顾客也疯狂
出版社:电子工业出版社
出版日期:2003-10
ISBN:9787505391758
作者:[美]肯.布兰佳
页数:90页
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精彩书评 (总计3条)
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一直以来，顾客至上的观念，不是因为得以遵守才赢得尊重，而是因为没有得到履行而越发彰显。 而现阶段的情况是，餐馆里饭菜冰凉、公共厕所肮脏不堪、外面迟迟不来、零配件不合格、订单遗失、服务人员懒得动弹，而面对这一切，顾客早已习惯了忍气吞声。很差的商品、粗鲁的服务，人们变得见怪不怪，他们的期望值已经太低太低，只要不是比他们想象中的更差，人们便可以接受，便会成为回头客。这不单单是消费者的悲哀，更是整个服务业的悲哀，每家企业的宗旨都可以概括成：不比对手做的更差。是的，只要这样，便可以留住消费者。这是一场博弈，赌注只是：没有人愿意做的更好。消费者好比沉默的羔羊，压抑久了总会揭竿而起。《顾客也疯狂》有句话让我很感动，当一个idea出现的时候，多想想，如何去承受不这么做的代价。最好的管理可以直达心里，但必须简单。 -
第一步：决定自己想要的是什么构造出完美景象，然后对比现在情况，改进不是和矛盾的地方第二步：发现顾客想要什么首先要有自己的想法，就知道在哪里下界限，然后了解客户想法，天不自己和客户想法间的差距。首先确定谁是客户，所有接手产品的都是客户，采购员，送货的人，拆货的等等以问客户的方式了解客户想法，说出来的没说出来的都要理解听出顾客的：一： 口是心非，说出来的部分+没说出来的部分二：“不错”三：沉默 二三的情况一定是什么地方出问题了，而顾客觉得我们不会在乎，所以不提出抱怨，这种情况，一定要取得客户信任，发掘到底什么做得不好找到客户想法的重点，关注点越具体，这个想法对顾客越重要如果客户要求实在没法满足，建议客户去别的公司第三步：履行你的设想加百分之一贯彻，很重要不要一下子提供太多服务，至少刚开始的时候是这样。目标太多就难以取得成绩。服务承诺太大，没有办法迅速履行，那做这件事就完全失去了意义。要做的是更多地承诺，更多的履行，只是不要一次承诺的太多。重点在于贯彻。满足（顾客的期望值）第一，超越第二如何保证贯彻实施？要有一定的体系，如何去做。但是体系不同于制度，制度是死的，体系有自己发挥的空间。每次提高1%，不要过犹不及。1%制度允许你在你的构思和服务中添加一种神奇因素—灵活性。构思一直随着顾客的need,want在变，所以构思一变，我也要跟着变1%制度告诉你如何前进，如何超越你原有的构思，督促你不停掌握顾客的需求，并在他们改变方向时相应地调整你的方向。 -
顾客为你疯狂！听起来真的疯狂！现在的绝大多数商家能做到顾客满意就已经觉得万事大吉了，这样的目标可能吗？是不是在做梦？感谢肯·布兰佳为我们带来的这本小书，简单的故事明了的把这样一个梦诠释了出来。总结一下：一、展开一个以顾客为中心的完美想像二、发现顾客想要的是什么三、履行加一（履行你的设想加百分之一）就这么简单三条，懂些管理的人可能会不晓一顾笑笑说：“傻都知道！”。知道归知道、说归说，真正能把每一条真正做到位的有几位？推荐大家感兴趣的看一下，至少可以学一些操作细节，最少不会对你有毒害。
精彩短评 (总计5条)
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让我想起了海底捞 -
通过故事讲道理，比较基础。 -
小故事的形式，可以有些启发，挺好读的 -
只见孔雀开屏，不见孔雀屁股。 -
三点吧1.自己先有构想2.了解客户，放弃一部分客户3.1 %不断改进