零售管理（第6版）

内容概要

迈克尔•利维博士是百森商学院Charles Clarke Reynolds营销学教授，《零售》杂志的联合主编。他先执教于南卫斯理大学，然后担任迈阿密大学营销系系主任和教授，有25年的零售管理教学经验。

长期以来，利维教授在零售、商业物流、金融零售策略、定价和销售管理等领域进行深入研究，在市场营销和物流管理主流杂志上发表了近50篇文章。

在整个职业生涯中，利维教授一直从事零售及相关领域的工作。他曾在埃森哲公司、内曼•马库斯公司、伯丁斯百货等从事过研究项目。

巴顿•韦茨博士目前是佛罗里达大学沃顿工商管理学院J.C.彭尼公司特聘的零售管理学者。他曾执教于加州大学洛杉矶分校商学院和宾夕法尼亚大学沃顿商学院。

韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和美国市销协会的理事。为了表彰他对营销学学科的贡献，他在1998年被授予美国营销协会/欧文年度教育家奖。

书籍目录

第一编　零售世界

第1 章　零售世界入门　4

第2 章　零售商类型　34

第3 章　多渠道零售　72

第4 章　顾客购买行为　96

第二编　零售战略

第5 章　零售市场战略　130

第6 章　财务战略　164

第7 章　零售店址　190

第8 章　零售选址　214

第9 章　人力资源管理　246

第10 章　信息系统与供应链管理　276

第11 章　客户关系管理　302

第三编　商品管理

第12 章　商品分类管理　326

第13 章　商品规划系统　354

第14 章　商品采购　380

第15 章　零售定价　410

第16 章　零售促销组合　440

第四编　店面管理

第17 章　店面管理　474

第18 章　商店布局、设计及视觉销售　506

第19 章　顾客服务　538

案　例

注释　623

术语表　640

详细目录

第一编　零售世界

第1章　零售世界入门　4

什么是零售　7

零售商在分销渠道中的作用　7

零售商的功能　8

零售业的社会、经济意义　10

对社区的支持10

零售额　10

就　业　10

全球零售商　11

全球零售和分销渠道的结构　12

零售业的机遇　14

管理机遇　14

企业家机遇　14

零售管理决策过程　16

了解零售世界——第一编　16

制定零售战略——第二编　19

J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城　20

实施零售战略——第三编和第四编　21

全食超市——一家天然有机食品连锁超市　22

伦理和法律考虑　24

小　结　26

关键术语　26

小试身手　26

讨论题　27

推荐读物　27

附录1A　零售业中的职业　28

附录1B　零售信息资料来源　32

第2章　零售商类型　34

零售商的特点　36

商品种类36

种类与分类　37

提供的服务　40

提供商品和服务的广度及深度的价格与成本　40

食品零售商　40

超级市场　42

特大购物中心　45

仓储式会员店　46

便利店　46

日用品零售商　47

百货商店　48

全线折扣商店　50

专卖店　50

药　店　52

品类专卖店　52

特价零售商　54

低价零售商　55

非店面零售商　56

电子零售商　56

目录和直邮零售商　57

目录及直邮零售种类　57

直　销　58

电视购物　59

自动售卖机零售　59

服务零售　60

服务零售商和商品零售商的差别　62

所有权类型　64

独立的单一店面零售商  　64

集团零售连锁　64

特许经营　66

小　结　67

关键术语　67

小试身手　67

讨论题　68

推荐读物　69

附录2A　比较购物　69

第3章　多渠道零售　72

与顾客互动的零售渠道　74

商店渠道　74

目录渠道　76

互联网渠道　77

向多渠道零售发展　85

打破现有模式的限制　85

扩张市场　85

增加市场份额　85

理解顾客购物行为　87

多渠道零售应具备的条件87

谁拥有这些关键性资源　88

制造商是否会利用电子渠道销售产品　89

哪个渠道获利最多　89

多渠道零售的注意事项　90

综合购物体验　90

品牌形象　91

商品分类　91

定　价　92

未来购物　92

购物体验　92

购物体验的支撑　93

小　结　94

关键术语　94

