搞定才是好中层

章节摘录

中层经理总是处在一种两难的困境之中：决策层会批评经理太同情员工，不能充分地执行命令，从而出色地完成任务；属下的员工则会埋怨经理缺乏人情味，只顾抓工作、创绩效，而不体恤下属。因此，如何把自己置于恰当的位置，协调好自身、员工和组织之间复杂的企业管理关系，有效实现企业目标，是中层经理需要解决的首要问题。一、现代企业管理的发展1.管理的定义对于管理的定义，管理学界的各个流派众说纷纭，没有定论。有这样一个朴实的说法：管理就是通过其他人的努力，去达成自己的工作目标。这个定义很直观，虽然不够准确，但它反映出了管理的一些重要内涵，这是很多管理者都没有清楚认识到的。管理是要通过别人的努力，“别人” 通常指的就是下属这一人力资源。除此以外，还需要技术、环境、组织等各种资源，才能完成工作任务，例如生产管理中的人、机、料、法、环五大要素（人员、机器、原料、工艺、环境）。作为企业的经理，其工作任务和目标应当是企业目标的一部分。所以，管理就是一个运用各种资源去实现企业目标的过程。而“运用”的含义则是获取、调度、利用和开发。获取是获得一定的资源；调度是将人与资源相结合，达到最佳的配合；利用则是将各种资源进行互补， 从而获得最高效率；开发就是开发员工的潜能，提升员工的工作技能，完成企业所要求的业绩。自检请您思考以下问题：1.企业的目标是什么？2.企业是如何赢利的？2.企业的目标和赢利模式企业是商业组织，它与政治组织和非营利性组织不同，它的目标就是要赢利，追求价值的最大化，获得尽可能多的社会效益和经济效益。（1）赢利模式的改变与20世纪相比，21世纪企业的赢利模式有了很大的变化。旧的赢利模式——促进销售，扩大份额20世纪的管理学家普遍认为，企业的赢利模式就是促进销售，扩大份额，生产、销售出的产品越多，就一定可以获得丰厚的利润。然而事实并非如此，很多时候产品的产量、营业额都在上升，可利润率却在下降。他们认为，之所以出现这种情况可能是由于同品质产品成本上升、相应价格下降等系统性因素所致。新的赢利模式——满意服务，忠诚客户21世纪的管理学家则对上述情况得出了截然不同的结论，导致利润率下降的原因就是企业客户的不断流失。企业的目标是赢利，但不应当直接去追求利润，而应当追求满意、忠诚的客户群，此类客户群的规模大了，利润自然会滚滚而来。因而21世纪企业的赢利模式，应该是提供满意服务，不断地去创造满意、忠诚的客户群。重点提示企业的服务对象有外部客户和内部客户之分：•消费者、经销商等都属于外部客户。•生产流程、服务流程和产品业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。如果在品质管理、监控过程中，把每一个内部客户都服务好，那么品质就能够得以控制。因此品质是过程控制出来的，而不是在过程之后检验出来的。（2）经营导向和组织结构的变化生产导向和金字塔结构20世纪的企业大部分以生产产品为经营导向，以自我为中心，形成一个正金字塔结构：企业的最高领导在最上层发号施令；次一级的中层经理、低层级的一线主管，对领导的任务加以执行，并在执行过程中对员工加以控制。服务导向和倒金字塔结构21世纪的企业则以客户为中心，以服务为经营导向，呈现出一种倒金字塔结构：客户处在最高层；一线员工给客户提供卓越的服务；再由二线员工给一线员工提供服务；而最下面是管理层，提供总的服务支持。目前全世界经营最优秀的企业，无一不是以客户、服务为导向的，它们都自称是服务型企业，即全心全意、想方设法为客户提供周到、热情、满意、称心的服务。满足客户的个性化需求、以服务为导向已成为21世纪企业成功的不二法则。重点提示“一线”概念的变化：传统观念认为一线就是指生产一线，但今天生产部门已经成为二线，所有跟客户打交道的单位、部门和个人则全部变成了一线。无论您身处一线还是二线，牢记这一点，才能摆正自己的位置，为一线和客户不断地提供满意的服务。（3）管理者的变化21世纪企业管理者的工作重点，由过去的“计划、执行、控制”转向了“培育、激励、授权”，前者是传统的管理，可称之为管理科学；后者是现代的管理，不妨称之为领导艺术。二者的区别如图1-1所示：3. 管理理论的发展管理理论的发展分为四个阶段：科学管理理论、人际关系理论、系统理论和权变理论，如图1-2所示。（1）科学管理理论科学管理理论的信条是：工人就是机器，改善工作流程就可以提高工作效率。这一阶段主要是19世纪末20世纪初，以泰勒、老福特为代表，他们通过研究工作过程，发现并总结内在规律，改善工作流程，分别研究、发明了铲煤和煤灰的专用铲锹和流水线，后者直到今天还在使用。这种不断改善工作流程的科学管理法在企业管理中仍然有着比较重要的作用。