全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书·通信专业实务

内容概要

全国通信专业技术人员职业水平考试办公室

书籍目录

第1篇　通信管理基础第1章　通信员工职业规范1.1　职业道德1.1.1　电信职业道德的内涵1.1.2　电信职业道德的定义和特点1.1.3　加强电信职业道德教育的作用1.2　通信行业职业守则1.3　服务礼仪1.3.1　礼仪的定义1.3.2　礼仪的作用1.3.3　礼仪的原则1.3.4　个人礼仪1.3.5　社交礼仪1.3.6　接待客户的礼仪1.3.7　拜访客户的礼仪1.3.8　回答客户要求的礼仪附：电信服务规范1.4　服务用语1.4.1　服务用语遵循的基本原则和要求1.4.2　服务时常用的文明用语1.4.3　其他服务用语1.4.4　使用服务用语的注意事项1.5　电信企业及客户的权利、义务和责任1.5.1　权利、义务和责任的定义1.5.2　确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用1.5.3　当前电信企业权利、义务、责任的特点1.5.4　当前客户权利、义务、责任的特点案例分析思考题练习题第2章　企业经营管理2.1　基本概念2.1.1　企业的概念与含义2.1.2　企业的特征2.1.3　通信企业2.1.4　企业管理的内容2.2　企业经营战略2.2.1　企业战略与企业经营方针和目标2.2.2　企业战略的主要特点2.2.3　战略选择2.3　顾客价值与顾客满意2.3.1　顾客满意度2.3.2　顾客价值与顾客让渡价值2.3.3　顾客满意度评价案例分析思考题练习题第3章　财税与经贸3.1　财会基础3.1.1　现代会计的两大分支3.1.2　会计要素3.1.3　会计等式3.1.4　会计法规3.1.5　支付结算3.2　税务基础3.2.1　税收的概念3.2.2　税收的特征3.2.3　税的种类3.2.4　增值税3.2.5　营业税3.2.6　企业所得税3.2.7　关税3.2.8　税务登记3.3　国际经贸与WTO3.3.1　国际贸易产生与发展的原因3.3.2　国际贸易的基本概念3.3.3　国际贸易的分类3.3.4　国际贸易措施与行为约束3.3.5　世界贸易组织3.3.6　中国与WTO案例分析思考题练习题第4章　营销文案写作4.1　营销文案概述4.1.1　营销文案的特点4.1.2　营销文案的事务语体的分类4.1.3　营销文案的写作要求4.2　常用的营销文案文体4.2.1　调查报告4.2.2　工作总结4.2.3　合同4.2.4　会议纪要4.2.5　报告4.2.6　请示4.2.7　案例4.2.8　营销软文思考题练习题第2篇　市场营销第5章　现代通信市场营销环境5.1　现代通信市场营销环境5.1.1　中国通信市场的改革与发展5.1.2　通信市场与通信经济5.1.3　通信市场营销的特点5.2　通信市场营销变革5.2.1　市场营销理论的产生与发展5.2.2　市场营销观念5.2.3　通信市场营销观念的创新5.3　通信企业市场营销环境分析5.3.1　通信企业市场营销微观环境分析5.3.2　通信企业市场营销宏观环境分析5.3.3　SWOT 分析法5.3.4　中国通信市场发展趋势案例分析思考题练习题第6章　通信市场购买行为分析6.1　消费者通信市场和购买行为分析6.1.1　消费者购买动机分析6.1.2　消费者购买行为分析6.1.3　影响消费者购买决策的主要因素6.2　集团通信市场和大客户购买行为分析6.2.1　大客户（集团）购买行为分析6.2.2　大客户（集团）购买决策过程参与者6.2.3　影响大客户（集团）购买决策的主要因素6.3　消费者心理研究方法6.3.1　观察法6.3.2　访谈法6.3.3　调查法6.3.4　实验法案例分析思考题练习题第7章　通信市场细分与市场定位7.1　通信市场细分7.1.1　市场细分的概念7.1.2　市场细分的标准和原则7.1.3　市场细分的程序7.1.4　市场细分的作用7.2　目标市场选择7.2.1　目标市场的含义及选择标准7.2.2　目标市场的范围选择7.2.3　寻找潜在用户7.2.4　目标市场策略案例分析7.3　市场定位7.3.1　市场定位的含义7.3.2　市场定位的策略7.3.3　市场定位的误区7.3.4　产品市场定位案例分析思考题练习题第8章　通信市场营销组合策略8.1　通信产品策略8.1.1　通信产品整合概念8.1.2　产品生命周期8.1.3　通信企业的品牌策略8.1.4　通信新产品开发8.2　通信产品价格策略8.2.1　影响通信产品价格的因素8.2.2　通信价格决策目标和方法8.2.3　通信产品定价策略8.2.4　中国的电信资费体制改革8.2.5　通信产品的套餐设计与通信企业价格战案例分析8.3　通信企业促销策略8.3.1　通信企业促销组合要素8.3.2　通信企业广告促销8.3.3　通信企业人员推销8.3.4　通信企业公共关系8.4　通信企业营销渠道策略8.4.1　通信企业营销渠道概述8.4.2　通信企业营销渠道的选择8.4.3　通信企业营销渠道的管理思考题练习题第9章　通信市场调研与决策9.1　市场调研9.1.1　市场调研9.1.2　市场调研的内容与程序9.1.3　市场调研的方法9.1.4　市场调研的技术9.2　市场预测9.2.1　市场预测的种类与内容9.2.2　环境影响因素的预测9.2.3　生产经营能力预测9.2.4　市场预测的程序与方法9.3　市场营销策划和实施9.3.1　营销策划要素9.3.2　营销策划的类型9.3.3　市场营销策划的方法与方式案例分析思考题练习题第10章　通信企业市场营销战略10.1　通信企业市场营销战略规划10.1.1　通信企业市场营销战略10.1.2　通信企业市场营销计划10.1.3　通信企业形象设计10.2　通信企业服务营销战略10.2.1　服务营销概述10.2.2　通信企业与服务营销10.2.3　服务营销战略10.2.4　通信企业的服务营销策略10.2.5　通信企业大客户策略10.3　通信企业体验营销战略10.3.1　体验经济与体验营销10.3.2　