小试身手　94

讨论题　95

推荐读物　95

第4章　顾客购买行为　96

购买过程　98

需要认知　99

信息搜寻　102

可选项评估：多属性模式　104

购买商品或服务　109

购买后评价　109

购买决策的类型　110

长期问题解决　110

短期问题解决　110

习惯性决策　111

影响决策过程的社会因素　112

家　庭　112

参照组　113

文　化　113

市场细分　115

评估细分市场的标准　115

市场细分的方法　117

综合细分方法　121

小　结　122

关键术语　122

小试身手　123

讨论题　123

推荐读物　124

附录4A　顾客购买行为和时尚　124

第二编　零售战略

第5章　零售市场战略　130

什么是零售战略　132

零售市场战略的概念　132

目标市场和零售业态　133

建立可持续竞争优势　135

顾客忠诚度　136

店　址　138

人力资源管理　139

配送和信息系统　139

特色商品　139

与供应商的关系　140

顾客服务　140

优势的多种来源　140

增长战略　142

市场渗透　142

市场扩张　143

零售业态开发　143

多元化　143

战略机会和竞争优势　144

全球发展机会　145

成功与失败　145

成功的要素　147

进入战略　148

战略零售计划过程　149

第1步：确定公司使命　150

第2步：进行形势分析　150

第3步：确认战略机会　155

第4步：评估战略机会　155

第5步：确立具体目标并配置资源　156

第6步：制定实施战略的零售组合　156

第7步：评估业绩并进行调整　156

现实世界中的战略计划　157

小　结　158

关键术语　158

小试身手　158

讨论题　159

推荐读物　159

附录5A　市场吸引力/竞争地位矩阵的作用　160

第6章　财务战略　164

确立目标　166

财务目标　166

社会目标　166

个人目标　167

战略利润模型　167

利润率管理方式　171

资产管理方式　174

资产收益率　178

示例：凯莉•布拉德福德评估Gifts_To_Go.com

的增长机会　179

利用战略利润模型分析其他决策　182

确立和衡量绩效目标　182

自上而下和自下而上的流程　182

职　责　183

绩效目标和衡量方法　184

衡量方法种类　184

评估绩效：标杆的作用　186

小　结　188

关键术语　188

小试身手　188

讨论题　189

推荐读物　189

第7章　零售店址　190

店址类型　192

无规划零售店址　192

独立店址　193

市镇店址　194

购物中心　196

邻里购物中心和社区购物中心　197

实力购物中心　198

复合购物商城　198

生活购物中心　201

时尚/专业购物中心　203

奥特莱斯中心　203

主题/节日购物中心　204

其他类型的购物中心　204

其他店址机会　205

综合用途中心　205

飞机场　206

旅游胜地　206

医　院　206

店中店　206

店址和零售战略　207

零售商目标市场的消费者购物行为　208

目标市场密度　209

零售服务的独特性　209

法律问题　210

环境争议　210

区域划分和建筑法规　210

标　志　210

许可证要求　210

小　结　211

关键术语　211

小试身手　212

讨论题　212

推荐读物　213

第8章　零售选址　214

评估特定选址区域　216

经济形势　216

竞　争　217

战略吻合度　218

运营成本　219

一个地区内的商店数量　219

多个商店产生的规模经济　219

自相残杀　220

评估店址　221

店址特征　221

交通流量和可接近性　222

地点特征　223

限制和成本　224

购物中心内的店址　224

商圈特点　226

商圈界定　226

商圈大小的影响因素　　227

评估零售店址的商圈　228

商圈的信息来源　229

商圈内的竞争水平　232

预测潜在销售额的方法　233

赫夫引力模型　233

回归分析法　235

类比分析法　236

商店选址实例：Edward Beiner眼镜店　236

竞争力分析　237

确定现在的商圈　238

商圈特征　238

