SAP CRM管理与实施指南

书籍目录

前　言

第1章　客户关系管理与SAP CRM 1

1.1　客户关系管理概要 1

1.2　SAP CRM解决方案概述 5

1.2.1　SAP CRM发展历史 5

1.2.2　SAP CRM概要 6

1.3　常用名词解释 13

第2章　SAP CRM基础数据与基础功能 14

2.1　SAP CRM基础数据管理 14

2.1.1　SAP CRM业务合作伙伴管理 14

2.1.2　SAP CRM产品管理 20

2.1.3　SAP CRM组织结构管理 36

2.1.4　SAP CRM服务对象管理 43

2.1.5　SAP CRM知识库管理 51

2.2　SAP CRM基础功能 53

2.2.1　合作伙伴处理 53

2.2.2　业务事务处理 57

2.2.3　定价与条件技术 66

2.2.4　日期管理 74

2.2.5　操作管理 77

2.2.6　文本管理 81

2.2.7　调查问卷管理 83

2.3　小结 86

第3章　SAP CRM营销管理 87

3.1　营销管理概览 87

3.1.1　营销资源管理 89

3.1.2　客户细分管理与外部清单管理 89

3.1.3　营销计划与营销活动管理 90

3.1.4　线索管理 91

3.1.5　忠诚度管理 92

3.1.6　市场开发资金管理 93

3.1.7　贸易促进管理 96

3.2　营销管理应用与实施指南 97

3.2.1　营销资源管理 98

3.2.2　客户细分与外部清单管理 100

3.2.3　营销计划与营销活动管理 110

3.2.4　线索管理 132

3.2.5　忠诚度管理 135

3.2.6　市场开发资金管理 154

3.2.7　贸易促进管理 182

3.3　营销管理关键配置指南 196

3.3.1　营销项目通用配置 196

3.3.2　市场开发资金管理 199

3.3.3　忠诚度管理 202

3.3.4　贸易促进管理 205

3.4　小结 207

第4章　SAP CRM销售管理 209

4.1　销售管理概要 209

4.1.1　销售渠道概览 210

4.1.2　销售管理功能组件 212

4.2　销售管理应用与实施指南 215

4.2.1　销售计划与预测 216

4.2.2　客户与联系管理 221

4.2.3　业务活动管理 230

4.2.4　机会管理 240

4.2.5　销售报价单和销售订单管理 248

4.2.6　销售合同管理 259

4.2.7　销售分析 265

4.2.8　销售绩效管理 266

4.3　销售管理关键配置指南 281

4.3.1　业务合作伙伴相关配置 282

4.3.2　销售事务相关配置 285

4.4　小结 295

第5章　SAP CRM服务管理 297

5.1　服务管理概要 298

5.2　服务管理应用与实施指南 306

5.2.1　服务的销售与营销管理 306

5.2.2　服务合同管理 308

5.2.3　现场服务管理 320

5.2.4　安装点管理 343

5.2.5　客户服务与支持 351

5.2.6　退货与返厂维修管理 364

5.2.7　质保与索赔管理 385

5.2.8　后勤与财务集成 389

5.3　服务管理关键配置指南 403

5.3.1　服务事务配置 403

5.3.2　服务的资源计划 415

5.3.3　后勤与财务集成配置 417

5.4　小结 423

第6章　SAP CRM交互中心管理 425

6.1　交互中心管理概要 425

6.2　交互中心管理应用与实施指南 429

6.2.1　交互中心座席基本功能 430

6.2.2　多渠道的交互中心 445

6.2.3　交互中心的营销与销售管理 455

6.2.4　交互中心的客户服务管理 459

6.2.5　交互中心的共享服务 462

6.2.6　交互中心管理功能 465

6.2.7　报表分析 483

6.3　交互中心管理关键配置指南 485

6.3.1　主数据配置 485

6.3.2　业务交易配置 487

6.3.3　代理收件箱 489

6.3.4　基本功能配置 491

6.3.5　通讯渠道与集成配置 494

6.4　小结 498

第7章　SAP CRM 合作伙伴渠道管理 499

7.1　合作伙伴渠道管理概要 499

7.2　渠道合作伙伴管理应用与实施指南 502

7.2.1　合作伙伴管理 502

7.2.2　渠道营销管理 511

7.2.3　渠道销售管理 512

7.2.4　合作伙伴订单管理 513

7.2.5　渠道服务管理 523

7.3　渠道合作伙伴关键配置指南 524

7.3.1　渠道合作伙伴管理 524

7.3.2　渠道合作伙伴事务管理 525

7.3.3　渠道库存管理 527

7.4　小结 529

