迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道

出版日期:2016-6
ISBN:9787301270364
作者:美国迪士尼学院,西奥多•齐尼
页数:224页

内容概要

美国迪士尼学院：迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。

迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。

书籍目录

序言（拨动心弦的魔法） / 001

原书序言 / 001

引言/ 001

01 迪士尼的优质服务之道 / 001

实用魔法// 006

组织的魔法// 008

实用魔法的定义// 012

如何令人惊赞“哇”// 013

撞灯// 014

优质服务指南针// 017

02 服务的神奇魔法 / 025

揭开宾客学的面纱// 031

认识和了解顾客// 034

共同目标的力量// 039

定义共同目标// 044

兑现承诺// 049

03 演职人员的神奇魔法 / 053

塑造良好的第一印象// 059

塑造服务团队的文化和形象// 061

优质服务的行为规范// 068

全球性思维，本土化行动// 072

建立表演文化// 077

04 场景设置的神奇魔法 / 081

场景提供服务// 088

想象+工程=幻想工程// 093

通过场景提供信息// 096

引导顾客体验// 100

吸引所有五种感官// 104

台前和幕后// 108

场景的维护// 111

05 流程的神奇魔法 / 117

流程与燃烧效应// 124

客流量// 127

演职人员与宾客的沟通// 134

特别服务// 139

调试服务流程// 144

06 整合的神奇魔法 / 151

整合优质服务// 155

整合矩阵// 158

整合“明星嘉宾计划”// 160

魔法服务时刻的三元素// 167

我们的终极魔法——分镜头故事板// 169



关于作者/ 174

注释/ 175

索引/ 180

译后记/ 192

作者简介

迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入130亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。

当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路……

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发布书评

精彩书评 (总计8条)

2016.6.10，上海的迪士尼正式开园了。听说这一天近2万人排队等待入园。这让我想起了我曾经在上海的时候，去世博会的情景。可是，就场地面积而言，这里的密度却高的多了。度蜜月的时候，我和姐妹两个人的婚礼时间比较接近，于是就相约4个人一起度了。最后一站就是香港的迪士尼乐园。在看这本书的时候，当时的情景便历历在目。那个时候，上海的迪士尼还在筹备。在我的印象里，从上了迪士尼地铁，看见地铁都用迪士尼的元素装扮的时候开始，就真的感觉身临其境了。尽管之后，都在不尽的排队中度过，可是当夜晚，看着迪士尼城堡上空，开始绽放第一朵烟花的时候，一切的烦恼都烟消云散了！这就是迪士尼的“魔法”这本书我一开始以为是一本轻松的书，翻过一遍才了解，原来这是一本非常有深度的书。它所讲的不仅仅是“迪士尼”本身，而是迪士尼的成功之道，是一本对工作以及生活都非常有帮助的书。在这个日新月异、快速动荡的时代，迪士尼依然如此备受追捧，为啥呢？原因就是它拥有的“魔法服务之道”。迪士尼，不仅仅是一个动画代名词，它是一系列娱乐业相关资产，包括书籍、漫画书、音乐、电视、杂志、主题公园以及经销商授权，以及位居核心的电影。像书中的序言中提到的，迪士尼2016年以来在一系列全球品牌排行榜上都有杰出的表现，其中之一，是“全球100个最真诚品牌”。这一个“真诚”，包含着多少的沧桑与认可，是多少大型企业可能永远也得不到的一种精神。目前简单的翻阅了这本书，触发了我对我的工作以及到目前为止的人生的思考。也许，有很多事我之前做错了，或者走弯了。书并不厚，内容也不是非常的多，但总是能说到我心里。写完这篇评论，我打算再重新读一遍，我觉得每读一遍，都会有不同的感受，我希望它能对我有更深的启发。最后，说一下这本书本身吧，这本书的字体比较大，看起来非常轻松。行距及空白也比较多，方便我划线批注。封面本身设计简洁，我也非常的喜欢。总之，这是一本有“魔法”的书。
本书核心内容迪士尼的“优质服务指南针”：建构了创造优质服务的组织模型，由宾客学、品质标准、服务系统以及整合这四个步骤共同构成，达到“超越顾客的预期”的服务终极目标。理解了这四步骤中的前三个核心步骤，也就探究了整个迪士尼优质服务体验的秘密。第一、提供顶级服务的第一步是研究用户第二、了解用户之后要确定标准和原则第三、如何把标准和原则如何落实到行动上点击图片可以查看大图，保存到手机，或者转发到朋友圈第一、提供顶级服务的第一步是研究用户1.宾客学迪士尼非常重视用户体验，以至于专门发明了一个词汇叫宾客学，把用户需求当作一门学问来研究。无论什么行业，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平的服务。因此，建立优质服务指南针的第一步，就是要彻底地研究用户的需求和行为。案例：1928年创始人华特·迪士尼在推行米老鼠最初版本时的受挫经历2.了解用户行为规律的方法观察：不仅仅是去研究用户在具体场景下的使用行为，更重要的是通过观察和分析数据进而研究整体规律，从而提供对产品设计有指导意义的内容。询问：要注意用户表面上说出来的需求，往往并不等于他们内心真正想要的欲望。亲身体验：就是你成为用户来体验自己提供的产品。只有有效的亲身体验，真正地洞察和理解用户的需求，才有可能为用户提供超高水平的优质服务。第一、了解用户之后要确定标准和原则在用户需求和提供产品服务之间，有一个巨大的空白必须要填补，这就是提供优质服务的第二个关键环节，设立共同目标和原则。1.为什么要确定标准和原则在用户多样的需求和实际解决问题的能力，以及具体冲突当中，必须有一个共同的目标和原则准则来进行指导，确保组织行为的优先级和标准。比如，是优先满足用户安全还是优先满足用户体验？2.4大优先级别原则，即品质标准安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。除了大量的专业安全人员外，每个迪士尼的演职人员都非常熟悉安全步骤和每个区域独特的安全流程。因为这个共同的原则，迪士尼在全球各地的员工都可以提供标准一致的服务。第三、如何把标准和原则如何落实到行动上提供顶级用户体验的三大要素，分别是人员、场景和流程。1.人员人员，指的就是员工，你希望顾客获得什么样的体验，就让员工也获得什么样的体验。迪士尼认为，在感动了员工的前提下，才能感动宾客。案例：迪士尼的招聘过程仿佛是爱丽丝梦游仙境的奇幻之旅2.场景首先，迪士尼极其重视场景的体验设计，他们认为，场景不仅仅提供信息，它也引导体验。其次，场景还需要有很多细节来支持它，目的是为了让顾客不论从哪一个环节接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。最后，要注重场景的维护和提升，这是容易被忽略但很重要的一点。即使是最好的布局和设计，也需要连续不断的维护、保养和改进，否则将会造成用户体验的下降。3.流程什么是流程流程，是指用于提供服务的策略、任务和程序。通过流程，可以让重复发生的问题，以及各个不同部门之间互相配合衔接的问题，能够得以高效地开展，从而提供持续稳定的服务。案例：迪士尼演职人员怎么应答宾客的询问2.流程的关键在于不断改进最关键的不是制定流程标准这一步，而是不断改进流程。每个迪士尼人都知道，流程是一种创造性尝试，而不是简单的僵化的标准，流程必须能够随时根据内部情况不断变化改进。本书金句1.在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。——华特·迪士尼2.宾客学让你知道你的顾客是谁，还有他们期望什么。3.优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。4.关于宾客体验的场景效果的重要性，可以总结为四个字：事无巨细，所有事物都在说话。5.如果场景的每个细节不是都能支持优质服务，那么一个组织不可能让用户相信他们在提供优质服务。6.大概四分之三的服务是通过流程来提供和完成的，流程就是用于提供服务的策略、任务和程序。
总体讲什么？1. 用户思维。复述知识1. 不止要让客户满意，而且要超越用户预期的满意。2. 方法：观察（记录，分析）、询问（话外之音）、亲身体验（尤其是特殊的用户，比如婴儿）3. 了解众多需求后，会发现有些需求互相冲突，比如安全就不方便，方便就不安全，怎么办呢？答案是安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。4. 提供顶级用户体验的三大要素：人员、场景、流程。5. 人员上，让员工在进公司的招聘过程就感受到提供给用户的顶级体验。在感动员工的前提下才感动顾客。6. 场景上，目的是无论顾客从哪个地方接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。7. 并且，在花巨资建设场景后，同样投入巨大资源进行维护和提升。8. 在重复性的问题上，设置良好的流程服务顾客，并不断改进流程。比如，用户常问的问题，统一按照什么模式回答。我的感想1. 拓展开来，在自己的工作上、项目上，努力做到让自己的“负责对象”获得超乎预期的满意。2. 超出预期的满意是拉拢人心的好方法。

