出版社:国家旅游局行风建设工作领导小组办公室 中国旅游出版社 (2010-04出版)
出版日期:2010-4
ISBN:9787503239427
作者:国家旅游局行风建设工作领导小组办公室
页数:510页
章节摘录
版权页： 目前，旅游业进入了大众化的旅游消费时代，其最突出的特点就是低价格、低消费。一方面是游客盲目追求低价格、低消费，缺乏一分价钱一分货的理性消费观 念；另一方面是旅游企业缺乏品牌意识、质量意识、服务意识，尤其是旅行社业务经营不规范，虚假广告宣传，不按照旅游合同约定的内容和标准提供服务，擅自增减游览项目，降低住宿、餐饮、乘车标准，诱导游客参加自费项目、增加购物次数，进入了“零负团费”恶意削价竞争的怪圈。再加上导游人员的薪酬得不到有效的保障，有些问题日趋严重，损害了旅游业的形象。还有一个很重要的因素就是旅游行业管理、质量监督工作空位、缺位和不到位，造成了许多问题不能在第一时间、第•一现场及时有效地解决，从而导致了矛盾的堆积、激化，甚至产生了变异或连锁反应。旅游服务质量是旅游企业的立业之本、发展之根，只有守法经营、诚实守信、注重质量，才能创立品牌、占领市场、发展壮大。建立健全省、市、县（市、区）及旅游企业旅游质量监督体系，全过程、全方位监督旅游企业的服务质量，才能提升旅游企业的服务意识和质量，形成良好的风气，树立起旅游行业的良好形象。 2008年，我们对全省11个市、部分重点旅游县（市、区）、旅行社、星级饭店、景区（点）的质量监督工作进行了深入细致的调查摸底，深深感受到旅游质量监督工作受到“五困”：一是办公场所之困。省旅游质量监督管理所、太原市旅游质量监督管理所租借办公，无固定的、自己产权的办公场所。长治、吕梁、朔州等市旅游质量监督与行业管理部门合署办公，没有独立的办公室和专职人员。二是办公经费之困。省旅游质量监督管理所是自收自支的事业单位，以前办公经费靠旅行社质量保证金的部分利息维持，新的《旅行社条例》实施后，质量保证金利息全部归旅行社，办公经费没有了来源。很多工作因经费问题无法开展，心有余而力不足。忻州、晋城、临汾、晋中、运城、阳泉市质监所仅仅是能保障工资，日常工作经费缺口较大，直接影响了正常工作的开展。三是编制体制之困。各级旅游质量监督管理所有自收自支的，有差额拨款的，有全额拨款的，参差不齐，特别是重点旅游县（市、区）没有旅游质量监督管理机构编制，造成了旅游目的地旅游质量监督管理工作严重缺位，第一时间、第一现场信息失灵，缺少了现场检查、现场执法、现场监控、现场为游客提供咨询服务的机制和平台，随时随地随机地为游客和旅游企业服务、解难帮困的工作体制难以形成，影响了旅游目的地的形象和服务质量。四是质监人员素质之困。大多数质监人员都是来自其他行业，没有受过专门的质监工作教育、培养，多数都是摸着石头过河，边学边干，业务素质有待提高。五是旅游企业质监工作缺失之困。大多数旅行社、星级饭店、旅游景区（点）都是近几年加入旅游行业的，他们从管理（经营）者到一线员工，对质监工作的重要性、必要性和紧迫性还没有一个清晰的认知，工作的重心还顾及不到质监工作，更不可能形成行之有效的工作机制和制度。市场主体的缺位，是旅游质量监督工作的最大缺陷和缺憾。
书籍目录
代 序 在全国旅游行风建设工作研讨会上的讲话／1 国家旅游局党组成员、驻局纪检组组长 刘金平 会议发言篇 建立健全旅游质量监督体系 夯实政风行风建设工作基础／2 山西省旅游局纪检组组长 赵庆华 对当前发挥旅游行风监督员作用的思考／8 江西省旅游局纪检组组长 屈乾娜 浅谈如何构建旅游行风建设的长效机制／13 上海市静安区旅游局局长 王建忠 关于对解决强迫或变相强迫游客消费问题的思考／17 陕西省旅游局纪检组组长 王志文 完善旅游目的地管理体系 强化旅游执法工作中的实践和探索／21 浙江省杭州市旅游委员会纪检组组长 叶生荣 规范旅游广告报价 建立价格诚信机制／27 上海市黄浦区旅游局局长 孙忠明 苏州市在旅游行政执法工作中的问题和思考／32 江苏省苏州市旅游局局长 沈文娟 强迫或者变相强迫游客消费问题探析／39 北京第二外国语学院 王业娜 韩玉灵 旅游行风建设工作刍议／48 四川省九寨沟风景名胜区管理局纪委副书记 杨光兴 推进诚信旅行社建设 优化旅游市场环境／54 江苏省旅游局副局长 周 旭 关于完善北京“一日游”市场管理体制的分析研究／59 北京市旅游局旅游执法大队队长 徐 越 突出重点 