旅行社经营管理

章节摘录

版权页：   插图：   企业再造工程出现的根本原因是传统的企业组织模式已不适合现代企业发展的需要。大多数企业，特别是中小型旅行社企业，在过去相当长的一段时间里都是按同一种方式建立它们的组织结构的，即通常所谓的职能性组织。这种企业结构的组织模式的理论基础是“分工带来效率”，从事着相似工作和具有相似技能的人被分配到同一部门。职能性组织存在决策缓慢、跨职能协调困难、整体责任划分不清的问题，它需要从最高层进行职能部门间的协调，它使总经理缺乏对企业的总体认识，导致革新进程缓慢等内在问题。对企业组织结构的研究发现，基于专门化的组织越来越难以适应当今快速变化的市场需要。 （二）旅行社企业再造工程的主要内容 企业再造工程的最根本、最核心的概念，其实就是“工作程序整合”，也就是对工作程序的整理和组合。企业再造工程的理论对亚当•斯密的“分工带来效率”的理论提出了质疑，并认为应该将工作程序的分工、任务和知识进行整合。旅行社企业再造的核心过程包括顾客参与、顾客的招徕、顾客关系的强化。过程整合包括以下内容： （1）对分工进行整合。把许多详细划分的工作单位组合成几个大的、复杂的工作单元，减少产品和工作程序组成部分的数目。 （2）对任务进行整合。允许员工从事工作程序中多个环节的工作，并允许他们之间进行协调，而不是分工更细。鼓励实行多职能化、工作轮换、非专门化和对组合后的程序进行设计，让人们在独立的团组中互相协调进行工作。 （3）对知识进行整合。员工必须对工作程序的各个环节有着更多的了解，而不是只了解自身所从事的工作，他们还应该能够成功地和在任何环节上工作的员工进行协调。企业不应对员工进行过于专业化的教育和培训，而应进行多种技能的综合教育和培训。基层服务人员兼有多种职能，包括有自查和对一般问题的处理权。服务授权产生于这样的现实：顾客接触的是最基层的一线服务员工，但他们却是最没权的。在服务发生问题时，客人恰恰要求服务员马上做出满意答复。如果基层员工毫无处理问题的权力，必须事事层层汇报，再层层听取指示，这样推诿拖沓，客人是无法忍受的，对服务质量的投诉大多由此而生。因此，现代服务管理强调对基层员工授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。这种授权的指导思想是对传统的经理居最高层次的金字塔管理体制的挑战，从而推出了倒金字塔体制的管理模式，即把一线员工放在金字塔的顶端，其他各层人员均向他们授权和服务。

