标准，又突出了从事汽车销售服务应该具备的知识和技能，对于提高读者的销售服务技能会有很大的帮助。
《汽车营销》可作为职业院校汽车商务专业的教材，也可作为汽车销售服务人员在职培训及自学指导用书。
图书封面
