服务力：创造价值的关键力量

内容概要

【海尔】原名韩小鸥，商业图书作家，自由评论家，财经媒体专栏策划和专题撰稿人。著有《故事力—没有故事力，就没有感动力》、《感动力—没有故事力，就没有共鸣力》等畅销书。

书籍目录

前言： 看不见的商品， 蕴藏无价的商机

第１ 章　服务力决定一切成败

１ 服务是一种能力

２ 服务是一种功力

３ 服务是一种定力

４ 服务是一种态度

５ 服务是细致的心思

６ 服务是最实质的效益

第２ 章　服务力是核心竞争力

１ 先有服务力， 才能产生竞争力

２ 顾客都先看服务， 再看产品

３ 领先对手， 服务力制胜

４ 服务摆第一， 财神摆第二

５ 经理的服务态度都比下属好？

６ 别让投诉坏了晋升机会

７ 服务创造个人奇迹

第３ 章　服务力提升品牌影响力

１ 完美服务留住顾客脚步

２ 顾客回头都是冲着服务而来

３ 良好的服务胜过百万媒体广告

４ 忽视消费需求， 将失去生存空间

５ 服务也需掌握火候

６ 服务决定企业形象

７ 用服务触动人心， 产生感动经济

第４ 章　服务的力量藏于细节

１ 服务要用心

２ 服务要细心

３ 服务要真心

４ 服务要精心

５ 服务要有耐心

６ 服务要有恒心

７ 服务要有力道

第５ 章　创新服务更具力量

１ 喊叫服务法风靡全球

２ 创新服务比创新产品更重要

３ 花园式咖啡厅

４ 小型游乐场

５ 寄给会员的白袜子

６ 领养椰菜娃娃

７ 欢乐空姐空哥

８ 创新服务的四大途径

第６ 章　服务要以诚为本

１ 别为蝇头小利毁掉整片天空

２ 信用可以让顾客原谅错误

３ 用诚信担当责任

４ 迅速处理危机， 赢得顾客信赖

５ 提出合理解释， 做到问心无愧

第７ 章　优质服务要随机应变

１ 别钻进服务的误区里

２ 根据顾客需求改变服务

３ 服务语气要随场景变化

４ 用不同的方式为不同的人服务

５ 服务要不断推陈出新

６ 把服务做成品牌

第８ 章　服务力就是要做极致服务

１ 服务是一件光荣的事情

２ “１００ －１ ＝０” 定律

３ 帮顾客付费购买竞争对手的系统

４ 仓库里奇形怪状的枕头

５ 吉拉德的“２５０ 定律”

６ 昆仑饭店的５８ 万次跑步开门

附录　服务人员必须坚持的３０ 个服务细节

作者简介

服务的价值存在于各行各业。每一种岗位的人员在工作上可以接触不同层面的人， 这其中就存在着巨大的机遇， 说不定有人就因为你的服务而受到感动， 为你带来意想不到的财富和机会。本书列举大量案例， 以分析说明服务对企业、员工的作用， 希冀企业能意识到服务是看不见的“商品”， 蕴藏无限的“商机”。本书最终的目的在于， 帮助企业指导员工做好服务工作， 提升服务水平， 使服务真正为企业的营运加分。

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