出版日期:2015-9
ISBN:9787111512685
作者:[美] 格拉迪瓦·库赞（Gradiva Couzin）,詹妮弗·格拉波内（Jennifer Grappone）
页数:276页
内容概要
Gradiva Couzin和Jennifer Grappone是Gravity Search Marketing公司的合作伙伴以及在线营销顾问，该公司提供全方位搜索引擎优化、付费搜索以及社交媒体营销服务。Gradiva和Jennifer从事提升公司线上业绩的工作十余年，涉及娱乐休闲、软件开发、本地服务、非盈利性组织以及零售等不同类型的公司。她们擅长B2B和B2C、兼顾人为因素和技术细节、考虑本地化和国际化，提供左右脑完美结合的整套方案。
格拉迪瓦o库赞 Gradiva Couzin
在搜索领域工作了15年，为客户提供整套专业服务。Gradiva曾是一名土木工程师，并有网站及数据库开发经验，热衷于SEO数据分析和社交媒体，擅长技术与业务的融合。
詹妮弗o格拉波内 Jennifer Grappone
从事SEO、社会媒体方案的开发、实施工作。她深知各行业的营销目标和存在的挑战，擅长定制切实有效的方案帮助企业在时时变化的网络营销环境中顺利过渡。Jennifer主张面面俱到，例如文字优美、网站搜索界面友好、可用性，以及引人入胜的内容等。
书籍目录
本书赞誉
译者序
前 言
致 谢
第1章 你在这里：理解你的机遇
1
1.1 在线评论：一个非常重要的营销渠道
2
1.2 了解你从何处着手、如何聚焦
5
1.2.1 实体店
5
1.2.2 电子商务零售商
7
1.2.3 制造商、品牌、软件
8
1.2.4 目的地和活动
12
1.2.5 服务提供商
13
1.2.6 慈善机构、非营利组织、市政和社区组织
17
第2章 在线评论范畴
20
2.1 在线评论类型
20
2.2 评论网站、平台和服务类型
26
2.2.1 点评网
26
2.2.2 社交商务/产品评论平台
30
2.2.3 电子商务商家评论收集服务
33
2.2.4 购物比较和旅游代理网站
37
2.2.5 声誉管理服务
42
2.2.6 本地搜索
47
2.3 虚假评论
50
2.3.1 虚假评论的范围
51
2.3.2 销售称赞
51
2.3.3 打击虚假评论
53
第3章 了解评论者和评论
57
3.1 哪些人是评论者
57
3.1.1 评论者的人口统计特征
57
3.1.2 有权力的评论者
58
3.1.3 付费以及虚假的评论者
61
3.2 什么会引起评论
64
3.2.1 被询问的时候
64
3.2.2 社交及情感的驱动力
64
3.2.3 触发评论的客户体验
66
3.3 评论中的影响因子
67
3.3.1 多样性和数量
68
3.3.2 评论者身份
70
3.3.3 新鲜感
74
第4章 监控并学习评论
77
4.1 为什么监控评论
77
4.2 监控评论以获得最好的结果
78
4.3 评论监控工具
80
4.4 从评论中学习
95
4.4.1 一个诚实的评估
96
4.4.2 采取行动
97
第5章 如何获取更多评论
100
5.1 获取新评论的工具和技术
100
5.2 创建口碑的思路
116
5.3 真实性和道德标准
126
5.3.1 远离垃圾评论过滤器
126
5.3.2 遵循法律约束
130
5.3.3 遵守服务条例
131
第6章 评论场所：你的行动计划必知的技巧
136
6.1 Yelp
136
6.1.1 声明商家列表
137
6.1.2 过滤以及评论者审核
141
6.1.3 故障排除与支持
143
6.1.4 与评论者们沟通
145
6.1.5 促销和广告
146
6.1.6 展现商家评论
153
6.1.7 监控和测量
154
6.2 Google+本地服务
156
6.2.1 挑选Google服务
158
6.2.2 谁会看到Google+本地服务列表
159
6.2.3 声明商家列表
162
6.2.4 评论过滤和评论者认证
164
6.2.5 与评论者沟通交流
