效率客服－客服中心的程序規劃

内容概要

曾世忠

台大農藝所生物統計組碩士。曾任協通電訊工務部企劃處工程師、台灣大哥大客服部行政管理科副理、上線中心資深副理，台灣客服科技專線部綜合維運處經理等職。現任台灣客服科技企劃處專案經理。

作者简介

千奇百怪的客戶需求，隨著進線電話源源不絕地湧進客服中心，每一個客服人員幾乎在幾分鐘之內就要處理完一通客訴電話，如果沒有一套簡便完善的服務流程和牢不可破的話術，客服人員要如何招架顧客的各種要求呢？隨著「客戶第一」時代的來臨，客戶服務已被視為重要商品價值的一環。而客戶服務中心服務程序的開發與設計，更應從「人」為出發點，用最精簡、單純的流程，解決客戶的問題、滿足客戶的需求，同時要便利客服人員的服務作業，才稱得上是能夠博得掌聲的好劇本。再搭配多元化的科技系統以及優秀的客服人才，共同營造出最令顧客滿意的客戶服務。

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