体验营销与品牌忠诚度10.3.3　通信企业体验营销战略制定原则10.3.4　体验营销策略与通信增值业务推广案例分析思考题练习题第11章　现代新营销概述11.1　网络营销11.1.1　电子商务11.1.2　网络营销11.1.3　网络营销策略11.1.4　网络营销工具11.2　绿色营销11.2.1　绿色营销的产生和发展11.2.2　绿色营销的定义及特点11.2.3　通信企业绿色营销策略11.2.4　绿色营销的发展趋势11.3　全球营销11.3.1　全球营销的内涵11.3.2　通信企业全球营销战略11.3.3　全球营销组合策略11.4　关系营销11.4.1　关系营销的特征11.4.2　传统营销与关系营销的区别11.4.3　通信企业关系营销策略案例分析思考题练习题第12章　通信市场营销沟通技巧12.1　通信市场营销互动沟通12.1.1　通信市场营销沟通模式12.1.2　通信市场营销沟通决策12.1.3　沟通组合的确定12.1.4　通信市场营销沟通预算的确定12.2　商务谈判12.2.1　商务谈判的原则12.2.2　商务谈判的过程12.2.3　商务谈判的策略与技巧12.2.4　商务谈判中的误区12.3　客户异议处理12.3.1　客户异议12.3.2　异议产生的原因12.3.3　处理异议的原则和态度12.3.4　处理异议的策略与技巧12.3.5　经营客户投诉12.4　通信企业危机公关12.4.1　通信企业危机的定义特点和分类12.4.2　危机管理12.4.3　通信企业危机公关营销策略案例分析思考题练习题第3篇　通信业务与终端第13章　电信产品与业务13.1　电信业务的分类13.1.1　第一类基础电信业务13.1.2　第二类基础电信业务13.1.3　第一类增值电信业务13.1.4　第二类增值电信业务13.2　电信产品和业务概要13.2.1　固定网普通电话业务13.2.2　移动网普通电话业务13.2.3　集中用户交换机业务13.2.4　IP电话业务13.2.5　被叫集中付费业务13.2.6　主被叫分摊付费业务13.2.7　短号码专线业务13.2.8　短信业务13.2.9　彩铃业务13.2.10　电话信息服务业务13.2.11　手机定位业务13.2.12　带宽型业务13.2.13　宽带Internet接入业务13.2.14　无线Internet接入业务13.2.15　虚拟专用网业务13.2.16　网元出租业务13.2.17　聚合类业务13.3　客户解决方案13.3.1　行业级客户解决方案13.3.2　企业级客户解决方案13.3.3　公众级客户解决方案13.4　现代通信技术及电信新产品发展趋势13.4.1　现代通信技术发展趋势13.4.2　电信新产品发展趋势案例分析思考题练习题第14章　通信产品解决方案14.1　通信产品组网14.1.1　电信网组成14.1.2　电信承载网14.1.3　电话交换网14.1.4　移动通信网14.1.5　数据通信网14.1.6　智能网14.1.7　无线市话网14.1.8　电信支撑网14.2　商业模式14.2.1　商业模式概述14.2.2　产业价值链14.2.3　赢利模式14.2.4　业务模式14.2.5　渠道模式14.2.6　组织模式14.3　彩铃业务的产品解决方案14.3.1　业务定义14.3.2　策划方案14.3.3　技术方案14.3.4　商务方案14.3.5　推广方案案例分析思考题练习题第15章　通信终端15.1　通信终端的分类15.2　音频通信终端15.2.1　普通电话机15.2.2　移动手持话机15.2.3　音频终端附加设备和功能15.3　图像及视频通信设备15.3.1　传真机15.3.2　扫描仪/数字相机15.3.3　彩色电视摄像机15.3.4　多媒体计算机摄像头15.3.5　视频显示终端15.4　数据通信终端15.4.1　窄带MODEM15.4.2　网络适配器15.4.3　ADSL-MODEM15.5　多媒体通信终端15.5.1　多媒体移动通信手持终端15.5.2　多媒体计算机终端15.5.3　机顶盒终端15.5.4　可视电话终端15.5.5　电视会议系统案例分析思考题练习题练习题参考答案参考文献

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《全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书•通信专业实务:终端与业务》为原信产部技能签定中心组织编写。符合通信工程师考试大纲，内容权威。《全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书•通信专业实务:终端与业务》层次清晰、内容丰富、通俗易懂，注重现实通信运营生产岗位实际对通信专业技术人员职业水平的要求。《全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书•通信专业实务:终端与业务》不仅面向现在从事通信行业的工程技术人员，同时也适用将要从事通信行业的从业人员、学生等。因此涉及面很广泛。

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《全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书•通信专业实务:终端与业务》依据《全国通信专业技术人员职业水平考试大纲》要求编写。《全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书•通信专业实务:终端与业务》共分为15章，分别对通信员工职业规范、企业经营管理、财税与经贸、营销文案写作、现代通信市场营销环境、通信市场购买行为分析、通信市场细分与市场定位、通信市场营销组合策略、通信市场调研与决策、通信企业市场营销战略、现代新营销、通信市场营销沟通技巧、电信产品与业务、通信产品解决方案、通信终端等内容进行了系统讲解。

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