《顾客是总裁》书评

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作者：福勒 麦斯尼克，罗汉、陈燕玲译目录开场白 麦加汽车公司的真实一刻导论一个有着深远影响的简单观点总裁们必须具有领导才能以顾客为中心的机构的概貌对顾客满意的咒骂每个职能部门都受影响第一部分：管理部门的考虑事项第一章衡量的魔力第二章远景规划第三章文化第四章变革第五章机构第六章战略规划第二部分：通用的方法第七章历史的观点第八章质量第九章重新策划第十章学习型组织第十一章团队第十二章领导人员第三部分：对职能单元的影响第十三章你的员工第十四章财务第十五章营销第十六章产品开发第十七章顾客服务第四部分：具体规划第十八章衡量第十九章谁是顾客第二十章调查第二十一章报酬第二十二章生产/经营附录：A德明的14点B德明的7个致命弊病C顾客满意程度的衡量：全员调查表D顾客满意程度的衡量：一线雇员调查表E顾客满意程度的衡量：行政人员调查表F汽车工业调查G马尔科姆鲍德里奇全国质量奖标准HISO9000:符合顾客的期望和要求I设立一个建议体系的7个步骤