出版日期:2014-8
ISBN:978730236477X
作者:林 海,张 燕,刘 洁
书籍目录
第一篇 导 论
项目一 网店客服学习领域认知
2
任务一 网店客服职业行动领域认知
3
一、销售客服工作流程描述
4
二、售后客服工作流程描述
4
任务二 网店客服学习领域学习目标认知
5
一、学习领域总体目标
5
二、学习领域能力目标
5
三、学习领域知识目标
6
四、学习领域素质目标
6
任务三 网店客服课程设计认知
6
一、基于DACUM职业技能培训的课程设计
6
二、基于BAG职业行动能力的学习领域设计
7
第二篇 基于DACUM职业技能培训
项目二 网店售前客服
12
任务一 客服岗位职责认知及职业素养养成
13
一、网店客服的基本概念和重要性
14
二、网店客服的岗位职责
16
三、网店客服的基本能力素质
17
任务二 网店客服企业文化共融
22
一、企业概况
23
二、企业文化
24
任务三 网店客服产品知识熟知
26
一、阳光儿童产品种类
27
二、阳光儿童产品功能材质
28
任务四 天猫平台规则熟知
29
一、天猫规则概述
30
二、天猫规则高压线
31
三、严重违规行为
32
四、一般违规行为
34
五、规则小结
42
附录1：天猫2013年处罚一览表
42
附录2：天猫规则
44
项目三 网店售中客服
58
任务一 掌握阿里旺旺基本功能及使用技巧
59
一、阿里旺旺软件界面
59
二、阿里旺旺在线沟通窗口
60
三、阿里旺旺在线沟通实操演示
63
任务二 客户接待与沟通
70
一、开门迎客
72
二、接待咨询
76
三、推荐产品
79
四、处理异议
81
五、促成交易
84
任务三 客户订单的处理
88
一、静默拍下订单的处理
89
二、询问拍下订单的处理
89
项目四 网店售后客服
112
任务一 客户投诉处理
113
一、客户投诉的分类
114
二、避免客户投诉的基本方法
115
三、处理客户投诉的基本原则
115
四、天猫售后维权处理规则
116
五、善意投诉处理
119
六、恶意投诉处理
131
七、中差评处理
132
八、客户投诉处理的注意事项
136
任务二 客户关系管理
138
一、客户关系管理的本质
139
二、网店客户关系管理的重要性
143
三、网店客户关系管理过程
145
第三篇 基于BAG职业行动能力教育
项目五 简单订单的客户服务
166
任务一 静默订单的客户服务
167
任务二 无异议订单的客户服务
172
项目六 复杂订单的客户服务
177
任务一 价格异议订单的客户服务
178
任务二 物流异议订单的客户服务
183
任务三 选择异议订单的客户服务
188
任务四 付款异议订单的客户服务
193
项目七 问题订单的客户服务
197
任务一 产品投诉订单的客户服务
198
任务二 物流投诉订单的客户服务
203
任务三 恶意订单的客户服务
207
参考文献
212
作者简介
本书是电子商务专业网商创业教学企业项目化教学系列教材之一，是针对网店客服岗位的指导用书，由校企双方共同开发，融入了最新的网店客服岗位标准与技能要求。全书采用DACUM与BAG两种前沿职业教育教材开发方法：DACUM方法按照网店客服岗位从售前、售中、售后三个方面针对职业岗位所需能力进行培养；BAG方法将课程内容重新序化组合，共开发了三个学习项目，即简单订单的客户服务、复杂订单的客户服务和问题订单的客户服务，这三个学习项目从简单到复杂，从单一到综合，循序渐进地培养学生作为网店客服的职业技能与综合素养。
本书可供职业院校教师与在校学生作为电子商务实践教学的指导用书，也可供目前开展电子商务创业的社会人士阅读参考。