客服圣经：实务篇（原书第6版）

内容概要

伊莱恩 K. 哈里斯

（Elaine K. Harris）

Elaine K. Harris毕业于俄克拉荷马大学艺术与科学系时尚商品营销专业，获得理学学士学位。在随后的一年，她获得俄克拉荷马中心大学教育学硕士学位。

Elaine在零售和零售管理领域有着广泛的经验，最初在图尔萨（Tulsa）的俄克拉荷马初等学院从事教学工作。1988年开始，她在俄克拉荷马的图尔萨初级学院（又称图尔萨社区学院）教授市场与时尚商品营销课程。图尔萨的市场开始出现客户服务工作，并且开设了大量的Call Center提供商业服务。在企业的帮助下，Elaine在图尔萨社区大学研究并发起了客户服务项目，该项目为图尔萨地区培训数百名客户服务导向的员工。Elaine还为不同的城市和地区提供服务，识别培训需求，并开发适当的培训课程，以满足日益增长的客户服务行业的从业人员需求。

书籍目录

前 言

第1章 什么是客户服务 / 1

第2章 客户服务挑战 / 17

第3章 解决问题 / 35

第4章 制定通向成功的计划的战略 / 57

第5章 授权 / 71

第6章 客户服务中的沟通 / 83

第7章 应对难对付的客户 / 105

第8章 激励 / 125

第9章 客户服务中的领导力 / 143

第10章 客户维系与满意度测量 / 163

第11章 技术与客户服务 / 181

第12章 优秀的客户服务 / 197

词汇表 / 206

致 谢 / 210

作者简介

本书着眼于当今客服服务人员和客服经理所面对的重要问题。个人的成功依赖于如何有效地掌握和运用基本技能。更加重要的是，要强调对这些一般员工简历中看不到的技巧和能力的自我评估和熟练应用。今天的工作人员必须持续提高这些能立竿见影地提高个人和公司生产力的技能。

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