例如现在仍然存在BPR（业务流程重组）的专业提法。小知识业务流程重组BPR是业务流程重组（Business Process Reengineering）的英文缩写。它的定义有多种，其中广为人知的是它的奠基人迈克尔•哈默和詹姆斯•钱皮给出的定义，“BPR是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(customer)、竞争(competition)、变化(change)为特征的现代企业经营环境的要求”。（2）人际关系理论人际关系理论则认为：工人是人，有需求且需要激励；高效率的工作来自于良好的人际关系。人的需求是多层次的，总是由低向高逐步发展的。员工的内在需求其实就是他们的工作动机和动力所在，满足需求可调动其积极性。（3）系统理论系统理论认为：企业整体是一个系统，具有人、组织、结构、技术和环境等因素。每个企业都有各自的竞争优势，同时也有各自的薄弱环节，若想确定正确的战略并提高企业的竞争力，根据“水桶理论”，组织和个人不但要做自己最擅长的事，努力提高、凸显优势，更要不断地弥补、改进不足之处。小知识水桶理论现代管理学中有一种“水桶理论”，认为一个企业就好像一只桶口高低不齐的水桶，木桶能够容纳的最大水量，要看木板的紧密程度和最短的木板长度。管理者若想提高木桶盛水量（即整体竞争力），就必须增加所有短木板（薄弱环节）的高度，而只增加长木板（优势）的高度是不能提高木桶盛水量的。也就是说，要补短而不是要增长。（4）权变理论权变理论认为：唯一不变的就是变市场、客户、员工，整个环境都在不断地变化，唯一不变的就是变，要根据当前实际情况，顺势应变，否则就会遭到淘汰。韩国三星集团董事长李健熙说：“除了老婆和孩子，一切都要变。”运动和变化是世界的一种常态，所以要适应变化，不断创新。没有最好的，只有最合适的管理对企业而言，没有最好的管理，只有最合适的管理，正所谓管理无定式，简单照搬先进经验是行不通的，必须进行很好的消化吸收，因地制宜，化为己用。世上最好的鞋子是最合脚而非最贵的鞋子，最好的老婆是适合你、爱你而非最漂亮的女人，所以，最适合的才是最好的。二、 中层经理的角色定位1. 中层经理的作用和存在价值（1）中层的作用在一个正常运作的企业中，不同层级的作用应当是这样的：•领导做对的事情；•经理把事情做对；•员工愉快地做事。即领导做决策，中层经理去执行，员工具体去操作。领导掌握着企业的大量资源，决策要“有所为，有所不为”，正确选择市场机会，有效带领企业发展。领导好像手握一把梯子，这是企业资源，市场投资机会是四面墙，领导要决定把梯子靠在哪一面墙上。然后，中层经理带领员工顺着梯子爬上墙头，当然员工是愉快地而非被威逼地爬上去，这是员工主动工作还是被动工作的区别。由此可见，如果要让领导正确的决策在员工那里得到具体有效的执行，中层经理的中间作用是至关重要的。他的一项重要工作任务，就是要不断地激励和调动员工的积极性，使他们始终处于愉快的状态之中，并带领属下员工将领导做出的战略选择和决策付诸实施。（2）中层经理的存在价值在企业当中，经理存在的价值应该是集合员工团队的力量去达成企业的绩效，也就是说经理的价值不在于专业能力素质，而在于整个团队绩效。全世界优秀企业衡量经理的标准是绩效而不是经验或者能力、学历。一切以绩效管理为纲，纲举目张，这是21世纪中层经理的管理核心。2. 中层经理的自身角色中层经理的自身角色可以体现在学习者、模范者、建设者和培训者四种身份上。（1）学习者一个合格的经理要“活到老、学到老”，终身学习，终身研修。要关掉电视、扔掉报纸，拿起书本，拒做“沙龙土豆”，要制订读书计划，每天读书研修一小时，三年就可以成为本行业的专家。（2）模范者身为经理，需要言传身教，时时做员工的榜样，才可能使员工在潜移默化之中，信服于领导，忠实于企业，敬业负责，一起为企业创造绩效。“己所不欲，勿施于人”，身教永远重于言传，示范、楷模的力量是巨大的。（3）建设者企业日常管理出现的问题，大多是一些源自系统、制度、规则、流程的疑难问题，这就需要经理不断地完善工作的流程、规则，并对可能发生的事情提前预应，对自己的部门、员工预先做好各种相关培训，使他们能够各司其职，自动地、正确地运转，不要做事必躬亲的“报时者”，而要做所谓的“钟表制造者”。所以，身为经理应该“多修路、少管人”，管人只会造成对抗，“修好路”即完善工作的系统和流程，让员工“车辆”迅速奔驰，而经理只需做交通警察，维护正常的交通秩序就可以了。（4）培训者经理应当做部属的指导者、辅导员、教练和导师，也就是要对员工不断地进行职业化的专业培训，培养企业需要的人才。培训的过程同时也是经理对自身经营管理能力的培养和提高。