将现有商圈和潜在店址的特征相匹配　239

租约谈判　240

租约类型　240

租赁条件　241

小　结　242

关键术语　243

小试身手　243

讨论题　244

推荐读物　245

第9章　人力资源管理　246

通过人力资源管理获取竞争优势　248

人力资源管理的目标　249

人力资源三元组　249

零售商面临的特殊人力资源条件　250

为零售企业设计组织结构　252

让组织结构与零售战略相匹配　253

单一店面零售商的组织　254

全国性连锁商店的组织　254

商品管理　256

商店运营　258

零售组织的设计问题　259

集权与分权　259

协调采购和商店管理　260

激励零售业员工　261

条例和监督　262

奖　励　262

组织文化　263

建立和维护组织文化　263

建立员工忠诚度　264

培养技能　264

授　权　267

与员工建立伙伴关系　267

零售业人力资源管理问题　268

管理多元化　268

人力资源管理的法律法规问题　270

使用技术　272

小　结　273

关键术语　273

小试身手　273

讨论题　274

推荐读物　275

第10章　信息系统与供应链管理　276

通过供应链管理和信息系统获得战略优势　278

改善产品可获得性　279

提高投资收益率　279

战略优势　280

信息流　282

数据仓库　283

电子数据交换系统　283

拉动式和推动式供应链　285

商品的物理流动——物流　286

配送中心与直接运输到商店之比较　286

配送中心　287

配送中心的职能　288

反向物流　289

目录和网上订货物流　291

外包物流　291

供应链管理中零售商与供应商的协作　292

使用EDI　293

共享信息　293

供应商—管理存货　295

协作性计划、预测及存货补充　296

无线射频识别　296

RFID的益处　297

RFID应用的障碍　298

小　结　298

关键术语　299

小试身手　299

讨论题　299

推荐读物　300

第11章　客户关系管理　302

CRM流程　304

什么是忠诚度　304

CRM流程概述　304

收集客户数据　306

客户数据库　306

识别信息　308

隐私和CRM计划　309

分析客户数据和识别目标客户　311

确认细分市场　311

识别最佳客户　312

开发CRM项目　315

顾客保留　315

将优质顾客转变为最佳顾客　318

处理无利润顾客　319

执行CRM计划　320

小　结　321

关键术语　321

小试身手　322

讨论题　322

推荐读物　323

第三编　商品管理

第12章　商品分类管理　326

商品管理过程一览　328

采购组织　328

商品类别——规划单位　329

评估商品管理业绩——GMROI　331

管理存货周转率　334

商品管理过程　334

商品管理规划过程的种类　335

销售预测　337

类别生命周期　337

大宗商品类别的预测　339

流行商品类别的预测　342

服务业零售商的销售预测　346

制定分类规划　346

种类和分类　346

确定种类和分类　347

设定存货量和可获得性　349

商品可获得性　350

小　结　351

关键术语　351

小试身手　351

讨论题　352

推荐读物　352

第13章　商品规划系统　354

大宗商品管理系统　357

存货管理报告　358

流行商品管理系统　360

月销售百分比季节分布（第1行）　361

月销售额（第2行）　361

月扣减百分比季节分布（第3行）　361

月扣减额（第4行）　362

月初库存销售比率（第5行）　362

月初库存（第6行）　365

月末库存（第7行）　365

月库存追加额（第8行）　365

评估商品预算计划　366

采购限额系统　366

计算现行期间的采购限额　367

在商店间分配商品　368

分配给每一家商店的商品量　368

分配给商店的商品类型　369

给商店分配商品的时机　370

商品管理业绩分析　371

售出分析法评估商品计划　371

评估分类计划和供应商　372

小　结　375

关键术语　375

小试身手　375

讨论题　376

推荐读物　377

附录13A　零售盘存法　377

第14章　商品采购　380

品牌选择战略　382

