洞察人心
出版日期:2015-10
ISBN:9787121270323
作者:Steve Portigal
页数:176页
书籍目录
如何使用本书
XIV
常见问答
XVI
序
XVIII
引言
XVIIII
第 1 章
访谈在设计中的重要性
1
设计过程中对用户的洞察 3
何时进行用户访谈 7
访谈要有成效，需要不断学习 9
访谈的影响力 10
总结 11
第 2 章
访谈框架
13
开始审视你自己的世界观 14
清空大脑（ The Brain Dump） 15
进行关于访谈的访谈 17
接纳他人的世界观 17
到用户那儿去 17
准备好问你自认为知道答案的问题 18
防患于未然 19
建立友好关系 20
VIII 目录
注意社交礼仪 21
适度地谈论自己 21
向临界点前进 24
承认访谈是不同寻常的事 24
倾听 24
通过提问来倾听 25
注意你的肢体语言 25
总结 27
第 3 章
为访谈做好准备
29
设定目标 30
物色受访者 36
创建调研指南 39
访谈的介绍和受访者的背景 41
主体 41
推测 / 想象问题 42
全神贯注 42
拍摄清单 42
安排访谈日程 44
出行 44
受访者许可和保密协议 45
支付酬劳 46
总结 49
第 4 章
不仅是提问
51
展示与叙述 52
携带工具 55
绘制示意图 55
对概念的反应 56
目录 IX
概念的形式 58
对其他物品的反应 61
家庭作业 63
总结 65
第 5 章
访谈的关键阶段
67
别急！在出发之前分配好现场小组的角色 69
参与调研指南 69
实地调研参与指南 70
全体参与 71
到达现场后 72
跨越门槛 72
重申目标 74
开始发问 78
接受尴尬 78
临界点 79
反思和预测 80
从容结束 80
总结 81
第 6 章
如何提问
83
沉默战胜尴尬 84
管理流程 86
版本 1 87
版本 2 87
得到更多的答案 87
问题类型模板 90
控制采访的起伏 94
接受受访者的世界观 96
X 目录
使用他们的语言 96
假设受访者是有道理的 98
不要让你的问题变成一种测验 98
不要认为他们接受你的世界观 99
不要进入演讲模式 102
如果你必须纠正什么，等到最后吧 102
总结 103
第 7 章
记录访谈
105
记笔记 106
打字与手写笔记 107
记录者的解释 108
访谈录音 108
访谈录像 112
访谈拍照 112
绘制访谈草图 113
采访后汇报 115
现场记录 116
分享现场花絮 117
总结 117
第 8 章
优化访谈
119
排除访谈中常见的问题 120
当受访者沉默寡言时 120
当受访者不是要采访的用户类型时 121
当受访者喋喋不休时 122
当你感觉不舒服或不安全时 123
访谈中的变动与特殊情况 125
当你们不是面对面地访谈时 126
目录 XI
当你在一家市场调研机构中做访谈时 127
当你的访谈时间很短时 127
对专业人士与消费者做采访时的区别 127
采访多人 128
在产品开发的不同阶段使用不同的访谈技巧 129
提升访谈能力 129
练习 129
反思 130
批评 130
其他 131
总结 133
第 9 章
让你的调研产生影响
135
分析综合你的访谈数据 136
创建一份简报 137
深度处理你的数据 137
将调研作为一次领导力活动 141
在你的企业内支持调研 142
让调研的影响最大化 144
总结 147
致谢
149
关于作者
151
关于译者
15
作者简介
用户在哪里，有什么需求？他们为什么会选用竞争对手的产品而不是你的？从大数据中固然能得出一些结论，但是要搞清楚作为地球上顶级复杂生物的人的真实想法，还是走近他们，面对面访谈更直接有效。
用户访谈是一项技能，与一般的交谈有本质上的区别，需要遵从一定的步骤和方法。优秀的采访者用最自然的方式和用户进行交流，看似不经意，而实际上该说什么、何时说、如何说以及什么时候应该沉默，都有精准的权衡，都试图在闲聊中洞察人心。作者Steve根据自己多年的一线访谈经验，总结、整理出一套用户访谈方法，能指导你完成一次成功的用户访谈。同时，《洞察人心：用户访谈成功的秘密》给出了不少访谈案例，亦可作为参照。
无论你是直接面对用户的研究人员、营销人员，还是开发人员、产品经理、公司决策者，抑或是创业者，读一读《洞察人心：用户访谈成功的秘密》都会有收获。
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精彩书评 (总计8条)
