质量免费

前言

　　作为一代伟大的管理宗师菲利浦·克劳士比的弟子和接班人，我有幸与他一起在3个不同的组织中并肩工作过25年。其中每一个组织的经历都很难忘、很特别，是我人生中很大的收获。我也有幸在他的葬礼上献上了悼词。在悼词中我称他是我的“教师、导师和朋友。”我想，每一个和他在一起工作过的人都会有类似的记忆。他的机智、鞭辟入里的分析、简单而优雅的表述都让他有别于其他“专家”。　　我和克劳士比是怎样认识的呢?还得从他环游世界为企业做质量哲学演讲那个时候说起。那是在中东的一次会议上，我们第一次相遇了，菲利浦当时是美国质量控制协会(美国质量协会的前身)的主席，他们正在招聘一个执行董事，我是候选人之一。菲利浦邀请我吃午饭作为面试，我当时对他知之甚少，对质量也知之甚少，但是我从书中知道他离开美国巨无霸企业国际电报电话公司(International Telephone and Telegraph，ITT)副总裁的位置，开创了自己的咨询机构。我也知道他出版了畅销书《质量免费》。　　为了开始午餐的对话，我尝试着问菲利浦，他的新机构克劳土比学院都准备干什么?他回答：“我准备教企业的高管们，如果第一次就将事情做正确，那么比将它们做错要便宜一些。”我的一个反应：天哪!他一定在开玩笑!在我看来，一个企业高管不一定需要人来告诉他第一次就做对比很多很多次再做对更便宜。我不相信人们会为这样的建议付钱!记得当时我想说：“我希望你不会饿肚子……”之类的话，但话到嘴边又吞了回去，因为正好侍者送菜过来，使得我们换了个话题。　　接下来呢?出乎我的意料，菲利浦·克劳士比并没有饿肚子，来自全球几百家企业的成千上万的高管蜂拥而至，来寻求他的建议。通过学习和实施他在质量改进方面的建议，他们的企业和个人生活都永远改变了，变得更好!他那简单的、优雅的方式至今仍在影响着众多企业，并且成为很多成功企业、国际质量标准和质量成就奖项的核心基础。　　菲利浦·克劳士比对质量的理解和方法，出自于多年来对他所服务的公司的细心观察和自己对于简单真理的追求。这个真理所用的语言是如此简单，以至于公司组织结构图中最下面的一个人和cEO都能够理解。实际上，在《随心所欲的工作艺术》中，读者们会对“电梯演讲”很感兴趣，用这一招，菲利浦也曾成功引起了哈罗德·吉宁(Harold Geneen)的注意。这一招也成为很多学院的客户和他们自己的CEO之间的沟通方法。　　菲利浦·克劳士比懂得管理者的语言。他曾经说：管理者只懂得一种语言，那就是金钱。通过开发一种用金钱的语言谈质量的方法，他引起了高层管理者的注意，以前从来就没有人真正做到过。他的PONC模型(不符合要求的代价模型)被用来指导企业高管的质量改进的努力。他的主要成就是对组织各个层级的人们都讲明了：第一次做对肯定更经济。　　从自己当生产线一线工人的亲身经历中，菲利浦理解到：质量不是工人的职责，很多劣质的成因来自于管理者设定的标准。他提出的关于个人行为的零缺陷标准让人们从一个新的角度看到管理者设定的标准是如何深刻影响组织的工作过程的。他相信，工人可以生产出来符合质量要求的产品。但如果管理者给的标准是模糊的，比如“尽量去做好”、“已经足够好了”之类，这才是问题的根源。克劳士比鼓励管理者设定一个不会被误解的标准，要让所有人都清楚。他的零缺陷工作标准是他最为出名的主张。　　克劳士比可以用很多故事来证明人们在生活中采用零缺陷的标准而改变了生活的例子。在这个标准中，克劳士比教会个人和组织一个持续改进的方法。零缺陷成为推动改进的引擎。也许克劳士比工作的最大贡献是改变了管理者对于质量的认识。在《质量免费》这本书出现之前，质量被认为具有很多模糊的特性所以很难定义，并且需要花费很多时间和金钱。实际上，甚至有很多专家都认为质量有层级的概念、很昂贵，而且消费者也不愿意为质量付出更高的价钱。质量被认为主要和制造业相关不能被应用到服务业上。克劳土比非常想让人们知道：质量的定义是符合要求，而不是好；质量的系统是预防，而不是检验和救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好；质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标。经理们的职责是创造一个既有用又值得信赖的组织，一个永续成功的组织，这样的组织会创造价值并且可以让员工、客户和供应商都获得成功。　　他非常非常想让总裁们、经理们、主管们和公司的每一个员工都知道这些，并且能将他的经验用到企业里面去。因此，他写了一系列的书。包括：　　《削减质量成本》：质量和成本有关系吗?很有关系。每个经理人都应该将这个手册作为工作的参考。它非常有用。　　《质量免费》：著名的“质量免费”原理就来自于这本书。　　《随心所欲的工作艺术》：丰富的想像和优美的语言让这本书很好看，其实克劳士比自己的工作艺术就是随心所欲。这是每一个经理都梦寐以求的境界。　　《永续成功的组织》：一个健康的组织才能成为永续成功的组织。但健康的组织是什么样的呢?在这样的组织中人们是如何做事情的呢?为了企业的永续发展，我们都应该学学让企业保持健康的艺术。　　《完整性》：财务是组织的血液，质量是组织的骨骼，而关系是一个组织的灵魂。它们是一个整体，不可分割。这就是完整性。作为企业经理，是需要全局眼光的，完整性的管理思路是一个很好的指导。　　通过这样一些书，克劳士比将质量写得无比生动，质量变得很有趣。也许正是因为克劳士比谈的不仅仅是质量部门的质量，而是完整性的质量，所以我们才忽然发现：原来质量是我们所有人的追求!　　克劳士比可以改变管理者的思维方式并且帮助他们认识到质量是竞争优势，而且这种优势会成为市场壁垒。他那些引起管理层共鸣的语言和文字让管理者改变了他们组织内部管理质量的方式。克劳士比在质量革命方面比其他所有的作者和顾问做得都多。他所掀起的质量革命一直持续到今天。　　当读者们在欣赏这套丛书的时候，他们会发现克劳士比管理哲学和实践是如何从一家企业中产生、发展和成熟，一直到如今被广泛应用到全球大量企业中的。读者们也会被这套丛书的实战风格所吸引，享受到阅读的乐趣。

