现代质量管理学

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出版社:科学出版社
出版日期:2004-1
ISBN:9787030146809
作者:顾平 编
页数:279页

章节摘录

  与服务有关的指标有保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决。  顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面,是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司(IBM)在提供优质服务方面久负盛誉,而麦当劳则以产品统一和卫生著称于世。四、如何提高顾客满意度  提高顾客满意度需要组织长期不懈地努力去实现。组织应建立一种机制,保证顾客满意度处于非常满意或满意水平,即使出现小问题,也能很快补救。从根本上说,利用顾客关系系统中的先进思想,结合组织实际,制定一系列政策,开展必要的活动来提高顾客满意度。下列几个方面至关重要:  (1)树立以顾客为中心的思想。顾客是企业的资源,是企业生存的命脉。以顾客为中心就是要想顾客所想,对顾客关怀,随时满足顾客的要求。  (2)把提高顾客满意度纳入企业战略范畴。战略是企业持续、长久发展的保证,由于顾客满意度影响产品销售,并最终影响企业获利能力,因此应纳入战略管理。把顾客满意度作为企业的一项长期工作,体现在企业的一切经营活动中,从组织、制度、程序上予以保证。不能孤立地开展一两项提高顾客满意度的活动,过后又把顾客满意度忘记得一干二净。

前言

  美国质量管理大师朱兰先生预言“21世纪是质量的世纪”,对于我国也是如此。一方面,新世纪质量管理的新思想、新理论、新方法、新焦点不断涌现;而另一方面,随着我国国民经济的高速发展和加入WTO的新形势,每个组织都面临着新的竞争形势和强大的市场压力,每个组织都迫切需要用新的质量观念来提升组织的核心竞争能力,走质量效益型的发展道路已成为组织生存和发展的必然选择。而现今国内高校及企业所用的质量管理方面的教材普遍比较陈旧,没能很好地反映当今质量管理方面最新的理论和方法。针对这种现状,本书以“新”为宗旨,将向读者介绍质量管理方面最新的理论和方法。  本书共分6章。第一章简要介绍了质量管理的发展概况。第二章阐述了质量管理的新思想,着重介绍了当今世界最为著名的四位质量管理专家朱兰、戴明、克劳士比和费根堡姆的主要的质量管理学说;主要内容有:朱兰的广义质量观、质量改进三部曲,戴明的质量管理14要点,克劳士比的“零缺陷”理论,费根堡姆的全面质量管理理论。第二章还简要介绍了这些专家的生平,每个读者从中可以学到专家们严谨的治学作风和追求真理的精神。第三章介绍了质量管理的新体系——IS09000:2000版;主要内容有质量管理的8项原则,2000版质量管理体系的基本要求和基本内容,质量管理体系的建立、实施和体系的审核。第四章阐述了质量管理的新理念——顾客满意;主要内容有顾客满意、顾客忠诚的概念,顾客满意度的测量及如何提高顾客的满意度和忠诚度。第五章介绍了质量管理的新焦点——产品责任;主要内容有产品责任的概念,产品责任的预防以及国际市场上有关产品责任的典型案例。第六章着重介绍了质量管理的新方法——6SIGMA管理方法;主要内容有6SIGMA质量的含义,6SIGMA管理的三部曲,6SIGMA管理的过程,6SIGMA管理的经济特性以及6SIGMA管理中领导的职责。最后在附录部分给出了7个世界上顶级企业质量经营成功的案例,这些案例可以给我们很多启迪。

书籍目录

第一章 质量管理的产生和发展 第一节 管理科学的发展和形成 第二节 质量管理发展的3个阶段  一 检验质量管理阶段  二 统计质量管理阶段  三 全面质量管理阶段 第三节 质量管理百年历程第二章 质量管理新理论——质量专家之言 第一节 朱兰质量管理学说  一 朱兰其人  二 质量是什么  三 质量对财务的影响  四 如何进行质量管理:朱兰三部曲  五 质量:一场持续进行的革命  六 质量被推上中心舞台 第二节 戴明质量管理学说  一 戴明其人  二 戴明质量管理14要点 第三节 克劳士比质量学说  一 克劳士比其人  二 质量管理基本原则之一:质量的定义即符合要求  三 质量管理基本原则之二:质量的系统预防  四 质量管理基本原则之三:工作标准是“零缺陷”  五 质量管理基本原则之四:用“淡符合要求的代价”衡量质量 第四节 费根堡姆质量管理学说  一 费根堡姆其人  二 质量的内涵  三 全面质量管理  四 质量价值连——全面质量的“10个准则”第三章 质量管理的新体系——ISO9000:2000版 第一节 质量管理体系的基本知识  一 质量管理体系的概念  二 质量管理8项原则    ……第四章 质量管理新理念——顾客满意与顾客关系管理第五章 质量管理的新焦点——产品责任第六章 质量管理新方法——6SIGMA管理附录 卓越企业的成功案例参考文献

作者简介

《现代质量管理学》是一本内容全面、材料新颖的质量管理学教材,它把当今世界上质量管理方面的新思想、新理论、新方法、新焦点呈现在读者面前。主要内容有:世界著名质量管理专家朱兰、戴明、克劳士比、费根堡姆对质量的论述;质量管理新体系——ISO9000:2000版:质量管理新理念——顾客满意;质量管理新焦点——产品责任;质量管理新方法——6SIGMA管理方法。《现代质量管理学》适合作为管理科学与工程、工商管理、企业管理、系统工程等相关专业的本科生教材。也适合供各级各类组织中管理干部、技术人员和质量管理人员阅读参考。

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