《体验为王》章节试读

《体验为王》的笔记-第74页 - 从保险杠贴纸到商业原则

流程管理则会促使对客户体验的关注渗透进每日的业务决策中。举例来说，加拿大邮政局要求所有提出资金需求的部门，回答10个在业务案例中以客户为中心的问题。这可以保证所有的领导者不仅仅考虑到自己的项目是否会影响到公司的收益底线，同样也会让他们深入考虑自己的项目将如何为客户体验带来良好的影响。
如果能做到这样，以客户为中心就不远了。

《体验为王》的笔记-第123页 - 设计

工程服务设计公司（Engine Service Design）的创始人奥利弗.金（Oliver King）说过，设计这项活动，最好跟人们一起做，而不是为他们而做。换言之，这是一个参与的过程——不是一个人闭门造车。而最有效的设计过程，包括了整个客户体验生态中彩玉的所有人——客户、员工以及外部合作伙伴——这些人会参与到整合调研数据，酝酿可能的解决方案，建立原型以及提供反馈的各个步骤中。设计师们称之为“共同创作”。

《体验为王》的笔记-第154页 - 管理

在改善客户体验中让员工为自己的工作角色负责看到这里的时候，忽然想起了我们曾经做的跨部门PT邮件跟踪会议，每周四进行，当初的目的与里面说的一样，希望各个部门的各个人能为自己的工作角色负责。阻止问题继续跟踪的障碍也大都是竞争目标的问题。
文中介绍：为了保证这种问责制可以顺利实施，业务流程改善理事会的负责人将员工从自己的部门中抽调出来，负责不同的获批项目计划，并且安排执行发起人、业务保荐人、以及项目经理来推进项目的开展。“这让公司的很多职责都得以分担，很多员工都有义务对公司负责。”兰伯特说道。很明显，我们没有成功的原因是有了“抽调出来的员工”，而没有“获批”特权，也没有“项目经理”对这些问题的重要的认知。一直是我们在拖着他们走。

《体验为王》的笔记-第165页 - 文化

平日里，你可能会看到24岁的卡洛斯.冈萨雷斯(Carlos Gonzalez)戴着巨大的白框太阳镜，格子围巾，唇环，留着莫豪客的发型。外边对他来说非常重要，但对于卡洛斯每天在电话上交谈的美国移动电话公司的客户来说却无关紧要。作为公司客户关系部门的员工，卡洛斯的工作就是努力去留住那些想要取消收集业务的客户。
“故事的开始非常平常。”卡洛斯给我们讲了一个发生在2011年10月的故事。有一天，他接到了佛罗伦萨(Florence)的电话，佛罗伦萨是以为大约40岁的女人。她打电话来取消自己的移动服务，这就像卡洛斯在过去思念里接触到的上千个客户一样。但是这通电话却有点不同寻常。交谈了几分钟之后，佛罗伦萨解释说她正在接受化疗，她的医疗费用越来越高。她已经无法支付手机的费用了。
“她哭了起来，她告诉我，她平生没有抽过一根烟，可是病魔就突然降临了。”卡洛斯回忆道。“她非常勇敢的告诉我，化疗已经让她掉光了头发。”卡洛斯是一名烟民，在几年前，他的祖父也因癌症去世了，所以佛罗伦萨的故事从多个层面上触痛了他，“这让我的心狠狠的抽搐了起来。”
卡洛斯告诉佛罗伦萨他可以帮助她申请美国移动电话公司的救助计划，这个计划可以允许用户在半年内支付30%的电话费。“她不能没有电话，她需要给医生打电话预约治疗。”卡洛斯说。佛罗伦萨对这次令人难以置信的帮助感激万分，当她意识到自己可以继续使用手机时，她开始大哭起来。卡洛斯也开始眼泪涟涟。
然后卡洛斯做了一键事情，我敢打赌，在运营商历史上，没有任何一个客服代表做过这样的事情。卡洛斯剃光了自己的头发。“我不想让她觉得孤独。”他解释说。“我告诉她我一定做到，也承诺发给她我剃光头发之前和之后的对比照片。她说她很感激我，因为这对她而言意义重大。”
看了这段，不禁热泪盈眶。。。。

《体验为王》的笔记-第118页 - 设计

设计并不仅仅是为公司的标志选择正确的颜色和图案。设计是一个解决问题的过程，包括了客户，员工和利益相关方的需求。设计同样也是一种工作方式。可以为现实生活提供并完善解决方案。
理解书中所谓的“设计”。

《体验为王》的笔记-第30页 - 客户体验价值千金

帕里什.阿尔杜从富达投资公司的客户身上证实了客户体验可以带来收益的结论。对于这个案例，你不能轻易忽视，因为这证实发生在每一个消费者身上的例子。除非你所处的行业带有据对的垄断性，否则富达投资的案例对你的客户也适用。我可以提出一个具有普遍性的案例来证明客户体验与忠诚度相关。这意味着哪些在CXi中获得高分的企业拥有更多回头客，这些客户不仅仅不会轻易改变自己的选择，还会把这些公司当做自己的朋友。
看到此处，感触颇深。成为受客户尊敬的技术服务团队、与客户成为朋友。做到这些之前，先给他们带来金字塔最顶端的客户体验。

