民航服务心理学

内容概要

叶萍，女，汉族，1972年生，国家示范性高职院校广州民航职业技术学院教授，工商管理硕士，广州市优秀教师。具有较强的科研能力，曾主持及参与项目30多项,发表论文近30篇，主编教材10部。

书籍目录

目录

认知篇：走进心的世界

项目1走进人的心理

项目2认识民航服务

服务篇：服务从心开始

项目3民航旅客的知觉分析

项目4民航旅客的情绪情感管理

项目5民航旅客的需要满足

项目6民航旅客的个性分析

项目7民航旅客的群体心理管理

项目8 民航服务的客我交往

项目9 民航服务投诉及突发事件应对

素养篇：做一名优秀的民航服务人员

项目10 民航服务人员的服务素养提升

项目11民航服务人员的心理健康管理

管理篇：打造一支高效的民航服务团队

项目12民航服务人员的激励管理

项目13民航服务人员的组织管理

作者简介

本书以民航服务为导向，融合了编者多年的高职高专教学经验和成果，并结合对民航服务实际工作的调研和从事民航服务工作的需要进行编写，针对民航服务的特点，以期对民航服务人员培养有所帮助。

本书的编写注重突出职业教育特点和强化服务技能型人才培养，内容丰富，实用性强，本书在内容和深度上充分考虑了我国民航服务专业人才培养的需要，着重突出“理论够用注重实用”的特色，力求将心理学知识和民航服务有机地结合起来。理论知识内容简略，达到适度；提供大量经典的行业案例，并突出技能的学习，通过知识检测、案例分析与项目实训来检验和实践所学内容，体现可操作性，突出实战性。

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