《客户说：如何真正为客户创造价值（精装）》书评

客户想让你知道的事

不同产品的销售对销售人员的要求是不同的，我们通常所说的销售只是对一般商品的销售，拥有口齿伶俐的表达能力、能言善辩的沟通技巧，单枪匹马可以搞定客户。但是对于那些大宗产品、技术含金量高、交易成本高的产品，单纯凭借三寸不烂之舌是难以搞定的，这时候销售人员站在公司利益或个人利益上，尽可能采取一切正当或不正当手段达成成交意向。这些都是传统销售的做法，而且这种做法在今天不一定行之有效。新的销售主张认为，销售应该站在客户的角度去思考客户想让你知道的事，成就客户才能成就自己，客户的成功才是自己的成功。转型大师拉姆.查兰把这种新模式称为客户创造价值的销售模式。“转型”是拉姆.查兰从事管理咨询行业的关键词，这一次他把转型的焦点放在销售行业，试图重新塑造销售行业新主张。他对销售转型的看法具体表现在《客户说：如何真正为客户创造价值》一书，该书十多年前出版，但笔者重读此书发现，在高科技行业领域，销售转型很彻底，但传统行业销售模式转型并没有得到明显的改变，转型的空间依然很大。在本书中，查兰指出全新的销售模式和现有的销售模式有很多不同，新销售模式认为，销售人员应该深入了解客户业务，包括财务、战略、组织架构等多方面的信息、充分协调各部门的资源帮助客户提高，同时调整销售人员的激励机制。如果贵公司的销售还是只与采购互动、沟通围绕价格、培训主要聚焦讲价、激励机制不调整、目的不明的浪费时间等问题，说明你的销售模式已经过时。此时应该思考客户最在乎的价值是什么？如何为客户创造价值？下一步就要着手销售转型的准备。销售转型的前提是推动销售角色转变。传统的销售模式强调单打独斗，但采取客户创造价值的销售模式，必须团队作战，销售精英要担当团队领导的角色，负责组织协调公司各部门的人员参与，同时必须掌握新的销售知识和分析工具，能够诊断客户业务，并找出客户需求，在此基础上为客户创造价值。本书的第五章，查兰指出新销售人员必须具有广建人脉、解决问题、组织协调、坚持不懈、商业思考的必备素质，同时在培训项目上最好自上而下，先从公司高层入手，逐级落实销售转型思路和内容。关于销售转型的步骤，查兰以自身的咨询经历，简要地介绍了Unifi公司是如何实施销售转型，并在后面的章节中以丰富的案例阐释了销售转型应该怎么做。第一步，全面收集客户信息，客户面临的机遇与挑战、客户的客户及竞争对手、客户决策机制及决策人等信息，在这里，对销售人员的商业思维培养很重要，关于这方面的内容，读者可以参考查兰的另一本书《CEO说》。第二步，制定周密的客户计划，包括三大要素：客户概况（收集客户信息）、价值定位（根据为客户创造的价值来制定产品价格）和预期收益（解决方案能够为客户创造何种经济效益）。第三步，如何准备销售提案。首先销售团队领导做一个总体概述，所提方案如何帮助客户解决问题或把握机会，然后根据团队成员各自所长，向客户介绍该方案将会给客户创造的实际效益，可提前在办公室多次演练，排解失误；在谈判的过程中，充分了解客户方的参与人员，知悉客户公司的决策机制和决策人。第四步，持续推进，锁定客户。订单有时候不止一次达成，客户可能由于多方面的因素而不与你合作，此时应该挖掘客户的潜在顾虑，根据客户的需求，灵活调整方案范围，尽可能让自己的解决方案满足客户的需求。即使拿到了订单，在后续服务过程中，实时思考如何更好帮助客户成功的同时，寻找新的商业机会，扩宽方案业务范围。推行客户创造价值新模式，公司除了自上而下推动转型外，还需要建立与之对应的组织支撑体系，也就是建立跨部门的协作机制，这对销售团队领导各方面的要求比较高，如何与各部门高效协作？如何站在为客户创造价值的角度思考问题？如何激励下属销售人员的积极性？这些都是销售团队领导的挑战，卓有成效的团队领导具备领导的潜质，可以成为CEO的候选储备人才。客户创造价值模式固然有很大的战略优势，但也存在不足之处。推广客户创造价值的销售模式成本很高，如果公司正处于危难之际或者市场占有率比较低，其效果更不利于改变局面。另外还有一点，在客户筛选过程中，优质客户可以采取客户创造价值销售模式，但是对有些不认同新销售模式的客户采取保守的传统销售模式更有效，因此，新销售模式的实践应该选择正确的时机和市场。《客户说》一书是写过从事销售的读者，如果你正处于销售失败的困境中，建议读读这本书，试图从客户的角度思考问题，为客户提供解决方案并创造客户价值。未经授权允许，任何人不得非法转载！