抱怨是最好的禮物

出版社:商智文化事業股份有限公司
出版日期:2009-1-19
ISBN:9789867204646
作者:Janelle Barlow,Claus Moller
页数:288页

内容概要

珍妮爾‧巴洛(Janelle Barlow)
意見反應專家。30幾年來,各方對她的演講和研討會、著作和管理風格的批評,讓她累積豐富經驗,而這還不包括家人對她的回饋。她在亞洲生活3年的體驗,對於她的管理想法和作法有深刻的影響。她現在經常環遊世界各國,向聽眾談論抱怨處理和品牌服務。
她協助顧客處理抱怨、建立品牌服務文化,並推動組織文化的改變。珍妮爾於1996年擔任美國TMI公司總裁,也是全國演講人協會(National Speakers Association)的會員,並且獲得專業演講執照。現任國際專業演講人聯合委員會一員。
克勞斯‧穆勒(Claus Møller)
知名的管理顧問和演講人。他創立國際時代經理人公司(Time Manger International,TMI),於2003年出售後,另行成立克勞斯穆勒顧問公司(Claus Møller Consulting),並持續致力於領導統馭學、時間管理、品質管理、服務管理和情緒管理的研究。在30幾年的顧問生涯中,克勞斯創造以下的觀念:人才第一、抱怨就是禮物、品質的人性面和員工學(Employeeship)。
他同時也是許多暢銷管理書籍的作者,並因為創新思考而獲獎無數。他發展全球知名的時代經理人(Time Manger)養成計畫和工具,廣為知名企業所採用,這些客戶包括IBM和美國運通。

作者简介

意見反應專家珍妮爾‧巴洛和克勞斯‧穆勒在本書中要傳授你借力使力,化抱怨為禮物的修練招式,他們的贈禮方程式更能讓對立的雙方消氣、知道缺失做改進,並挽回破裂的關係。
不抱怨運動進階版--你今天抱怨了嗎?
請仔細拆封,坦然面對,誠心受教。
你再也不必害怕遇到以下常見的抱怨狀況:
遇到對你抱怨的人,應該先說「對不起」嗎?
圈內人和圈外人的抱怨行為,為什麼會讓「好事不出門,壞事傳千里」?
遇到生氣、挑釁的人抱怨:「如果你對我有一絲絲關心,就不會……」時,他在引誘你說出什麼?
上門抱怨的人變少了,代表沒事了嗎?
本書為企業與個人提供的抱怨解套厚禮,送禮自用兩相宜!
「抱怨」還是有存在這個世界的必要,當大家習慣對服務或產品品質提出要求,就能得到高品質的產品或服務。如果沒有人抱怨,企業何必大費周章改進產品和服務呢?你也許自忖:「萬一是我特別挑剔呢?或許只是我個人的偏好而已。」或是「對方已經夠努力了,我再抱怨似乎不盡人情?」或是「我們都是人,難免會犯錯。」這些說法都對,但是如果你不提供回饋,企業將無從進步。


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