前厅服务与管理

书籍目录

第一章  前厅概述
1

第一节  认识前厅
1

第二节  职业认知
11

实训项目
22

第二章  客房预订
31

第一节  客房预订相关知识
31

第二节  客房预订服务
49

第三节  客房预订的控制管理
57

实训项目
66

第三章  礼宾
79

第一节  客人迎送服务
79

第二节  行李服务
86

第三节  金钥匙服务
95

实训项目
101

第四章  前厅接待
117

第一节  入住登记相关知识
117

第二节  入住接待服务
125

第三节  问讯与留言服务
131

第四节  行政楼层管理
137

实训项目
143

第五章  总机及商务中心
158

第一节  总机服务
158

第二节  商务中心服务
169

实训项目
179

第六章  前台收银
200

第一节  客账管理
200

第二节  外币兑换业务
205

第三节  离店结账服务
211

第四节  贵重物品的寄存与保管
229

实训项目
236

第七章  前厅部的业务管理
250

第一节  前厅部沟通与协调管理
250

第二节  客人投诉管理
256

第三节  客史档案的管理
262

第四节  前厅部服务质量控制与员工管理
268

实训项目
285

参考文献
294

作者简介

本教材立足于高职学生的现状和市场的实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以饭店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的第一个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。

本书适合作为高职高专院校旅游、饭店管理、餐饮管理、厨政管理及烹饪工艺等专业学生的教材使用，也可作为饭店从业人员、饭店管理者培训用书，还可作为各类成人教育相关专业的教学用书。

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