服务优势与全面顾客服务系统规划

书籍目录

目录

第一篇 建立服务优势的基础――顾客研究

第一章 顾客认知与顾客行为

1.1何谓顾客

1.2顾客行为动机假设

1.3顾客认知决定论

第二章 认知落差与顾客需要

2.1顾客认知落差

2.2需要、效用与满足

2.3顾客需要能被创造吗？

第三章 顾客满意

3.1顾客满意的意义

3.2顾客满意的构成要素

3.3顾客满意的隐形利润

3.4顾客满意利润模型

3.5北欧航空的典范

第四章 研究顾客的想法――站在顾客立场上看问题

4.1什么是人口统计学

4.2心理图案

4.3研究方法

第五章 面谈的好处

5.1和顾客面谈

5.2深入采访

5.3突击采访

5.4机会采访

5.5电话采访

5.6实地采访

5.7重点小组采访

5.8筹划重点小组采访

5.9分析结果

第六章 调查的时间、动机、方式

6.1制定调查计划

6.2编制问卷

6.3调查统计学简介

6.4数据处理

6.5汇报处理

第七章 建立顾客意见卡

7.1顾客意见

7.2顾客意见卡对事业的成功极为关键

7.3研究顾客意见卡

7.4顾客意见卡范本

7.5建立顾客意见卡

第二篇 建立服务优势的关键――服务管理

第八章 何谓服务

8.1服务与服务业

8.2服务构成要素

8.3顾客服务的真谛

第九章 关键时刻

9.1服务管理

9.2服务三角形

9.3关键时刻

9.4服务圈

9.5紧要的关键时刻

9.6关键时刻模型

9.7特殊的关键时刻

第十章 以客为尊：企业理念的转变

10.1观念改变

10.2剖析企业理念

10.3好理念能改变工作观

10.4付诸行动

10.5行动纲领

第十一章 策略：一切的基础

11.1成败案例

11.2策略第一

11.3最重要的策略

11.4顾客服务的成本与价值

11.5量力而行

11.6策略的实施技巧

第十二章 领导：贯彻服务策略的中坚

12.1诺顿之谜

12.2领导者最重要的

12.3服务领导者的任务

12.4成功的顾客服务模式

12.5领导原则

第十三章 人事政策：企业生命力的保证

13.1工作能力计酬制

13.2人就是服务

13.3如何选择新人

13.4员工培训

13.5鼓舞士气

13.6人事原则

第十四章 设计：服务的开始

14.1DC―10的悲剧

14.2未雨绸缪

14.3顾客该扮演什么角色

14.4服务的运作技巧

14.5设计原则

第十五章 基础建设：优势服务之必需

15.1NET之道

15.2服务工厂

15.3基础建设的特点

15.4基础建设的弹性

15.5衍生的基础建设

15.6营造基础建设的原则

第十六章 衡量服务品质

16.1把握关键时刻

16.2服务品质的特点

16.3规避陷阱

16.4衡量原则

第三篇 全面顾客服务系统规划

第十七章 顾客服务系统的结构框架

17.1为什么要顾客服务系统化

17.2顾客服务系统的功能与体系

17.3顾客服务系统程序化

第十八章 如何进行顾客服务系统规划

18.1设计的前提与方向

18.2全面顾客服务系统的十六项内容

18.3规划的注意事项

第十九章 规划完成之后

19.1执行运作――以成立顾客服务部为例

19.2检查，提高，再改善

作者简介

内容简介

要在激烈竞争的服务行业中生存，企业的领导必须懂得得顾客的需求偏

好，因此通过一种系统性的方法研究顾客心理，成功获取需求信息，可以帮助

您准捕捉目标市场，并及时提供令顾客满意的服务产品。

本书详细论述了当今企业确立服务优势的方法，建立全面顾客服务系统

的步骤。通过本书的介绍，您可以较容易地根据本企业的实际情况，设计出灵

活实用的全面顾客服务系统。本书可操作性极强，非常适合现代企业改进自

身的营销管理和顾客服务水平的需要。

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