航空市场服务营销与管理-(修订版)

内容概要

顾胜勤，上海交通技术职业学院副教授，曾经担任民航上海中专校长助理、民航资源网教育总顾问、上海国际空姐大奖赛评委和赛事指导。主要学术著作：《民航旅客服务心理学》（第一版），1997年获民航院校优秀教材一等奖；《民航旅客服务心理学》（第二版），2005年获中国民航优秀教材一等奖；《航空市场服务营销与管理》（中国科学技术出版社2001年出版）。主要论文有《客户关系管理——走出误区有何难》、《对东航云南分公司飞行员集体返航事件的思考》、《对东航云南分公司飞行员集体返航事件的再思考》、《请别误导空乘职业：选拔空乘应注意的几个方面》等。

徐岚，管理学学士，高级讲师，上海市优秀园丁、先进教育工作者。科研成果有《返璞归真——异军突起的消费热》、《中国大型百货零售业效益分析》、《市场经济进程中规范政府收费机制的思考》、《企业核心竞争力管理创新提升探讨》、《中职课堂教学中创造性思维的培养》等，并为《中国农村信用合作社经营管理全书》担任副主编。

书籍目录

目录

第一章 航空市场发展的回顾与服务营销的产生

第一节 航空市场发展的回顾

第二节 航空市场服务营销

第三节 航空市场服务营销的误区

第四节 航空市场服务营销理论的意义

第二章 航空市场服务营销的核心理念

第一节 航空市场服务营销“以客户为中心”的理念

第二节 航空市场服务营销的产品理念

第三节 航空市场服务营销的服务理念

第四节 航空市场服务营销的“旅客满意”理念

第三章 航空市场服务营销的思维——市场分析与分析市场

第一节 航空市场分析——感性认识

第二节 分析航空市场——理性认识

第四章 航空市场服务营销活动过程的管理

第一节 服务营销过程的整体性

第二节 服务营销过程的管理

第三节 服务营销渠道的管理

第五章 服务营销中的收益管理

第一节 营销航空产品价格制定的若干因素

第二节 航空产品定价的基本方法

第三节 航空公司（企业）收益管理

第六章 航空市场服务营销人员的素质

第一节 航空市场服务营销人员的基本素质

第二节 航空市场服务营销人员的服务 意识

第三节 市场服务营销人员的服务补救意识

第四节 航空市场服务营销服务人员的心理素质

第五节 航空市场服务营销人员的能力品质

作者简介

本书阐释了航空市场服务营销的主要理念，指出服务过程是服务、营销、管理统一的过程，强调成本变量定价法对民航企业的重要性，同时分析了航空市场服务营销人员应该具备的基本素质、责任心、团队协作精神和敬业精神，并概括总结出服务补救的相关技巧，对我国民航事业的发展有很强的指导意义。

本书理论性和实用性兼备，适合民航院校用作教学与培训的教材，同时也适合各航空公司、民航企业的从业人员阅读和参考。

两位作者从知识经济与航空市场全球化的角度，用哲学的方法分析我国航空市场的特点，力求探索其规律。应该讲，这是一种较为超前的新观念。他们指出了在知识经济条件下认识市场规律的重要性，突出知识在航空市场营销中的作用，并将知识经济的特点与中国的航空市场的特征相结合，形成独特的市场营销理念，具有一定的理论新意，这也是本书的一大特色。“服务营销”的观念也很有深挖下去的价值。作者指出服务已不再是一般意义上的服务，服务等于效益，等于企业的生存，并进一步指出了“满足旅客的心理需求是服务营销的本质”。这无疑是对“服务”认识的深化。事实上，经济发展到今天，服务经济已经来到人们身边。服务已渗透到各个产业，没有服务的产品几乎不能为人们所接受。作者提出的服务营销观念，无疑符合了当今时代的经济潮流。此外，航空运输本身就是一种服务行业，因而它更需要对“服务”有一种创新的认识。所以，服务营销观念的提出，无论是对旅客，还是对航空公司，或者对市场营销都有积极的指导作用。

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