精彩短评 (总计20条)

。
听
主要讲得是服务,但是对于中国的旅游来说,我觉得最核心的是产品,除了吃、住、观赏，缺少互动体验活动，这是我特别需要了解的。
用员工、场景、流程整合出文化，传递出价值。
没什么启发
第一，高度重视用户，找到关键问题。第二，不能满足所有需求下选择优先要做。第三，落实体验，员工，场景，流程。让员工有认同感。流程和规则是不断迭代改进的。
稍微大而空。
1.宾客学-了解客户，洞察真实需求 2.设立标准，共同目标和原则决定优先级 3.如何落地：人员，场景，流程人员：想要顾客获得什么体验就先让员工获得这样的体验场景：细节+维护流程：标准化，高效正好今晚吃海底捞发现一个细节：加汤的时候，员工会用手把水流和顾客隔开，以防溅到。
细节决定一切对于有着主题公园情怀的人来说亲身经历后在阅读此书更透彻
“迪士尼乐园就如同爱丽丝步入梦幻仙境，进入迪士尼乐园就进入了完全不同的另一个世界。” -华特•迪士尼超越宾客的预期是迪士尼的服务目标，注重每一个细节则是实现此目标的战术。
只有有效的亲身体验，真正地洞察和理解用户的需求，才有可能为用户提供超高水平的优质服务。
看似简单易懂的一本书，蕴含着深刻的哲理，其中一句对于“娱乐”和“探求知识”的理解动人心弦：“我们总是试着以一个基本信念为引导，即探求知识的过程本身就是一种了不起的娱乐。反言之，在所有高水准的娱乐中，总蕴藏着智慧和人性，总能发人深思。”这种哲学观深深植根于迪士尼学院的所有项目之中。“
始终站在用户的角度思考问题。
满足别人需求是成为领导者的必修课之一，而研究别人正是能够满足别人的前提。
听书
完美的打造魔法世界在于对细节的执着。
“整合矩阵”的思考方式很有启发性
管理学用书
整本书都写得很粗浅，没有什么启发。
很好非常好特别好！

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