内容概要

　　菲利浦·克劳士比　被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。人们尊称他为“品质大师中的大师” “零缺陷之父” “一代质量宗师”。　　克劳士比在管理领域贡献卓著，以至于美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院都专门开设了“克劳士比管理哲学”课程，美国多所著名机构也把克劳士比誉为 “全美首席管理咨询大师（在品质竞争力领域）”。他的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。

书籍目录

推荐序丛书总序编辑手记第一部分　质量免费第1章　确定质量第2章　质量非你所思第3章　质量管理成熟度方格第4章　管理者的认知和态度第5章　质量组织的地位第6章　处理问题第7章　质量成本第8章　质量改进方案第9章　管理风络第二部分　案例：HPA公司的质量改进方案第10章　计划的背景第11章　零缺陷方案第三部分　工具第12章　HPA质量改进方案案件教学指南第13章　确定质量译后记

编辑推荐

　　在克劳士比的倡导下，“零缺陷”已经成为国际卓越企业的工作标准。本套丛书是克劳士比“零缺陷”心路旅程的全息记录，是大师智慧在中国的第一次完美呈现。它将为关注质量管理的读者展现知名企业的成功案例，为那些雄心勃勃致力于提高质量竞争力的中国企业解析“零缺陷”的奥妙，掌握利润和竞争优势的来源！　　《质量免费：确定质量的艺术》引发美国、欧洲的质量革命 被译成25种语言，全球销量达250余万册。　　是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。克劳士比在书中阐释了质量管理的错误观念，以及ITT公司如何在全球实施质量过程改进的成功故事。　　有许多案例，实情实景，娓娓道来，使你恍然大悟：什么是质量以及如何按愿望改进质量。

作者简介

《质量免费:确定质量的艺术》中HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤推动组织改进的全过程，而质量管理成熟度方格又提供了一种让管理者决定其组织的质量过程何去何从的方法。由此你将理解质量不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。由于工作一开始就做对了，没有返工而省下的每一分钱，都会写入会计报表上 “利润”这一栏。

图书封面

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