前言

推荐序狄振鹏老师让我为《搞定才是好中层》写序，我是义不容辞的。早在1991年，狄振鹏老师当时正与单位的几位朋友筹备一个公益性的培训班，在报纸上看到了我举办培训的消息后，就马上与我联系，并向我说明了他那个培训班的情况，我被他的谦虚、诚挚和热情所感动，在接到他的邀请函不久，便前往该班做了一次培训。至今我还记得，当时他印发了很多实用的讲义和资料给班上的学员，各方面的工作做得相当扎实、周到，可见其对追求培训质量的执著精神。这十几年来，他一直尊我为师，而我却一直将他视为给过我不少帮助、可以托付重任的朋友，确实是这样，无论大事小事，只要说一声，他都会尽心尽力帮忙。在我编辑出版的人力资源和培训专辑《出色财智》，与上海交通大学合作举办的“黄埔总裁战略执行班”和“中国房地产董事长、总裁高级研修班”，以及为企业提供的各种培训和咨询活动中，都有着狄振鹏老师的一份辛劳。他作为一名培训师的人品、口碑，以及积极向上、主动热情的文化理念、价值观与愿景的确是值得称道和推崇的。记得2002年，我约狄振鹏老师和出色财智智力产业联盟的其他专家、学者、讲师们，以及新加坡的朋友们在上海威斯汀大饭店集中5天，围绕企业中层主管自我管理、人员管理和工作管理的培训展开了较为系统而又深入的研讨，期间狄振鹏老师在这方面表现出渊博的学识，很有见地。大学本科毕业以来，他先后在国有企业、民营企业工作过，也与多个境外企业有过合作，而在此期间，他一直没有间断过培训，无论是为自己的企业，还是别的企业。他一直在做企业内训或公开课，也经常与我切磋琢磨，交流心得。近年来，他每年差不多都是200多天的培训和相应的“飞行小时”，但仍不忘孜孜不倦地研读，攻读博士学位并勤奋努力地著述，可以称得上是“学而不厌，诲人不倦”，这也使得他在讲课时越来越得心应手，越来越挥洒自如，他的课程也越来越值得聆听和品味，当然也越来越受企业的欢迎，以至于应接不暇。他的这种精神真是难能可贵，也是值得我学习的。值此狄振鹏老师《搞定才是好中层》隆重推出之际，作为多年老友，我亦深感欣喜，并诚挚地祝愿他百尺竿头，更进一步，研究与培训事业双丰收，帮助更多的学员和企业从优秀走向卓越！出色财智智力产业联盟董事长、TTC咨询式培训创始人 陈志云自序影响企业发展的最重要的群体是中层经理。如果说我们的企业是一座高楼大厦，它的外观代表着企业的形象，那么企业决策层就是它的屋顶，是它最漂亮的外形，而中层就是隐没在墙体里面的、散落在大楼中间的那些支撑整个建筑物的立柱。如果立柱不能承重，高楼大厦就会坍塌。因此，对于我们的企业来说，比决策层更为重要的，就是大家平时看不见的中层经理。根据美国《商业周刊》调查显示：200万经理人影响着美国经济的发展速度；占调查总数70%的人认为企业目标要靠经理人实现；70%的世界500强企业的CEO都是由各级经理晋升而来。早在20世纪70年代末80年代初，管理学家就开始致力于研究造成企业差距的原因。经过长期、大量的调查考证，大家发现优秀企业和一般企业的最大区别在于执行力。优秀的企业总是“说一不二”，不但有好的战略规划，而且能将好的规划执行到位。而发展一般的企业尽管同样拥有一个好的战略、好的规划，但往往不能执行到位，或执行时发生了很大的偏差，以致企业最终走向失败。那么为什么会有这样的一些偏差呢？它们主要来自于哪些部门？研究发现，执行偏差可能来自于企业的各个层级，但最主要还是来自于企业的中层。因为中层就像连接高层和基层的桥梁，发挥着承上启下的纽带作用。只有中层把企业决策层的管理理念、战略规划，把一些具体的方案和方法真实、准确地传递给基层的每一个员工，企业的战略目标才能得以有效实现。