公共服务中的情绪劳动

内容概要

玛丽•E•盖伊（Mary E. Guy），美国科罗拉多大学丹佛分校公共事务学院教授，此前曾在佛罗里达州立大学公共管理与政策学院担任杰里•柯林斯杰出讲席教授。盖伊教授是美国国家公共行政研究院院士，并曾担任美国公共行政学会主席和《公共人事管理评论》主编，在美国公共管理学界有很高的学术声望。她的主要研究兴趣在于公共管理、组织行为和人力资源，她长期关注公共机构的管理问题，特别是人力资本方面的管理。她的著述以研究多样性和工作场所的变化见长，《公共服务中的情绪劳动》一书为其代表作。

梅雷迪思•A•纽曼（Meredith A. Newman），美国佛罗里达国际大学国际与公共事务学院公共行政学系教授、系主任。在从事学术研究之前，她曾在法国和越南为澳大利亚国外服务机构工作，在塞内加尔、马来西亚、新加坡为美国国务院工作，并曾就职于世界银行。纽曼教授著述广泛，在公共管理、管理理论、性别与工作生涯问题、人力资源等多个领域都发表过著作和文章。

莎伦•H•马斯特雷希（Sharon H. Mastracci），美国伊利诺伊大学芝加哥分校公共行政助理教授。主要研究领域包括针对女性和低收入员工群体的雇佣政策、工作中的性别歧视、公共人事管理改革、工作社会学等。她是《打破粉领贫民区：关于未接受大学教育女性的政策方案》一书作者，还是《公共人事管理评论》的编委会成员。

书籍目录

第1章情绪劳动和公共服务

1　1什么是情绪劳动？

1　2情绪劳动与认知工作

1　3作为工作的情绪劳动

1　4关爱

1　5关于情绪工作的访谈

1　6“每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室

1　7伊利诺伊管教局

1　8塔拉哈西警察局911电话派遣中心

1　9在上述三个组织工作的员工的故事

第2章公共行政理论和实践的脱离

2　1关爱

2　2情绪工作与关爱的定义

2　3行政科学还是公共服务？

2　4工作理论

2　5关爱理论（Theories of Caring）

2　6结论

第3章治理、公共需求和公民满意度

3　1公众需求

3　2公民满意度

3　3理性工作与情绪劳动

3　4情绪劳动与情商

3　5作为一种情绪工作的情感工作

3　6情绪工作的连续体

3　7描述关系工作

3　8公共服务工作与人力资源管理规则

3　9完成任务的启示

3　10结论

第4章当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响

4　1为情绪劳动寻找名字

4　2概念发展

4　3量化情绪劳动和假设检验

4　4估计模型

4　5结论

第5章倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益

5　1倦怠与情绪劳动的关系

5　2奠基性的倦怠文献

5　3实施情绪劳动的成本和收益

5　4收益

5　5工作投入与倦怠的预测指标

5　6情绪劳动，本身

5　7情绪劳动——自我效能感

5　8情绪劳动——“假面具”

5　9倦怠

5　10工作自豪感

5　11解析情绪劳动

5　12工作满意度

5　13人力资源管理启示

5　14结论

第6章人力资源实践能够识别情绪劳动吗？

6　1工作和情绪劳动

6　2方法

6　3分析绩效考核系统的发现

6　4结论

第7章情绪劳动的不平等待遇

7　1分离但不平等

7　2压缩和集中

7　3基于技能的工作

7　4关爱性罚金

7　5结论

第8章情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势

8　1无形的效益与有形的成本

8　2政府雇佣

8　3其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势

8　4结论

第9章理论、研究和实践的含义

9　1付酬工作的历史

9　2从工业范式到服务范式

9　3情绪劳动

9　4房间里的幽灵

9.5对于模型的解释

9.6总结

9.7关于公共服务工作的新的理论

附录AGNM情绪劳动调查问卷

附录B研究设计

附录C回归分析的变量

附录D情绪劳动量表

附录E工作人员的描述

附录F在分析中用的因子

参考文献

索引

作者简介

公共部门的工作一般需要面对面的、公开的人际交流，这便是情绪劳动，这种劳动往往难以量化和测量，但对完成公共部门的工作非常重要。本书通过以大量的访谈及调查数据为基础，对公共服务中的情绪劳动的进行了深入探讨，认为情绪劳动通过人与人之间真实的、鲜活的、面对面的沟通赋予公共服务重要的意义。

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