《体验为王》的笔记-第5页 - 客户需要你，而你更需要他们

凯文同数百位顾客交谈并观察他们到店体验的情况之后，他的困惑得到了解答。神秘购物的分值并没有问题——问题在于他们的提问方式上：“地板是干净的吗？”“货架上的商品供应是否充足？” 在凯文看来，这些问题根本没人关心。
结果是，问题的根源并不在他们的客户身上。大部分欧迪办公用品的客户只是小型的企业主，当他们不在店里服务消费者的时候，就没钱可赚。因此他们来这里是想要快速便捷地找到他们想要的商品。换言之，他们关注的问题是进货、购买以及卖出。
这里让我想到，在搞清楚你的客户需要什么之前，先搞清楚你的客户是谁。比如我们自己做的网吧系统（ISO9000系列网吧系统）。我们认为针对的群体是经常到网吧施工的技术人员，他们希望快速高效的将系统部署到网吧里面。如果我们做正确了，那么将带来很好的客户体验。而如果我们做错了，那么就像上面的例子一样。

《体验为王》的笔记-第12页 - 客户需要你，而你更需要他们

客户体验金字塔：
金字塔最底层：能为完成他们既定的目标带来多大的帮助。
金字塔中间层：完成的同时要付出多大努力。
金字塔最顶层：期间他们能获得的愉悦程度。

《体验为王》的笔记-第1页 - 1

1. 那么你究竟要如何为员工灌输这种全新的企业价值观和行为变化？首先，你需要全面调整你的用人原则，这样，你才能招到一些可以完全为客户着想的员工（像卡洛斯）。其次，你需要通过案例学习、仪式和培训为员工灌输客户中心的重要性。最后，你需要通过正式和非正式的奖励来强化全新的价值观和行为。以持续稳定的沟通节奏将这三点结合起来，你就会让你的员工时时铭记他们为什么要将客户摆在第一位。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #1947-1951的标注 2015-01-22 18:58:59
2. 客户中心价值观是对公司基因重新架构的基石。而行为实践则是你要如何将其他的五大原则——策略、客户认知、设计、测量和管理，转化为公司不可撼动的行为习惯。
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3. 管理原则的主要内容：有意识地管理和监督。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #1750-1750的标注 2015-01-22 18:43:48
4. 有五大历程会深刻地影响客户体验和公司的经济收益：增加产品，更换产品，更换硬件设施，提供支持，以及迁址。
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5. 还应该将你的员工和合作伙伴也划归到共同创作过程中：为设计团队提供洞察和想法。
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6. 如果那些关键利益相关方没有从一开始就参与到设计过程中，那么他们会抵触你的改变，正如新移植的肝脏会遭到抗体的攻击一样。
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7. 设计过程的“双重钻石模型”
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #1421-1422的标注 2015-01-22 07:23:18
8. 一个深远的想法在大部分情况下都是合理的，但是一个合理的想法却不一定深远。我们最初提出来的见地都是粗糙、具有攻略性的，但是我们会去评估这些东西是否具有可取之处。聪明的人会让那些伟大的想法变成现实。”
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9. 而下一个阶段便是构思过程，“
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10. 接下来是分析。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #1392-1392的标注 2015-01-22 07:20:05
11. 以人为本的设计过程，顾名思义，这项设计必须从调查开始，去了解客户的需求及动机。
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12. 同丹恩一样，你也需要收集自己的客户数据，并把这些数据变成能引起重视的图片或故事——呈现结果应该易于理解和分享。为达到此目的，有两个工具是非常有效的：角色设置和体验历程图谱。
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13. 定性研究的方法作为补充。有三种关键的方式你需要了解：发掘主动客户的反馈，进行民族志研究，以及收集员工的信息反馈。
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14. 员工和管理者通常会陷入这样的误区，认为自己需要的就是客户需要的。
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15. 教授某人一项技能，要远比改变他们的核心价值观或性格来得容易”。
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16. 文化规则的实践可以分为三类：聘用、社会化和奖励。
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17. 设计方面的实践规则包括了一个正式的设计过程。包括：根据从客户认知中获得的洞察将服务的重心放在满足需求上；识别出形成互动的人与流程，以及技术同生态系统之间的相互作用，要格外留意的是，在这个设计过程中，客户、员工以及合作伙伴都是其中不可或缺的一部分；运用迭代理念进行塑造、原型设计以及评估。
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18. 客户认知规则的制定，可以实现对于客户是谁、客户需要什么，以及在互动中客户对公司口碑的管理。
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19. 六大成熟客户体验原则
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20. 企业希望获得高质量的客户体验，同样需要熟练运行一套完整、标准化的体系。构成这套体系的经验必须遵循六大原则：策略、客户认知、设计、测量、管理及文化。
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21. 客户同人、产品或系统之间的互动，在员工或合作伙伴的互动介入之后就转为黑色标记了。而很多员工及合作伙伴的互动情况则保持白色标记，尽管他们可能会是引发客户不满的根源，而自身却浑然不觉。
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22. 在一个良好的客户体验生态系统中，每一部分的行为都会使系统的其他部分获益。
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23. 客户体验生态系统人员构成
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24. 如果你想要解决你的客户体验问题，你就需要找到其根源，然后为你的客户体验生态系统建立一个新的平衡关系。
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25. 一个客户体验生态系统就是一个复杂的关系网，系统中包含了公司的员工、合作伙伴以及客户，三者共同决定了客户互动。
