五星级服务
出版社:世界图书出版公司·后浪出版公司
出版日期:2014-2
ISBN:9787510065569
作者:[美]莱昂纳多·因基莱里,迈卡·所罗门
页数:168页
内容概要
莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。
迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。
译者杨波，山西财经大学应用经济学硕士，曾在世界卫生组织驻华代表处任项目组翻译，现在广东省卫生厅交流合作处从事口译、笔译工作。
书籍目录
序言 霍斯特·舒尔茨
致中国读者
致谢
引言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
第2章 客户满意的四要素
第3章 语言工程
第4章 补救！
第5章 及时掌握客户信息
第6章 将预期融入产品和服务
第7章 你的员工
第8章 领导力
第9章 什么值得，什么不值得？
第10章 在网上建立客户忠诚度
第11章 问候与道别
附录
注释
出版后记
作者简介
西培思酒店集团主席兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 霍斯特·舒尔茨作序推荐
真正的客户忠诚度，是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀
无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业，或是其他行业的服务职位，
本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南
［编辑推荐］
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。
“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
［内容简介］
在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。
［推荐语］
《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！
——肯·布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师
这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔·平克，畅销书作家
在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。
——弗兰克·菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授
这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理，易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念，还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书，那绝对是这一本！
——亚马逊网站读者
发布书评
精彩书评 (总计8条)
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如何给客户最好的服务？想必这是所有企业最常提出的问题。想最快的找到答案吗？或许你可以翻翻这本看上去非常实用的红色封面书——五星级服务（客户忠诚度实操手册）。本人身为服务业的一员，客户的重要性自不必多言。我常常在实践中摸索更好的服务方式、方法，而读完这本看上去薄薄的但实际上内容丰富的手册后，顿时有种无师自通的感觉。这本《五星级服务（客户忠诚度实操手册）》是由美国的莱昂纳多▪因基莱里、迈卡▪所罗门两位所著，由杨波翻译，虽然是美国的作品，但翻译出来的文字毫无拗口、晦涩等违和感。全书共168页，但分章就有11章之多。每个章节简洁但有效，将如何为客户提供最好的服务讲述的条理分明。例如第5章及时掌握客户信息 内容非常重要也非常具有实用性。在我过往的工作中，遇见过各种类型的客户，而能够顺畅的为客户服务的秘诀，就是追踪客户的身份、目标和喜好，并灵活应用。