事实证明，中层经理执行力的缺失是导致企业发展滞后甚至最终消亡的重要根源之一。为什么国内企业的中层执行力会比较缺失呢？大家长期研究后发现一个很有趣的现象，那就是经理人“半路出家”现象——企业里80%～90％的中层经理都是从业务骨干、业务能手、技术人才中提拔上来的。这些人往往技术娴熟、工作积极、业务能力强、人际关系好，但他们身上存在一个十分明显的通病：缺乏对管理的角色、职能、基本方法和基本流程的了解，也不具备相应的管理能力。大部分人在担任中层经理后不能及时转换角色，仍然把自己的角色定位在骨干员工、技术人才上。所以，在我们国内很多企业里，还有一种很有趣的现象：级别越高的领导越忙碌，公司最忙的就是董事长。究其原因，一方面是因为我们企业发展的成熟度还不高；另一方面就是中层经理还没有发挥其应有的管理职能，还不具备一些基本的管理技能和方法。为了解决这一问题，管理学家、企业家结合管理科学理论和企业的实践活动，设计了名为“管理者训练项目”的课程，国际上一般称之为MTP（Manager Training Program），其培训和考核的内容主要包括笔试、情景模拟和面对面的沟通测试等。随着我国经济的发展，MTP课程也已逐渐进入我们国内，正受到越来越多企业的欢迎。该课程属于通用技能课程，适合培训各行各业的中层管理者，也就是说，它与具体的行业关系不是很大，只要你是一名中层经理人，只要你是带领一个团队去实现企业的绩效目标，那么你就需要掌握这些基础、通用的管理技能。一般来说，我们可以把管理者的管理技能分为三大部分：第一部分是自我管理，即对自己的管理。它实际上是一种管理的影响力。所谓“己所不欲，勿施于人”，只有自己先以身作则，做好榜样，才能管理别人，影响别人。自我管理主要包括三个方面：角色定位、心智修炼和时间管理。第二部分是工作管理，即针对工作任务完成情况的管理。它旨在保证员工按时完成工作任务，并以绩效为导向，不折不扣地按照规定的绩效标准去实现工作目标，这就是我们常说的执行力。执行力是关于完成工作任务的学问，它涉及的内容有：目标管理、有效授权、有效沟通、绩效管理和评估。第三部分是员工管理，我们又称之为领导力。它针对员工和队伍的管理，其工作对象是人，工作的范围涉及：员工激励、员工培育和团队建设。自我管理是先管好自己再影响别人，是影响力。工作管理是执行力，它强调严格管理，要求设定具体、可操作的绩效标准，并严格按照标准不折不扣地执行。丰田公司认为：“对丰田公司而言，最大的管理挑战不是技术创新，而是车间里的每个工人严格地按照要求把每根绳子不高不低、不偏不倚地认真摆好。”丰田公司的管理挑战其实就是工作管理，它要求按严格的标准和规范工作，认为细节决定成败。所以工作管理是一种刚性管理，我们称之为管理科学；员工管理则是领导艺术，它要求以人为本，因人而异，进行人性化管理，因而是一种柔性管理。所以，中层经理要塑造高效执行力，我们企业要提升市场竞争力和影响力，其实质就是要使中层经理掌握一些核心、通用的管理技能，就是要在经营管理实践中不断培养和提高管理者的自我管理、工作管理和员工管理水平。跨国公司是这样培养优秀经理人的，我们中国的企业也应该这样培养中层经理。中层经理只有对管理的角色、技能、基本方法和基本流程有了全面的了解，才能在管理实践中发挥应有的管理职能，决策层的管理理念和战略规划才能被有效贯彻执行，企业的战略目标才能最终实现。以上就是我对企业中层的一点体悟和思考，同时也是贯穿本书的指导思想，希望能对企业管理界的读者朋友们有所启示和帮助！狄振鹏