书籍目录

第一章 概述
第一节 旅行社的产生与发展
一、旅行社的产生背景
二、国外旅行社的发展
三、中国旅行社的产生背景
四、中国旅行社的四个发展时期
五、西方国家旅行社的发展现状
六、中国旅行社的发展现状
第二节 旅行社的性质、地位和作用
一、旅行社的性质
二、旅行社在旅游业中的地位
三、旅行社的作用
第三节 旅行社的设立
一、影响旅行社设立的因素
二、设立旅行社的基本程序
第四节 旅行社的职能、业务和分类
一、旅行社的职能
二、旅行社的基本业务
三、旅行社的分类
本章小结
第二章 旅行社的组织管理和经营计划
第一节 旅行社企业的组织设计
一、旅行社企业的组织结构
二、旅行社组织设计现状分析
三、旅行社企业组织再造工程的战略创新
四、旅行社企业的虚拟经营趋势
第二节 旅行社企业的制度管理
一、旅行社企业的基本制度
二、员工的管理
三、旅行社企业各部门的职责
四、旅游集团的管理
第三节 旅行社企业的经营计划
一、旅行社经营计划的意义
二、旅行社经营计划的内容
三、旅行社经营计划的执行
四、旅行社经营计划的控制
五、旅行社经营计划的调整
本章小结
第三章 旅行社的市场细分和定位
第一节 旅行社市场细分
一、市场细分
二、旅行社市场细分的概念
三、旅行社市场细分的作用
四、旅行社市场细分的原则
五、旅行社市场细分的方法
六、旅行社市场细分的标准
第二节 旅行社目标市场的选择
一、目标市场的含义
二、旅行社目标市场选择的原则
三、旅行社目标市场选择的模式
四、旅行社目标市场的营销策略I
第三节 旅行社市场定位
一、市场定位
二、旅行社市场定位的含义
三、旅行社市场定位的作用
四、旅行社市场定位的方法
五、旅行社市场定位的重点
六、旅行社市场定位的步骤
七、旅行社市场定位的策略
本章小结
第四章 旅行社产品的开发设计
第一节 旅行社产品的特征和分类
一、旅行社产品的内涵
二、旅行社产品的特征
三、旅行社产品的分类
四、旅游线路
第二节 旅行社新产品的开发设计
一、旅行社新产品的类型
二、旅行社产品的设计人员
三、旅行社产品设计原则
四、旅行社现有产品的筛选
第三节 旅行社新产品开发过程
一、产品策划阶段
二、产品制作阶段
三、市场试销阶段
本章小结
第五章 旅行社的采购业务
第一节 旅行社采购概述
一、旅行社采购的概念
二、旅游服务采购的原则
三、旅游服务采购的策略
第二节 旅行社采购的内容
一、交通服务
二、住宿服务
三、餐饮服务
四、游览景点和参观单位服务
五、购物和娱乐服务
六、地接服务
第三节 旅行社采购业务管理
本章小结
第六章 旅行社产品的定价、促销和销售
第一节 旅行社产品价格
一、旅行社产品价格制定的原则
二、旅行社经营目标对产品价格制定的影响
三、定价策略的选择
四、旅行社新产品的定价策略
五、旅行社产品定价的方法
第二节 旅行社产品的促销方法
一、旅行社广告促销
二、旅行社人员推销
三、旅行社公共关系
四、旅行社销售促进
第三节 旅行社产品的销售渠道
一、旅行社产品销售渠道的类型
二、旅行社销售渠道的选择
三、旅游中间商的选择和分销策略
四、旅游中间商的管理
本章小结
第七章 旅行社的接待业务
第一节 旅行社接待业务概述
一、旅行社接待业务的内涵
二、旅行社接待业务的特点
第二节 团体旅游接待业务
一、旅游接待团队的分类
二、团体旅游接待过程
三、旅游接待计划的变更
四、旅游团行李的交接
第三节 散客旅游接待业务
一、散客旅游的特点
二、散客旅游接待程序
本章小结
第八章 旅行社的客户管理和质量管理
第一节 客户管理与维护
一、客户管理的含义
二、旅行社的客户管理
三、数据仓库和客户管理流程
第二节 旅行社的售后服务
一、旅行社售后服务的内涵
二、顾客关系生命周期
三、旅行社售后服务与长期顾客关系
第三节 旅行社的服务质量监控
一、旅行社服务质量的内容
二、旅行社服务质量管理的意义
三、旅行社服务质量的评价标准
四、旅行社质量管理的内涵与实施
第四节 旅游投诉的处理
一、旅游投诉的范围和类型
二、旅游投诉的处理
本章小结
第九章 旅行社财务管理
第一节 旅行社财务管理概述
一、旅行社财务管理的目标
二、旅行社财务管理的内容
三、建立完善的旅行社财务管理系统
第二节 旅行社筹资管理
一、普通股筹资
二、负债筹资
三、资本成本
第三节 旅行社的资产管理
一、流动资产管理
二、固定资产管理
第四节 旅行社的业务核算与损益管理
一、旅行社的业务核算
二、旅行社的业务结算
三、旅行社成本费用管理
四、旅行社营业收入与利润管理
第5节 旅行社的财务报告分析
一、旅行社财务报告分析的目的
二、基本的财务比率
本章小结
第十章 旅行社和电子商务
第一节 旅游电子商务综述
一、电子商务和旅游电子商务
二、旅游电子商务的主要功能
三、旅游电子商务的应用领域
第二节 旅行社电子商务
一、信息化时代我国旅行社与电子商务
二、旅行社电子商务体系的基本组成
三、旅行社电子商务的设计与实施
第三节 旅游电子商务经典案例
本章小结
后记

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《普通高等教育"十一五"国家级规划教材:旅行社经营管理(第2版)》为“21世纪旅游管理学精品教材”中的一本。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材:旅行社经营管理(第2版)》为作为旅游管理专业的教材，也可作为旅行社从业人员的培训教材。

作者简介

《普通高等教育"十一五"国家级规划教材:旅行社经营管理(第2版)》共分十章，从旅行社的产生和发展出发，阐述了旅行社的性质、地位和作用，旅行社的职能、业务与分类，并重点介绍了旅行社的组织管理和经营计划，市场细分和定位，产品的开发设计、定价、促销和销售，采购业务，接待业务，客户管理和质量管理，财务管理，电子商务等。内容丰富，实用性强。

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