166
6.2.6 故障排除与支持
167
6.2.7 增加可见度
170
6.2.8 良性循环
172
6.3 TripAdvisor
172
6.3.1 声明商家业务列表
173
6.3.2 评论过滤和评论者认证
174
6.3.3 与评论者沟通交流
175
6.3.4 提升可见性
177
6.3.5 帮助
180
6.4 Angie抯 List
180
6.4.1 声明业务列表
181
6.4.2 评论过滤和评论者认证
183
6.4.3 与评论者沟通交流
183
6.4.4 提升可见性
184
6.4.5 故障解决与帮助
186
6.5 ResellerRatings
186
6.5.1 声明商家业务列表
188
6.5.2 收集评论
189
6.5.3 管理评论
190
6.6 Bazaarvoice
192
6.6.1 收集并展现客户反馈
192
6.6.2 SEO要素
194
6.6.3 调节和回复
195
6.6.4 通告和情报
196
第7章 穿越负面评论
198
7.1 阻止负面评论
198
7.1.1 跟你的顾客确认
199
7.1.2 对于常见的抱怨提供非评论方式的沟通渠道
200
7.1.3 设置现实的期望
202
7.1.4 让大众知道你聆听和改正问题的意愿
203
7.1.5 创建一个从负面评论中学习的过程
203
7.2 回应负面评论
206
7.2.1 在回应之前
207
7.2.2 公开和私下的回应
209
7.2.3 构建你的回应
211
7.2.4 在社交媒体上回应
217
7.3 纠正和移除
222
7.3.1 为什么控告评论站点不是件容易的事
222
7.3.2 什么时候可以删除评论
223
第8章 炫耀并保持可见性
227
8.1 炫耀评论
227
8.1.1 徽章和插件
227
8.1.2 评论摘录
229
8.1.3 电子商务网站的可见性
232
8.1.4 放大社交媒体效应
233
8.1.5 推荐和案例分析
235
8.1.6 营销沟通
236
8.1.7 商家实体店布置
237
8.2 改善你的搜索结果
239
8.2.1 品牌搜索结果
239
8.2.2 丰富的摘要
243
8.2.3 AdWords卖家星级排名
245
8.2.4 产品评论和SEO
247
第9章 顺势而为
251
9.1 开发你自己的计划
251
9.1.1 本地企业：在评论场所上找到并更新你的概要信息
252
9.1.2 电子商务网站和品牌：充分利用产品评论
253
9.1.3 所有的企业：监控你的评论
254
9.1.4 所有的企业：将反馈用于改进
255
9.1.5 所有的企业：回应评论
256
9.1.6 所有的企业：鼓励新评论并利用已有评论
256
9.2 时间有限的小企业的四两拨千斤之术
257
9.3 实现梦想
261
作者简介
资深营销专家十余年从业经验结晶，全面阐释社会化营销中评论工作对在线声誉、客户满意度以及更好地获得客户的各种问题与解决方案。本书包含按图索骥的指导、专家意见、来自评论场所业内人士的小窍门，以及深入研究顾客行为的真知灼见。通过大量真实案例阐释在线评论对营销工作的重要性，为快速掌握并灵活运用社会化营销提供最佳指导。
本书共9章。第1章和第2章概述在线评论的概念和应用场景以及在线评论的范畴，帮助读者对在线评论有一个总体了解。从第3章到第8章则从理解评论者着手，深入研究在线评论的方方面面。第3章和第4章分析了评论者与评论的关系、影响评论的因素，以及如何监控评论并从中学习，以便更好地开展业务。第5章介绍获取更多评论的方式与方法，并指出需要避免的常见误区，以鼓励产生更多的在线评论。第6章针对六个高优先级的评论场所，给出详细的操作技巧。第7章探讨负面评论对商业组织带来的影响及机遇，涉及如何通过负面评论提升商业组织的声誉与影响力，以及如何处理负面评论。第8章涉及如何最大化正面评论对商业组织的影响力，通过SEO技术，帮助组织提升影响力。第9章为各种不同类型的应用场景提供可以立即实行的行动计划与建议。