第8章　SAP CRM网络渠道管理 530

8.1　网络渠道管理概要 530

8.2　网络渠道管理应用与实施指南 534

8.2.1　电子营销 534

8.2.2　电子商务 546

8.2.3　电子服务 559

8.2.4　系统架构与集成 566

8.3　网络渠道管理关键配置指南 571

8.4　小结 574

第9章　SAP CRM现场移动应用 575

9.1　移动销售 575

9.2　移动服务 577

9.3　SAP新移动解决方案 579

9.3.1　移动企业应用平台 579

9.3.2　SAP新移动应用 582

9.4　小结 582

第10章　SAP CRM分析 584

10.1　CRM分析概要 585

10.2　CRM分析应用与实施指南 587

10.2.1　CRM交互报表 588

10.2.2　SAP BW分析 593

10.2.3　SAP BO分析 596

10.3　CRM分析关键配置指南 599

10.3.1　CRM交互报表配置 599

10.3.2　集成SAP BI报表配置 599

10.3.3　集成管理仪表盘配置 600

10.4　小结 601

第11章　SAP CRM系统架构与技术 602

11.1　SAP CRM系统架构概述 602

11.2　SAP CRM中间件 604

11.2.1　CRM与后台SAP ERP交换数据 605

11.2.2　CRM中间件BI适配器概要 614

11.2.3　CRM中间件群件适配器及与群件系统的集成 614

11.2.4　CRM中间件移动终端数据交换 616

11.2.5　CRM中间件与第三方系统数据交换 617

11.2.6　CRM中间件运营与监控管理 618

11.3　SAP CRM权限管理 621

11.3.1　基本权限管理 621

11.3.2　基本权限对象实施指南 626

11.3.3　动态权限管理，访问控制引擎ACE 629

11.4　SAP CRM Web UI 636

11.4.1　SAP CRM Web UI基础与个性化设置 636

11.4.2　SAP CRM Web UI业务角色 640

11.4.3　SAP CRM Web UI导航栏 642

11.4.4　SAP CRM Web UI技术架构 644

11.4.5　SAP CRM Web UI页面配置 646

11.5　SAP CRM增强与开发 650

11.5.1　SAP CRM Web UI增强与开发 650

11.5.2　SAP CRM BADI系统增强 651

11.5.3　SAP CRM其他增强 654

11.5.4　SAP CRM开发技术概要 655

11.6　SAP CRM技术发展 659

11.6.1　SAP CRM新移动方案 659

11.6.2　SAP HANA（内存计算） 659

11.6.3　SAP CRM与云计算 660

11.6.4　SAP CRM社交网络应用的集成 660

11.7　小结 661

第12章　SAP CRM实施方法 662

12.1　SAP加速实施方法论 662

12.1.1　概述 662

12.1.2　ASAP线路图 665

12.1.3　ASAP内容工具及技术 670

12.1.4　SAP技术支持和服务 673

12.1.5　SAP方案运行维护规范 675

12.2　SAP CRM最佳业务实践 675

12.2.1　SAP CRM最佳业务实践流程和内容 676

12.2.2　SAP CRM最佳业务实践实施方法 677

12.3　SAP CRM实施、运维及学习指南 678

12.3.1　SAP CRM项目实施 678

12.3.2　SAP CRM系统运维 681

12.3.3　SAP CRM学习指南 681

12.4　小结 683

作者简介

客户关系管理(CRM)是后ERP时代最为重要的信息化方向之一。SAP CRM是企业管理软件领导厂商SAP公司所推出的客户关系管理解决方案，是目前业界领先的、完整的、能与SAP ERP等产品无缝集成的客户关系管理最佳解决方案。应用SAP CRM，能够全面提升企业的客户管理能力、水平和效率，有效地促进企业的发展。

《SAP CRM管理与实施指南》以最新的SAP CRM 7.0增强包3为基础，通俗易懂地介绍了SAP CRM各模块的功能和流程，既有功能和流程概要，也有详细的配置指南，还有作者根据多年的CRM实施、咨询和培训经验，总结的技术和应用指南。可供企业的管理人员、IT人员、流程优化人员、系统用户、初级顾问和高级顾问参考。

《SAP CRM管理与实施指南》主要章节有：SAP CRM基础数据和基础功能、营销管理、销售管理、服务管理、交互中心、合作伙伴渠道、网络渠道、现场移动应用、分析、系统架构和技术，以及CRM的实施方法。

 SAP CRM管理与实施指南下载