品牌的种类　382

全国性品牌还是自有品牌　385

采购全国性品牌商品　387

与供应商会面　388

与供应商谈判　389

实现高效谈判的忠告　392

法律及道德问题　393

购买自有名牌商品　397

逆向竞拍　398

全球采购　399

采购过程的支持服务　402

常驻采购处　402

互联网交易所　403

战略伙伴关系　404

定义战略伙伴关系　404

维持战略伙伴关系　404

建立合作伙伴关系　406

小　结　407

关键术语　407

小试身手　408

讨论题　408

推荐读物　409

第15章　零售定价　410

制定零售价格时应该考虑的因素　412

顾客对价格的敏感度和商品成本　412

竞　争　415

定价中的法律和道德问题　416

制定零售价格　418

零售价格与加价　419

初始加价与维持加价　419

制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的

运用　421

价格调整　423

降　价　423

变化的定价和价格歧视　426

定价策略　429

高/低定价　429

每日低价　429

各定价策略的优势　429

定价服务　430

匹配供给与需求　430

决定服务质量　431

增加销售的定价技巧　432

先导定价　432

系列定价　433

尾数定价　433

互联网与价格竞争　434

小　结　436

关键术语　436

小试身手　437

讨论题　437

推荐读物　438

第16章　零售促销组合　440

利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度　442

品牌形象的价值　442

建立品牌资产　443

拓展品牌名称　446

向顾客传播的方法　447

有偿公众传播　447

有偿个人传播　449

无偿公共传播　449

无偿个人传播　449

传播方法的利弊　451

规划零售传播计划　453

设定目标　453

制定传播预算　455

分配促销预算　458

计划、实施及评估传播计划——三方面的

阐述　459

小　结　463

关键术语　463

小试身手　463

讨论题　464

推荐读物　465

附录16A　实施零售广告计划　465

第四编　店面管理

第17章　店面管理　474

店面管理责任　476

招募并甄选商店员工　478

工作分析　478

工作说明　478

筛选出有前景的员工　478

筛选出参加面试的人　479

甄选求职者　480

甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素　481

商店新员工的社会化与培训　483

指导课程　483

培训商店员工　484

激励并管理商店员工　486

领　导　486

激励员工　487

设定目标或配额　487

保持士气　488

性骚扰　488

评估商店员工并提供反馈　489

谁来做评估　489

应当每隔多长时间评估一次　490

评估模式　490

评估偏差　491

为商店员工提供报酬和奖励　492

外在奖励　492

内在奖励　492

报酬计划　493

报酬计划设计　495

报酬涉及的法律问题　496

控制成本　496

劳动安排　496

商店维护　498

减少存货损耗　498

计算损耗率　498

识别并阻止外部偷窃　499

减少员工偷窃　501

小　结　502

关键术语　502

小试身手　503

讨论题　504

推荐读物　505

第18章　商店布局、设计及视觉销售　506

商店设计的目的　508

商店设计与零售策略　508

影响顾客的购买行为　510

灵活性　510

成　本　511

法律上的考虑　511

设计时的权衡　513

商店设计　513

布　局　513

标识和图片　517

特色区域　520

空间管理　522

分配到商品种类上的空间　522

商品种类的位置与设计元素　523

同种类商品的位置：计划图的使用　524

视觉销售　527

固定设施　527

商品展示技巧　529

氛　围　530

照　明　530

颜　色　531

音　乐　531

气　味　532

商店应该给人带来多大的兴奋感　532

网站设计　533

简洁很重要　533

浏览网页　533

让顾客看清楚　534