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作为一名学设计的学生，在确定设计内容之前总是在苦恼如何做调研，如何自然的访谈用户并不致使访谈目标的反感。现今到处都可以随意的搜索出调研的方法，但是案例的归类则少之又少，这本洞察人心，说是作为一本书，更不如说是经验及案例的归纳手册，内容针对调研的实际案例道出了作者的经验，就比如第二章中有一节，其中写到“准备好问你自认为知道答案的问题“、“注意你的肢体语言”及后面章节中的“沉默战胜尴尬”等等我们平时做调研经常犯的甚至失误的小细节。如果不是学习或者从事设计的朋友，也可以从中获得一些说话之道，本人认为这是一本值得一阅的书。 -
当我在阅读《洞察内心：用户访谈成功的秘密》之前，对于此书的期待是一本纯粹心理学理论的书，它会告诉我交往对象在每时每刻，或者说是此时此刻的想法，通过对交往对象想法的评估，来判断自己与其是否同路人，进而在判断的基础上采取同性相斥、异性相吸的行动。然而，当我从快递员手中接到此书时，我的期待完完全全“破产”了。因为它并不是一本理论性的说教，而是实践性的脚本。借用此书开篇鸣谢的那段话，著者感谢其慈祥忠厚的母亲，是她教会了著者如何提问，我想以此造句，我由衷地感谢这本书的作者，因为作者教会了我行动。比起坐而论道时的意得志满，立而行之更需要勇气与信心。访谈，与平日里的闲聊，从字面意义理解就是大相径庭的，访谈的关键是如何去谈，谈什么，什么时候谈，什么地点谈，简单地说解决的是5W1H，但是闲聊似乎除了打发并不闲的时光，或者说是生命外，别无他用。如书中所述，访谈，无论是什么项目的，都需要创造性地做大量的准备工作，掌握相应的技巧，并在规定剧本下发挥导演与演员的理解力与创造力。具体地说，这类技巧包括但不限于向客户展示某种行为、一种自然发生的行为或任务、使用一个简明扼要的示意图、乃至于对访谈结果的分类提炼。相比于之前，我并没有认识到这类技巧对于访谈结果重要的影响，我在浏览了此书后，才发现参与性观察是如此重要，只要将自己全身心地融入到访谈的准备、实施、总结过程中，你才能剥丝见茧、高下立判。在出发前分配好现场小组的角色，也是极其重要的，在受访者面前，我们展示的是整体，是团队，而不是各行其是的个体或局部。结合之前的实践，我显然发现自己在这方面存在的不足，本以为自己脑中根深蒂固的内容，同行者以至受访者也是在脑海中根深蒂固，如果是这样，我们何必要浪费时间去交流、去沟通，只要我把办公室的门关起来，点起桌上的台灯、奋笔疾书数个小时，不也是万事大吉吗？不过，即使我们有完美的计划，有明确的分工，但是在实地调研或访谈时仍然会发现情况与预想的不一致，以至乱了阵脚。在这方面，我们真的需要从《洞察人心：用户访谈成功的秘密》中为自身点拔一二，例如不要将自己定位于专家，而要把受访者认同为专家，我们不要理所当然地认为答案是这样是那样，而要使用开放式的问题，听取相对全面相对具体的答案，然后修正我们的认识，改进我们的作风，强化我们的行动。还有一点需要注意，其实潜意识中我一直这么认为，只是没有确认，很多时候都是这样，在好点子爆发之前，我们都会有火花的，不过都是被可怕的理性所否定，我要说的就是坚信“访谈不同于交谈，虽然要用一种轻松的语气，但我们的目的是互动，而不是单纯地把自己放在布道者或倾听者的角色。还有一种现象容易忽视，就是我们在自以为结论丰满时就要出于时间管理的思考，要急于结束这次访谈，但是往往在最后几分钟，用书中的话说是门把手现象，随着谈话的结束，受访者才会说出内心最真实的想法，因此我们要做的就在在走出门之前不要停止记录，停止有效的记录！读了此书，内心启迪甚多，但最重要的还是要理论联系实际，用实践去检验这些理论的真伪，成为不唯书、不唯上、只唯实的心灵洞察者。 -
什么是用户访谈？－用户访谈就是与用户或潜在用户进行深入对话，以便增进对用户的理解－访谈是用户研究方法的一种，可以与其他方法组合使用为何做用户访谈？－用户访谈可以帮你发现应设计什么产品或功能－用户访谈可以帮你优化正在考虑的潜在解决方案－用户访谈可以帮你获得如何改进已有产品的反馈建议怎么做用户访谈？访谈原则＃审视自己的世界观，接纳他人的世界观－清空自己的大脑，保持中立的态度－进入用户的世界，保持谦逊的态度＃建立友好关系－注意社交礼仪－适当题外互动－倾听：通过提问或肢体语言来倾听 点头｜微笑｜目光接触访谈方法－主要方法：互动访谈－辅助方法：参与观察／原型展示／卡片分类／图片共鸣访谈准备＃明确访谈目标＃物色受访者：使用筛选问卷＃创建访谈指南－访谈的简介－访谈的主体－询问一些想像性问题：你希望这款产品会是什么样子？－询问一些反馈性问题：你还有什么想要跟我们说的吗？＃安排访谈日程：迁就受访者＃签订许可或保密协议：同意／奖励／肖像权使用／保密＃支付酬劳访谈实施－跨越门槛－重申目标－开始发问－接受尴尬－临界点－反思和预测－从容结束访谈后续－记录：笔记／录音／摄像／拍照－分析－汇报