标本兼治 深入推进旅游行风建设／68 山东省旅游局纪检组组长 周嘉禄 如何解决强迫或变相强迫旅游者消费的问题／73 广西壮族自治区旅游局纪检组组长 黄炳文 关于加强海南省导游管理工作的思考／78 海南省旅游发展委员会副主任 吴坤雄 治理强迫游客消费 推进旅游诚信建设／82 贵州省旅游局纪检组组长 李 光 坚持旅游行风热线常办常“热” 必须在创新务实上狠下工夫／88 新疆维吾尔自治区旅游局纪检组组长 杨新民 完善旅游行风建设工作的途径和方法／92 福建省厦门市旅游局纪检组组长 李文晖 积极推进旅游政风行风建设的几点体会／98 河南省焦作市旅游局 程宏才 孙 敬 论旅行社旅游行风诚信体制的构建／102 深圳华侨城控股集团公司监察室主任 郝 刚 研讨交流篇 导游队伍的建设和管理 北京地区导游员的职业现状、存在问题及对策／110 北京市旅游局 从导游服务质量角度浅谈导游队伍的人性化建设和管理／118 中国国际旅行社总社有限公司 如何加强导游队伍的建设和管理／122 内蒙古自治区满洲里市旅游局 如何加强导游队伍的管理和建设／126 内蒙古自治区赤峰市旅行社协会 对阿拉善盟左旗导游队伍发展存在问题的几点思考／131 内蒙古自治区阿拉善盟左旗旅游局 敖云格日勒 加强导游管理服务机构建设 促进导游职业风气的根本好转／134 辽宁省大连市旅游局 创新导游薪酬管理模式探究／139 上海市旅游局 浅谈导游队伍的建设与管理／146 上海市奉贤区旅游局 新时期加强导游队伍建设创新与实践初探／151 江苏省南京市旅游局 浅谈新形势下如何进一步加强导游队伍建设／156 浙江省杭州市旅游委员会党委副书记、副主任 诸葛锦花 普陀山景区导游市场存在的问题、原因与解决思路／161 浙江省普陀山风景区管理委员会 浅谈加强导游队伍的建设和管理／165 安徽省黄山风景区管理委员会 坚持创新改革 提升旅游形象 推进九华山健康导游市场服务体系建设／171 安徽省九华山风景区管理委员会 福建省建设，“四性”导游队伍实践探析／176 福建省旅游局 如何加强导游队伍的建设和管理／182 ——庐山景区强化导游管理的透视和评述 江西省庐山管理局党委副书记、纪委书记程先杏 浅谈加强导游队伍的建设和管理／187 广东省广州市旅游局 如何加强导游队伍的建设和管理／193 四川省峨眉山一乐山大佛风景名胜区管理委员会 规范管理 重塑形象——浅谈导游队伍建设和管理／197 四川省九寨沟风景名胜区管理局 加强导游队伍建设 促进旅游行风转变／203 云南省石林风景名胜区管理局 如何加强导游队伍的建设和管理／207 甘肃省旅游局 加强和完善导游队伍建设管理 促进旅游业健康持续快速发展／211 甘肃省酒泉市旅游局 浅谈导游队伍建设现状和对策／215 甘肃省陇南市旅游局 陈 博 加强导游队伍建设和管理的思考／221 宁夏回族自治区旅游局副局长 海生莲 解决强迫或变相强迫游客消费的问题 建治并举 标本兼治 重点整治旅游购物欺诈行为／226 广东省旅游局副局长、纪检组组长 张振林 关于如何解决强迫或变相强迫游客消费问题的几点意见和建议／231 北京市旅游局质量监督管理所 根治非法回扣 完善旅游佣金／235 上海市旅游局 从旅行社角度看如何规范强迫游客消费现象／242 上海锦江国际旅游股份有限公司 坚持规范经营 切实维护游客合法权益／248 陕西省西安中国国际旅行社集团有限责任公司 优质服务是企业永恒的生命线／252 陕西省西安环亚旅行社 …… 完善旅游行风建设工作的途径和方法 如何建立旅游行风建设工作的长效机制 如何发挥旅游行风监督员作用 如何做好旅游“行风热线”工作 旅游行风建设工作的评价标准 如何完善旅游行政执法 如何规范旅游市场秩序
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《旅游行风建设工作研讨文集》讲述这次研讨会内容丰富，形式新颖，成果丰厚，为研讨问题搭建了平台，第一次举办这样的研讨会，我认为还是很成功的。
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《旅游行风建设工作研讨文集》介绍了在看到旅游政风行风建设工作成绩的同时，我们也应保持清醒的头脑，实事求是，面对现实，充分认识到旅游政风行风建设工作是一项长期的、艰巨的、复杂的系统工程，很多深层次的问题不可能一蹴而就，需要持之以恒，常抓不懈。