出版日期:2010-2
ISBN:9787302334544
作者:李文龙,徐湘江
书籍目录
学习情境一 项目简介与资源配置
1
任务一 项目背景描述与能力要求
1
任务二 CRM软件安装及配置
10
思考与讨论
24
实训题
24
案例分析
27
学习情境二 客户关系管理战略规划
28
任务一 客户关系管理规划设计
28
任务二 客户关系营销方案设计
38
任务三 客户资源软件管理
58
思考与讨论
62
实训题
63
案例分析
64
学习情境三 寻找潜在客户
65
任务一 谁是你的潜在客户
65
任务二 寻找潜在客户的基本方法
74
任务三 接近潜在客户
88
思考与讨论
98
实训题
98
案例分析
100
学习情境四 客户信息管理
101
任务一 建立客户档案
101
任务二 客户分析
113
任务三 客户细分
121
思考与讨论
127
实训题
127
案例分析
129
学习情境五 客户体验与沟通
130
任务一 客户体验
130
任务二 客户联系及记录
140
任务三 客户需求及记录
151
思考与讨论
156
实训题
156
案例分析
158
学习情境六 销售机会管理
160
任务一 销售机会活动
160
任务二 销售订单及记录
179
思考与讨论
183
实训题
183
案例分析
184
学习情境七 客户服务
186
任务一 客户服务管理
186
任务二 正确处理客户抱怨
199
任务三 客户服务中心
208
思考与讨论
222
实训题
222
案例分析
224
学习情境八 客户关系管理总结与发展
225
任务一 CRM系统的功能总结
225
任务二 移动客户关系管理
233
参考文献
240
附录A SAP Business One安装
242
作者简介
本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。
本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务、客户关系管理总结与发展八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业学生和在职人员的培训教材。