服务管理:零售业中的新范式

内容概要

作者：（美国）杰伊·坎达姆普利（Jay Kandampully） 译者：刘侠

杰伊·坎达姆普利（Jay Kandampully），全球知名的酒店管理与营销专业学术带头人。美国俄亥俄州立大学服务管理和酒店管理专业教授，奥地利因斯布鲁克管理中心学院、中国南京理工大学、立陶宛维尔纽斯大学、德国富特旺根大学特聘教授。国际学术杂志《服务管理期刊》主编，兼任哥伦比亚商业期刊《商务优选》服务质量方面的专栏撰稿人和六家国际知名杂志编辑委员会的委员。

刘侠，山东财经大学工商管理学院副教授、硕士生导师，致力于市场营销与企业社会责任的研究。

书籍目录

目录

序言

致谢

作者简介

1服务作为零售业的新范式

2零售业中服务的必要性

3客户服务：重不重要？

4为借用顾客洞察力和开发购物体验策略而设计的工作框架

5为何忠诚度在零售业中举足轻重

6零售业中的战略性服务创新管理

7电子零售和服务质量

8采用多渠道营销活动建立客户关系：在消费电子产品零售业

9重新塑造顾客体验：技术与服务营销组合

10多元文化消费者及零售服务体验

11文化与社交媒体：改变服务预期

12零售业中的投诉管理

13通过卓越服务推广零售品牌

14价值观共鸣驱动可持续发展顾客价值：宜家的经验

15历史经验：今天的零售商可以从20世纪90年代舞台剧《绿野仙踪》的营销中学到什么

16零售业的范式变迁者

作者简介

世纪高教·工商管理经典教材译丛·服务管理:零售业中的新范式》由坎达姆普利主编，格致出版社、上海人民出版社出版，《世纪高教·工商管理经典教材译丛·服务管理:零售业中的新范式》是工商管理经典教材译丛。

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