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26. 如果你是一家公司的CEO，你就可以学学丹·海塞——找到削弱公司业务的症结所在并解决这些问题。如果你像帕里什·阿尔杜利一样负责客户体验，那么你就可以在如何增强客户忠诚度方面动动脑子，要通过为消费者做对的事情来增加业务收入。如果你的工作是有关市场、销售、IT或者其他方面的，你就可以成为改革的第一人，为客户提供更好的体验。
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27. 事实上，听取客户的意见，然后建立起良好的沟通机制，就可以让你成为游戏规则的改变者。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #437-438的标注 2015-01-21 07:04:30
28. 客户体验与增收
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #411-411的标注 2015-01-21 07:02:00
29. 这种基于客户体验指数提升来获得收益的模型分为三种：让现有客户群体增加其消费量、减少客户流失保持收益，以及通过良好口碑开拓新的购买人群。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #404-405的标注 2015-01-20 19:50:48
30. 找到客户体验的问题所在，然后据此有针对性地进行解决，并测量实际的结果。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #330-331的标注 2015-01-20 19:45:52
31. 客户体验对于大多数行业来说，对于降低成本和提高收益来说，都是最大的未开发资源—
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32. 修复这个问题，一共花费了不到两万美元，却为富达投资节省了每年400万的电话客服业务支出。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #253-253的标注 2015-01-20 07:35:28
33. 客户拥有有史以来最多的权利。网络评论、社交网站以及移动互联的加入，让消费者更容易获得更多有关于产品、服务、竞品和价格的信息。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #226-228的标注 2015-01-20 07:32:44
34. 我们进入了客户时代
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35. 重要的不是意愿和口号,而是行动和表现
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #212 的笔记 2015-01-20 07:30:02
36. 康卡斯特每天都会为客户提供一流的体验。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #211-212的标注 2015-01-20 07:30:02
37. 体验的定位，这种定位可以分为三个不同的层级：需求满足，容易性以及愉悦程度（见图1-2）。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #158-159的标注 2015-01-20 07:20:48
38. 服务专业而贴心,会让客客户放心且满意
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #153 的笔记 2015-01-20 07:20:03
39. 包裹的比萨斜塔”。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #153-153的标注 2015-01-20 07:20:03
40. 客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #116-116的标注 2015-01-20 07:14:48
41. 客户体验历程
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #126-126的标注 2015-01-20 07:14:38
42. 你的客户又是谁呢？他们既包括那些购买了你的商品或选择了你的服务的人群，也包括那些潜在的消费者。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #117-118的标注 2015-01-20 07:13:54
43. 客户体验是公司为客户提供的产品及服务，是如何管理自己的业务，以及你的品牌代表着什么。客户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑购买产品，尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外，客户体验也是他们在与你互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #113-116的标注 2015-01-20 07:13:23
44. 客户体验不是可用性。
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45. 客户体验不是客户服务。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #106-106的标注 2015-01-20 07:09:02
46. 客户体验不是温柔和妥协。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #103-103的标注 2015-01-20 07:08:58
47. 客户体验是一切的核心——它决定了你如何进行你的业务，你的员工在同客户和彼此之间互动时的行为方式，以及你所提供的价值。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #95-96的标注 2015-01-20 07:07:49
48. 你公司业务中的每一个细节都会影响客户体验，从客服中心接线员的谈吐，到公司电邮的处理，再到公司里人力资源和法律部门所处的位置（此处关于客户体验生态系统的详细内容参见第三章）。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #27-29的标注 2015-01-19 22:45:29
49. 我从《体验为王》中所学到的是，这些客户体验，远比其他因素来得重要，它会决定公司的兴衰，决定企业的成败。
《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑(客户体验时代必读宝典）》(哈雷•曼宁;凯丽•博丁) 您在位置 #21-22的标注 2015-01-19 22:45:12

《体验为王》的笔记-第76页 - 从保险杠贴纸到商业原则

想了解客户中心的企业文化究竟会有多大的魔力，我们之前提到的USAA银行便是最好的证明。2011年春天，风暴肆虐美国大陆，USAA在属再区每周7天，每天12小时轮班，坚持8周之久。USAA的高层领导亲自探访驻地，在家办公的员工也同当地的同事时刻保持联系，彰显了强大的团队意识，这种行为源自植根与心的理念——一线的队员正在为公司做着最重要的工作：在他们值班期间关注客户的需求。正如在USAA的大会中他们常说的，“我们所做的一切都是应该的。”
看到这里有些心酸，我也曾经是这样一个团队中其中一员，虽然那个时候团队中只有部分人走在前面，但我感觉那个时候的团队氛围已经不错了。而公司却往往忽略掉我们。所以产生了心酸。