什么是客户关系管理

内容概要

布赖恩·伯杰龙，30多年来一直致力于计算机以及电子通信方面的研究，目前任教于哈佛医学院以及麻省理工学院。

书籍目录

序言

第1章CRM是什么
1

CRM的关键概念
6

第2章客户眼中的CRM
13

关键问题
15

管理客户的期望
16

名牌的特性
20

作者简介

本书是按照模块式来组织的。它分为以下的各章：    第1章  CRM是什么？概括了CRM中包含的主要概念。    第2章  客户眼中的CRM。这一章从客户的角度看待CRM。主题包括客户的期望、忠诚度、敏感度、忠诚以及客户的表现。    第3章  公司经常采用的CRM。本章从公司的角度探讨了与CRM工作有关的内部工作流程以及技术。主题包括对客户的全面理解、员工激励、公司文化、员工的奖赏以及战略伙伴和

图书封面

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