现代质量管理学

章节摘录

版权页：   插图：   第四节国际上的各种质量奖 目前国际上已有60多个国家和地区实行了国家质量奖制度，以此来激励和引导企业追求卓越质量经营模式。所谓卓越质量经营模式，是基于以质量为中心的经营理念，有效地运营组织所有部门，及时地以合适的价格提供顾客满意的产品和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到组织的长期成功的一种管理模式。当前比较著名的国家质量奖有：美国马可姆•波里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明品质奖、加拿大卓越经营奖以及澳大利亚卓越经营奖。在中国，为引导和激励企业追求卓越的质量管理经营，设立了全国质量奖来表彰那些质量管理方面取得突出成效的企业。 一、美国马可姆一波里奇国家质量奖 在已有的这些质量奖中，影响最大的当属美国马可姆•波里奇国家质量奖，不少国家和地区的质量管理奖都不同程度参考了波里奇奖的标准和评分方法。 （一）波里奇奖的起源与发展 20世纪80年代初期，美国经济在国际上无可争辩的领先地位受到迅速崛起的日本经济的严重威胁，因此美国政府和经济界开始关注提高美国的生产力和在世界市场上的竞争能力，为此设立了美国马可姆•波里奇国家质量奖，并于1988年开始正式的评选工作。马可姆•波里奇是美国第26届商务部长。在他任期内，波里奇凭借一流的管理才能为提高美国产品的质量和质量管理水平做出了很大的努力。为纪念他所做出的贡献，美国国家质量奖就以他的名字命名。波里奇奖设立的目的在于奖励那些在质量管理和经营业绩取得突出成就的美国企业；促进各组织提升关于质量和卓越经营的意识，并提供榜样和指南。 波里奇质量奖评选对象主要包括以下四类：制造企业或其子公司、服务业企业或其子公司、小企业、教育和医疗卫生机构。它经过三个阶段的评审，并对所选出的优秀企业进行实地考核，选出最优秀的企业，由最高评审人员联名向美国商业部长推荐，作为美国国家质量奖的候选企业。在评审过程中，对于那些落选企业也都给出评审报告，反馈给企业。波里奇奖评选的目的是促进各组织将改进业绩作为提高竞争力的一个重要途径，并且使达到优秀业绩组织的成功经验得以广泛推广并由此取得效益。波里奇奖每年评选2～3名获奖企业，经过二十余年的实施，它已成为美国质量管理界的最高荣誉，对美国和世界质量管理活动都起到了巨大的推动作用。

