S服务营销

书籍目录

目 录

一种新的营销模式：服务营销

服务经济时代的到来

服务营销ABC

服务营销的核心理念：顾客满意

IBM成功之道

顾客的内涵与分类

何谓顾客满意

影响顾客满意的因素

处理好顾客抱怨

服务营销的关键：服务质量

新大谷饭店的启示

服务质量的内涵与特征

服务营销的空间：服务市场

服务市场的细分与定位

细分市场赢得顾客满意

定位支撑营销战略

服务营销的有机体：营销组合

服务的营销组合

钟表市场营销争霸

金利来的营销组合

“宝马”营销驰骋亚洲

服务营销的纽带：关系营销

关系营销拓宽企业服务视角

服务、质量和营销融为一体

关系营销领先对手

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