尤其文中举例丽思卡尔顿酒店的服务，读过就能感受到该酒店服务的细致周到，而在网络上搜索该酒店的结果也评价其为“全世界的屋顶”、世界级著名五星（白金）奢侈酒店，想必能够实际体会到他们服务的客户一定时刻都在感受幸福。再例如第11章问候与道别 问候、道别是服务的最细小环节，但同时确实是体现服务精神的重要层面，处理的效果如何，直接反映出服务者服务意识的高低；不要急于说再见 告诉你怎么做可以让客户在结束时仍对你念念不忘；把你的接待人员变成捕猎者 告诉企业在服务中转变思考方式将会获得更多的商机。正如本书两位作者的经验所言，从豪华酒店、银行，到律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，这些服务行业的企业仅需阅读本书，就能掌握更全面、有效的服务技巧，并将最终受益于应用这些技巧的实践。企业想要在激烈的竞争中获得口碑、树立品牌，自然离不开忠诚的客户和高素质的服务者。读过本书，我将时刻谨记，只要怀有尊重他人、服务他人的心，并真诚地做出行动，就能在任何服务、沟通、带动、经营等活动中，达成目的，收获幸福和成功。你若也想要更早一步实现愿景，那么现在就一起来阅读它吧！ -
服务的目的，是为了赢得客户以及更好的维系客户。本书的作者莱昂纳多和迈卡告诉我们，令客户满意需要具备四大要素：完美的产品、细心周到的工作人员、及时的服务以及有效的问题解决过程。早几年前，大家对“服务”并没有太多的重视，许多人都觉得自己是站在“甲方”的立场，享受着别人的服务。而在当下的社会里，“服务”已经无所不在。一个小时前，可能我正在出租车上，那一刻，我享受着出租车公司以及出租车司机带给我的“服务”；一个小时后，我坐在办公室里，正在为我面前的客户解决问题，此刻，我在为他“服务”。无论我们去银行、通信营业厅，还是打车、预订酒店……随处都可听见：“请为我的服务打分。” 在这样一个时代里，再继续谈论服务的关键点——客户忠诚度，的确似乎稍显过时了。可事实情况却是：“一方面服务业蓬勃发展，一方面国内顶尖服务的品牌大多是外国公司，自主品牌在提供高质量服务和客户黏性上有所不及。”什么样的服务足以保证我们可以建立客户忠诚度呢？——“不是询问客户有什么需要，然后提供所需服务。而是在客户还没有表达其需求，甚至还没有意识到有某种需求时，先知先觉并迅速作出反应的这种服务。”这两种服务有本质上的区别，前者仅仅是回应客户需求，后者则是真正有预见性的服务。本书的作者莱昂纳多曾经在自己的公司和客户的公司做过一个关于“终生客户价值”的研究。在这项研究中，他们发现：一个忠诚客户的终生价值可以高达100，000美元，有时甚至更高。那么，如何才能为客户提供这种五星级的服务呢？“究其根本，建立忠诚的客户就是要花时间了解每个客户，然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来，你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系。”对于如何达成这样一种转化，莱昂纳多告诉我们几点诀窍：①统计客户统计客户的个人资料，包括基本资料、喜好、与公司的私人关系（包括来访或开展项目等）的次数以及来往过程中发生过的问题等，在不侵犯隐私的情况下，追踪客户的喜好。②延续客户所有业绩非凡的企业都具备一个特征：让新来的员工把老员工建立起来的客户关系延续下去。随着公司发展壮大，有的员工已经离任或升任新职，但他们简历的关系还在，并且这类客户可以建立很高的、长久的客户忠诚度。③让员工体验服务公司给予更多的折扣或者补偿，让自己的员工像客户一样体验公司的服务。但有附加条件：体验服务的员工必须详细地记录对于公司服务的体验心得，可以的话，保持匿名。④不要和客户计较许多公司一开始都是把客户当做朋友，不和他们斤斤计较，但随着公司发展壮大，他们并没有保持这一点，也因此把客户疏远了。在与客户沟通时，不要讲求“公平”或“公正”，客户对公司的好感不是因为公平，而是因为他们得到了很好的接待。在本书中，作者还提出了一套最有效的、易实施的质量管理体系去帮助企业实现五星级服务的标准——Mr.BIV。Mr.BIV是一个首字母的缩略词，是曾经与莱昂纳多在丽思卡尔顿酒店一起工作的同事创造出来的一个好玩的词。解决Mr.BIV的问题，帮助他们拿了2项马尔科姆•波多里奇国家质量奖。