书籍目录

目    录

第一章  质量概述
1

本章内容要点
1

第一节  质量的概念
1

一、质量的基本概念
1

二、质量概念的发展
3

三、全面质量及其原则
4

第二节  质量先驱的质量观
7

一、戴明——现代质量管理之父
7

二、朱兰——质量三部曲
12

三、克劳士比——零缺陷之父
13

四、其他质量管理专家
15

五、各种质量哲学的比较
18

第三节  组织中的全面质量
20

一、制造领域的质量管理
20

二、服务领域的质量管理
23

第四节  现代质量管理面临的环境
27

一、全球化进程加剧
27

二、顾客需求复杂多变
28

三、服务型制造模式形成
29

四、信息质量受到关注
30

思考题
31

案例讨论
31

案例1-1  在质量中求生存，求发展——海尔的质量管理
31

案例1-2  格力电器——董事长直接管质量
33

本章参考文献
35

第二章  质量管理体系及其评价
36

本章内容要点
36

第一节  质量管理及其发展过程
36

一、质量管理相关术语
36

二、质量管理发展过程
38

三、质量管理相关理论概述
43

第二节  TQM实现与质量文化
52

一、质量管理的常见组织形式
52

二、沟通的方式与渠道
54

三、基于全面质量的组织重构
56

四、质量文化
57

第三节  ISO9000质量管理体系标准简介
61

一、ISO9000族标准简史
61

二、2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍
63

三、2008版ISO9000族标准的主要理念
64

四、质量管理体系的要求和总体设计
68

五、质量认证
76

第四节  国际上的各种质量奖
80

一、美国马可姆·波里奇国家质量奖
80

二、欧洲质量奖
83

三、日本戴明品质奖
84

四、加拿大卓越经营奖
85

五、澳大利亚卓越经营奖
86

六、中国全国质量奖
87

思考题
91

案例讨论
91

案例2-1  某企业QEOHS整合型管理体系的建立与实施
91

案例2-2  黑龙江推行ISO9000质量管理体系认证——理念新推广难
99

案例2-3  中国ISO9001认证市场解析
102

本章参考文献
105

第三章  领导与战略计划
107

本章内容要点
107

第一节  质量管理中的领导
107

一、领导方面的主要惯行
107

二、领导理论及其在全面质量环境中的应用论
111

三、领导与社会责任
114

第二节  战略计划
118

一、战略计划方面的主要惯行
118

二、战略计划过程
121

三、战略展开
123

第三节  战略质量规划的内容
126

一、战略质量规划模型
126

二、战略质量规划过程
128

三、战略质量规划方针
130

思考题
132

案例讨论
133

案例3-1  海尔集团领导与战略计划的若干启示
133

案例3-2  通用电气的领导及战略模式探讨
135

本章参考文献
138

第四章  顾客满意与顾客关系管理
139

本章内容要点
139

第一节  顾客满意
139

一、关注顾客的重要性
139

二、顾客满意的概念及其特点
142

三、全面顾客满意的理念
143

四、顾客忠诚
145

五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新
146

第二节  顾客满意度测量
148

一、顾客满意的影响因素
148

二、顾客满意度测评的分类及原则
149

三、顾客满意度测评的步骤
150

四、顾客满意度测评的方法
151

第三节  顾客关系管理系统
163

一、创造顾客价值
163

二、目标市场中顾客的分类及其识别
165

三、目标市场中顾客需求的识别
167

四、管理顾客关系的实践
169

五、有效的顾客抱怨管理
173

思考题
175

案例讨论
175

案例4-1  海底捞火锅——实践顾客满意的典范
175

案例4-2  戴尔——追求顾客满意的卓越实践
177

本章参考文献
179

第五章  人力资源管理
181

本章内容要点
181

第一节  人力资源管理概述
181

一、人力资源管理范围
181

二、全面质量视角下的人力资源管理
182

三、基于全面质量理念的人力资源管理的主要惯行
183

第二节  团队与质量改进
186

一、团队与质量圈
186

二、有效团队的建立
189

三、六西格玛项目团队
193

第三节  高绩效的工作系统
206

一、高绩效工作
206

二、工作和职位设计
208

三、员工参与
210

四、培训与教育
212

五、健康与安全
213

六、绩效评价
213

七、员工满意度和人力资源管理有效性的测量
214

思考题
216

案例讨论
217

案例5-1  一个“H”引发的质量事件
217

案例5-2  通用汽车如何渡过内部危机？
219

本章参考文献
223

第六章  过程质量控制
225

本章内容要点
225

第一节  质量变异与过程控制
225

一、质量变异及规律
225

二、过程分析
227

三、过程控制
228

第二节  过程能力
230

一、过程能力概述
230

二、过程能力指数
232

三、过程不合格品率的计算
238

四、过程能力分析
241

五、过程性能和过程性能指数
243

第三节  过程控制图
245

一、控制图的基本原理
245

二、常规控制图的应用方法
249

三、控制图的判断准则
265

第四节  红珠实验和漏斗实验
268

一、红珠实验
269

二、漏斗实验
271

第五节  过程控制常用工具
274

一、排列图
274

二、因果图
276

三、直方图
279

四、流程图
283

五、KJ法
286

六、矩阵图法
289

七、检查表
290

八、散布图
291

思考题
292

案例讨论
296

案例6-1  某纺织机械厂的统计质量控制
296

案例6-2  某银行通过过程能力控制提高服务水平
304

附录  应用SPSS 18.0作控制图
308

本章参考文献
310

第七章  质量测量与分析
311

本章内容要点
311

第一节  质量检验
311

一、质量检验概述
311

二、质量检验方法
313

三、接收概率与OC曲线
316

四、计数标准型抽样检验
321

五、计数调整型抽样检验
322

第二节  质量成本
326

一、质量成本的概念与构成
326

二、质量成本核算
327

三、质量损失与质量损失函数
331

四、合理的质量成本构成
335

五、劣质成本与现代成本观
337

第三节  质量信息管理
339

一、质量信息概述
339

二、质量信息分析
340

三、质量信息管理系统
342

四、计算机辅助质量信息管理系统
346

第四节  业绩测量
347

一、业绩测量概述
347

二、业绩测量体系的设计
350

三、测量数据的分析与使用
352

思考题
354

案例讨论
354

案例7-1  某公司事业部质量损失分析报告
354

案例7-2  某茶叶生产企业绿茶生产质量信息管理系统
358

本章参考文献
360

第八章  现代质量管理发展应用
361

本章内容要点
361

第一节  服务质量与关系质量
361

一、服务质量的定义及其维度
361

二、服务质量测量模型
363

三、关系质量的定义及其维度
368

四、关系质量相关研究应用
371

第二节  质量管理实践
376

一、质量管理实践的概念
376

二、质量管理实践对企业绩效的影响
380

三、中国企业质量管理实践的现状
382

第三节  研发过程质量管理
383

一、研发过程质量管理体系构建
384

二、研发过程可靠性评价
388

三、研发过程质量控制技术
390

思考题
391

案例讨论
392

案例8-1  清华同方的服务质量管理理论
392

案例8-2  联想与顾客心连心
394

案例8-3  康柏计算机公司的可靠性实践
396

本章参考文献
397

编辑推荐

《21世纪经济管理类精品教材:现代质量管理学(第2版)》力求系统性、实用性和先进性相结合，可作为普通高等院校经济、管理类本科各专业学生的教材使用，也可作为相关人员的参考读物和培训用书。

作者简介

《21世纪经济管理类精品教材:现代质量管理学(第2版)》在全面论述现代质量管理原理的基础上，结合国内外最新成果，以全面质量管理为基础、卓越绩效模型架构为主线，系统介绍了现代质量管理的基本理论和方法。《21世纪经济管理类精品教材:现代质量管理学(第2版)》内容共分为八章，包括质量概述、质量管理体系及其评价、领导与战略计划、顾客满意与顾客关系管理、人力资源管理、过程质量控制、质量测量与分析以及现代质量管理发展应用等内容。

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