10步微笑,4步開口

内容概要

阿力˙威茲維格(Ari Weinzweig)

金爵曼事業社群 (Zingerman’s Community of Businesses)的創辦合夥人之一，同時著作等身，出版無數文章和書籍；最近出版的一本是《金爵曼頂級起士導覽》 (Zingerman’s Guide to Good Parmigiano-Reggiano)。他的《金爵曼美食導覽 》(Zingerman’s Guide to Good Eating)最近將由霍夫頓米福林出版社(Houghton Miffin)出版。

书籍目录

前言之前 金爵曼，美國最酷的小公司

前 言 金爵曼餐廳的秘密

第一章 訓練

第二章 明確定義服務

第三章 把服務做出來

第四章 追蹤、考核

第五章 獎勵出色的服務

附 錄 金爵曼實用百寶箱

作者简介

服務，一般人說的比唱的好聽，放在腦袋的比手腳做的多，老闆要的、員工做的、和顧客想的是三條永不交集的平行線，服務只是一句口號。

「在愈來愈同質化的市場中，一個微笑、出貨順暢，或小小的熱忱，都能在顧客心中留下永難抹滅的印象。」

美國知名美食雜誌《Saveur Magazine》評選為「服務，無人能出其右」的金爵曼餐廳老闆說：服務裡沒有公平，永遠要比顧客多走一步。二十多年來捏在手裡，金爵曼這套把服務「做」出來的絕妙配方，成功推廣至歐、美，成為各領域服務業者說得出、做得到的成功秘笈。

「在你還不懂得微笑之前，千萬別開店。」一般企業在評估獲利時，往往只注重財務表現，但是資產負債表、損益表和現金流量表所呈現的數據都是已經發生的歷史事件，如果能將「服務」也視作策略工具，是最後結算成果的其中一項指標，便能透過現在的服務績效了解未來數週甚至數月的營業狀況。今天所做的卓越服務會從現在到未來半年的期間，帶來營業額的提昇；反之，當服務得分開始下降，營業額也會在未來的半年內隨之下降。因為好的服務能夠提高企業的市場地位，讓顧客不斷回籠，並造成口碑效應。

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