旅游服务心理学

书籍目录

第1章 旅游服务中的功能服务与心理服务

学习重点

第一节 旅游者需要双重优质服务

第二节 既要会做事，又要会诗人

本章小结

思考与练习

第2章 旅游服务中的一视同仁与特别关照

学习重点

第一节 “避免不满意”与“赢得满意”

第二节 坚持一视同仁与体现特别关照

本章小结

思考与练习

第3章

作者简介

“服务”一词在英语中的基本含义是“为他人做有用的事情”。服务是旅游接待的核心问题。旅游企业和旅游服务人员应该以双重的优质服务，即优质的“功能服务”和优质的“心理服务”来赢得客人的满意。既要让客人觉得和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；还要让客人对自己满意，使客人获得更多的自豪感。

图书封面

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