内容概要

狄振鹏，注册企业管理顾问师导师、高级企业管理顾问、资深专业行销训练师。曾任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等，上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、中国人民大学MBA客座教授，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。狄先生从事管理培训、营销培训和策划十多年，主持开发管理、营销类培训课程十多种，参与主持国内企业管理咨询、营销策划和员工管理培训上千起。擅长行销、服务技能和管理模式训练，授课生动幽默，培训效果卓著，深受好评。

书籍目录

推荐序自序第一章 中层经理的角色认知一、现代企业管理的发展二、中层经理的角色定位三、管理的层次和技能四、管理的职能和管理循环五、中层经理的常见病症六、中层经理的困境第二章 经理人心智修炼一、经理人的自我设计二、成功公式探讨三、三级光明思维四、从主动到卓越五、优秀经理人的十大工作方式六、中层经理的职业生涯管理第三章 时间效能管理一、时间效能管理存在的问题二、时间管理的发展历程三、时间效能管理的方法四、时间管理法则第四章 目标计划与跟进一、目标和目标管理二、怎样设定好目标三、目标卡和计划四、如何进行目标追踪第五章 有效授权技巧一、为什么要学习授权二、授权的好处三、权力下放的四个层次四、授权不力的主要因素五、何种工作可以授权六、授权的程序七、反授权八、授权的态度第六章 有效沟通技巧一、沟通的模式分析二、克服沟通障碍三、同理心沟通技巧四、工作沟通技巧 第七章 绩效管理与考评一、绩效管理的基本概念二、绩效考核体系三、五种实用的绩效考核体系四、三种考核方法的比较五、现代绩效评估的程序及应用六、中层经理在绩效评估中的角色和作用第八章 员工激励技巧一、罗森塔尔期望定律二、激励理论的原理三、期望领导法四、有效的激励技巧第九章 员工培训技巧一、企业培训员工的原因二、企业内部培训体系三、员工培训技巧概述四、指导计划的五个步骤五、培训评估六、辅导员工第十章 高效团队建设/ 193一、四种现象和三种团队二、团队的基本概念三、优秀的团队四、共同愿景——团队的精神动力五、建设高绩效的团队参考答案附录 工具表单

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《搞定才是好中层》编辑推荐：中国十大“杰出培训师”狄振鹏最受欢迎的中层培训课，十余年专业管理培训经验，教你成为最能解决问题的中层。《搞定才是好中层》既是每一位中层必备的工作指导手册，也是企业培训中层管理者的一本通用性实战教材。摩托罗拉、联合利华、西门子等知名企业都在使用的内训课程。

作者简介

《搞定才是好中层》内容简介：中国十大杰出培训师狄振鹏最受欢迎的中层培训课。中层管理者是企业的中流砥柱，也是连接高层领导与基层主管的桥梁。然而目前企业大部分的中层管理者都是从没有管理经验的基层员工或技术人员中提拔上来的，他们“半路出家”，缺乏中层管理者应具备的管理技能和方法，往往仅凭自己的主观臆断来做事情，造成执行力偏弱，业绩难以提升，影响了个人的前途，也制约了企业的发展。

《搞定才是好中层》针对年轻经理并发症、老经理综合征等常见误区，从中层经理的角色认知、心智修炼、时间效能管理、有效沟通、绩效管理与考评、员工激励、高效团队建设等十个方面，详细阐明了中层管理者在日常管理实践中所需的管理技能和方法，既是每一位中层必备的工作指导手册，也是企业培训中层管理者的一本通用性实战教材,有助于中层经理从中汲取经验，弥补管理能力的不足，全面提升管理技能。

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