精彩短评 (总计24条)
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从学设计起就一直在提用户访谈，在学校里也因为项目做过一些，不过云里雾里的，市面上的书都是提用户访谈的重要性的，看过不少书也字里行间跳过几个用户访谈方面的专业词然而并不能理解作者说了啥。
所以下面就是讲讲这本书啦，可以说是个超级实用的实践书啦，感觉给了不少指导吧。因为结合案例也能看得很轻松，也明白了自己和专业人数做用户访谈的差距，不然一直这么迷迷糊糊的做得到一些数据也只能用来自我满足吧。不过感觉用户研究这种团队合作的活动可能还要让一起做调研的都认真起来吧.....大概由于之前的调研没有什么章法所以同伴们的积极性都不高..或者说因为只是作业不是真正的工作？（像书中描述的那种专业工作），希望通过这本书能够使自己professional起来！继续加油！ -
书不算厚，语言通俗，讲了一些细节，受用啦！ -
这是一本专门写用户访谈的书，书中通过介绍国外的一些用户访谈实例，来说明在用户访谈中所涉及到的一些问题，之前也看过一些用户研究方面的书，用户研究的方法有很多，但是还没看过一本书是专门介绍一种具体的方法的，而这本书就详细介绍了用户访谈这种形式以及具体的一些问题及解决技巧，我看的过程中颇有感受，觉得大家有机会也能看看，我相信会得到一些自己的体悟~ -
用户访谈活动的展开，涉及的因素非常庞杂，这本书客观、详尽的体现了国外用户研究领域研究工作实施方法与细节，但由于不同国家的受访者具有不同的文化环境等等因素的差异，因此想要进行成功的用户研究工作，首先需要了解受访者的背景，制定适合目标用户的访谈形式。 -
印象最深的是沉默的力量与技巧，其他干货减少 -
访谈从准备到执行的各个步骤讲得非常细致。对从业者来说，核心的部分即访谈大纲的设计讲得不深入，所以三星。对新接触用户访谈的人来说，则是可以打四星，因为讲得太详细了，连从一个访谈到另一个方面要留着吃饭和上厕所的时间，都给你念叨到位。 -
调研流程讲的多，而具体洞察的方法讲的少。对我没什么帮助 = = -
没有太多insights. 对不了解调研方法的人做个科普材料还行。 -
不是一本適合完全新手的面面俱到的書. 雖然有很多在講基礎, 但有很多不同觀點的碰撞, 一點也不教條, 讀下來還是有不少收穫. -
实战的时候才有更深的体会 -
避免用户把你带坑里去，也避免你把用户带坑里去。实操性比较强。 -
一本用户访谈的参考书 -
国内关于用户访谈类型的书不多，这本书作为专业写关于用户访谈之间的诀窍对于指导做相关的设计是非常有帮助的！是一本很值得一看的书！推荐推荐！ -
就那样，废话太多 -
可操作性与实践 -
书中提出了很多意见，看似简单，但在实践过程中会常常遇到，有了一定的实践经验之后再来看这本书应该感觉会不一样的，希望多实践再回过头来看这本书 -
有点失望 -
适难得的一本专门讲访谈的书，读过觉得适合初阶，访谈的技巧的真正提高主要还是的从实践：自己的实践和反思，观摩他人 -
3.5 含金量不高 很多重复的话 一些points值得停下来反思 两个多小时读完 -
用户访谈的入门书籍，很实用。
个人觉得比较好的地方在于将用户访谈过程中的实际经验成条罗列了出来，没有做过访谈可能不是特别明白及如何利用，做过一两次之后再回过头来看看这些注意要点会觉得有道理。
用户访谈是一种实践，这本书作为实践指南还是很有帮助的。但如何做一份访谈问卷，就不是这本书的范围了。
如何从访谈中获得对自己有用的信息，或许只有自己厘清了思路，再配合这本书的实践方法才有用。 -
乙方视角。 -
实用、详尽、优雅的用户访谈 step by step 操作手册 -
进行一场目的明确的用户访谈似乎是做用户研究这段时间以来一直要走的一个流程，很多时候，设计师会迫切地希望自己关于设计的想法得到真实用户的验证，在这种情绪的鼓动下，我们的用户访谈难免有种走过场的嫌疑。在做过很多次可有可无的用户访谈后，再读到这本书，感觉还是有一定指导意义的，不单单是技术层面，也有对做设计者做访谈时心态的调整层面。值得一读~ -
最近读了《洞察人心—用户访谈成功的秘密》一书，感触蛮大的。
书中主要从用户访谈的重要性、进行用户访谈前的准备、用户访谈过程中的方法和技巧以及用户访谈结束后的数据分析与综合等几个方面进行主要介绍。在书中提到访谈是一种半结构化的行为，访谈的深度比起样本中的内容更重要，很有道理。