使网站和商店融为一体　534

主次分明　534

版面设计类型　534

小　结　535

关键术语　535

小试身手　536

讨论题　537

推荐读物　537

第19章　顾客服务　538

通过顾客服务建立战略优势　540

顾客服务策略　541

顾客对服务质量的评估　544

顾客期望值的作用　544

感知到的服务　546

提高零售服务质量的差距模型　546

知道顾客想要什么：认知差距　547

研究顾客预期和感知　548

利用顾客研究　550

制定服务标准：标准差距　551

对服务质量的承诺　551

明确服务人员的角色　551

制定服务目标　552

评估服务绩效　552

提供信息和培训　553

达到并超越服务标准：传递差距　553

给予设备支持和情感支持　553

改善内部沟通　555

授权商店员工　556

提供激励　556

探寻服务问题的解决办法　557

服务承诺的沟通：传播差距　558

现实的承诺　559

管理顾客期望　559

服务补救　559

听取顾客的倾诉　560

提出公正的解决办法　560

迅速解决问题　561

小　结　562

关键术语　562

小试身手　563

讨论题　563

推荐读物　564

案　例

案例1　热带雨林咖啡厅：一个超出想象的购物餐饮好去处　567

案例2　零售新体验：“动手做只小熊”工作室　568

案例3　婚礼频道网　569

案例4　陈家买车记　570

案例5　消费者购买行为——沃尔玛与《时尚》沾边吗　571

案例6　通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务　572

案例7　阿霍德：前所未闻的一家最大的连锁超市　573

案例8　大战青少年/大学生服装市场　574

案例9　Radio Shack和百思买：比比谁的账目更好看　575

案例10　斯蒂芬妮时装店选址　578

案例11　哈奇：新店选址　579

案例12　家得宝另谋出路　584

案例13　沃尔玛能改善其公司形象吗　586

案例14　雅芳欢迎多样化　587

案例15　阿贝克隆比&费奇：招聘俊男靓女588

案例16　劳森运动服装店　589

案例17　在发廊之外发现发廊专用护发产品　591

案例18　看萨克斯第一公司如何搞好客户关系　592

案例19　男装屋：增加互补商品和服务，为顾客提供更多价值　592

案例20　诺兰最佳食品店：类别管理　594

案例21　为Hughe’s制订采购计划　596

案例22　麦克法登百货商店：准备商品预算计划　597

案例23　易趣　599

案例24　袅袅飘香，价值几何　600

案例25　周末大促销 如何投广告　601

案例26　Enterprise公司以人为本602

案例27　如何让Diamond重现光辉　603

案例28　博德斯书店：图书陈列困惑　603

案例29　食品杂货店的店面设计新意辈出　604

案例30　Sephora　605

案例31　迪斯玛的缺货问题：替代品是解决问题的办法吗　606

案例32　诺世通的顾客服务与关系管理　607

案例33　英国的零售商和可持续发展　608

案例34　林迪氏新娘用品商店　611

案例35　星巴克咖啡公司　613

案例36　扬基蜡烛公司的新产品开发　616

案例37　面试管理培训生　619

注释　623

术语表　640

作者简介

这本《零售管理》在美国被众多高校选为教材，在同类书教材市场拥有绝对领先的市场份额，是零售管理领域最受推崇的第一品牌书。作者迈克尔•利维教授拥有25 年的零售管理教学经验，并长期在零售、商业物流、销售管理等领域做深入研究；韦茨教授是美国市场营销协会的主席，全美零售联合会、全美零售基金会和市场营销协会的理事。本书反映了零售业的最新发展变化，考察了关键性战略问题，强调了财务和店面管理问题，并加入了描述性、操作性和概念性资料。

全书分四编，共19 章。第一遍首先介绍零售世界，内容包括零售世界入门、零售商类型、多渠道零售和顾客购买行为。第二编描述零售战略，内容包括零售市场战略、财务战略、零售选址、客户关系管理等。第三编介绍商品管理，内容包括商品分类管理、商品规划系统、商品采购、零售定价和零售促销组合。第四编描述店面管理，内容包括店面管理、顾客服务等。

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