Mr.BIV代表着——错误（Mistakes）重做（Rework）故障（Breakdowns）低效（Inefficiencies）工作流程中的变动（Variation in work processes）这是一套高效、简化的查缺补漏方法，是持续改进体系的一个典型例证，适用于整个机构。对照上面的释义，当我们遇到Mr.BIV问题时，它会让我们多问几个为什么，可以帮助我们找到问题的根本原因，而非表面现象。这本《五星级服务》设立了两个目录，一个是正常的章节目录，另外一个是专栏目录。把穿插在书中每个小节中的专栏案例单独建立并总结出了一个目录。这与作者在书中第一章里重点强调的“特殊服务”有点遥相呼应之感。 除此之外，这本书还特别独立出来三个附录，针对书里反复提及的三个重点，即规范用语、服务标准、企业准则，提供了相对应的范例。这两点让这本《五星级服务》虽然看上去薄薄一本，却非常实用。哪怕是在讲述方式上，作者用了先讲故事，后引申出服务和管理服务的方法，并在介绍方法的同时，体现技巧。最后再用案例，指出实战的注意事项。有理有据，十分值得学习。这本书不是简单地鼓吹如何树立“客户至上”的信念——这个很多人都意识到了。而是在教我们通过什么途径可以做到这一点。要知道，“建立持久的、忠诚度、人性的客户关系，这才是摆脱市场淘汰的命运最稳妥的方式。” （已刊登于杂志） -
这本书不是简单地鼓吹如何树立客户至上的信念——这个很多人都意识到了。而是通过什么途径可以做到这一点。比中国人搞的《海底捞你学不会》这种故弄玄虚的玩意儿好多了。有时候我觉得我国培训及咨询行业的寒碜之处就在于此，本来应该好好谈方法论，谈术，谈如何持续提升人的素质的问题，最后自己的专业能力hold不住了，就开始撒狗血，还觉得实业界挺爱听自己撒狗血，实际上人家只是在这个遍地狗血行业里没找到自己真正想找的东西。搞到现在培训咨询行业自己也觉得业务开发艰难的很——自己把自己做低了。服务领先这种战略，或者说体验营销的概念，在现在所谓“互联网思维”里被提及的更多了，不管以何面目出现。而且对于互联网企业来说，数据仓库及数据挖掘技术（也就是流行的所谓“大数据”）令获得并分析客户的使用习惯偏好等更容易了。但这些谈多了之后，我们很容易忽视几个问题：以服务领先，除了企业领导的意识以及后台系统的支撑能力之外，最重要的是企业的利润要足够高，无论海尔还是海底捞，其实都是这样做的。甚至京东的物流体系搭建，也是这个道理。没有足够厚重坚固的产品、物流以及信息化系统，企业服务能力的提升只靠一线人员个人的努力是没有前途的。而且对于企业规模我个人认为是有约束的，当企业规模超过一定程度之后，对流程和标准化的复制一定会衰减，对企业文化的认同和理解也会衰减，从而带来实际服务成本的提高和服务能力的下降……服务的价值这种课题，值得深入探讨啊。
精彩短评 (总计14条)
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绝赞。 -
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？ -
这本书不是简单地鼓吹如何树立客户至上的信念——这个很多人都意识到了。而是通过什么途径可以做到这一点。比中国人搞的《海底捞你学不会》这种故弄玄虚的玩意儿好多了。以服务领先，除了企业领导的意识以及后台系统的支撑能力之外，最重要的是企业的利润要足够高，无论海尔还是海底捞，其实都是这样做的。而且对于企业规模我个人认为是有约束的，当企业规模超过一定程度之后，对流程和标准化的复制一定会衰减，对企业文化的认同和理解也会衰减，从而带来实际服务成本的提高和服务能力的下降……服务的价值这种课题，值得深入探讨啊。 -
实用！ -
要在实践中反复品味与应用。 -
Customer Service 服务业的关键在于,如何抓住潜在客户,抓住固定客户,衍生出更多的价值. 这本书真的很不错! -
第四章《补救》中《应该由谁来处理客户投诉》中提到：“所以，为了顾客满意，你的员工要有一定的自主权和对失败的服务马上进行补救--不必等经理点头”。 -
嗯，适合给客服看 -
非常有用的服务手册。 -
持久忠诚人性的客户关系 = （完美的产品+细心周到、热情友善的服务+及时可靠）×伴随着有效的问题解决过程 -
想通过这本书优化游戏运营里的玩家服务支持部分，但实际上干货不是很多，老外絮絮叨叨但实际上的内容并不多，可能也和翻译有关，这本书的翻译质量很烂 -
写的杂又乱。 -
客户满意≠客户忠诚 -
刚读完，内容实操性很强，就是有点拗口呀！