解决冲突的关键技巧
出版日期:2016-7
ISBN:9787510843707
作者:[美] 达纳·卡斯帕森
页数:256页
内容概要
达纳•卡斯帕森（Dana Caspersen），冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家。
毕业于霍林斯大学(Hollins University )舞蹈专业，先后在法兰克福芭蕾舞团（the Ballet Frankfurt）和弗赛斯舞团(The Forsythe Company）供职多年，获得过很多国际奖项，比如加拿大影视最高荣誉“贝茜奖终身成就奖”、 英国劳伦斯•奥利弗奖最佳编舞、三次获得芭蕾舞国际协会授予的“最佳舞者”。
后来，她又进入尚普兰大学（Champlain College）进修人际冲突专业硕士。她将“即兴表演”（improvisational theatre）的艺术原则同公共对话结合起来，创造了独特的冲突解决技巧（“有效社交的17个原则”），并很快在冲突调解和公共对话领域崭露头角，被很多企业机构和大学院校聘请为专家顾问。
她曾以“冲突：一切皆有可能”为题在TED进行演讲，引发广泛讨论。
如今，达纳•卡斯帕森常住德国和美国佛蒙特州两地。
更多信息参加作者个人网站：http://danacaspersen.com/
书籍目录
引言
让聆听和对话变得更容易
1.
不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。
2.
忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。
3.
当作自己在和最佳状态下的对方对话。
4.
区分需求、利益和行动计划。
5.
承认已产生的情绪。把它们当作信号。
6.
区分确认和同意。
7.
避免在聆听对方说话的过程中提建议。
8.
区分评价和观察结论。
9.
验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的，放弃它们。
改变对话
10.
在困难情况下培养好奇心。
11.
相信有效对话是可能的，即便它当前看似不太可能。
12.
如果你正在把事情变得更糟，停下来。
13.
弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。
寻找前进的方法
14.
承认冲突。找对谈话对象，面对真正的问题。
15.
相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。
16.
明确一致意见，明确它们的任何改变。
17.
对未来可能发生的冲突保持警觉，并做好应对计划。
作者简介
面对日常生活和工作中的冲突，一般人会有以下几种反应：
(1)回避：消极地回避冲突
(2)迁就：抑制自己的需求去满足他人的需求
(3)强迫：迫使对方满足自己的需求
(4)妥协：双方各让一步，采用一种中庸的方案
在冲突调解与公共对话专家达纳•卡斯帕森看来，以上反应都是“无效社交方式”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案。
本书从“有效社交的17原则”（正向/反向）出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。
发布书评
精彩书评 (总计51条)
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这本书的评分想不到有8.0+。我得先吐槽一下排版，这本书就是由200多个ppt构成，每一页的字是极少，250页左右的书按照正常的来排版的话，可以缩短到二三十页。我是第一次碰到这么省字的书。排版花花绿绿,ppt嘛！作者就直接把他的演讲ppt直接给出版社，这个出版社都能接，得说明这内容真的是相当可以的。怪不得有人说每页都是干货。每章一个技巧，但是书中的例子很少，来来去去就那几个。这些技巧也没啥大道理，读起来人人都懂，关键在于实施上，谁不想好好的解决问题了。谁想着一出口就干仗了。读下来好像每章都差不多，其实归于一点：别人怎么伤我，我都好好说话，你只要别打我。谁能做到呢?反正我得该好好体会，说话别鸡冻，别拿自己当根大葱。这类书不像技术书和理论书，这属于实战类。这种实战类的书，国外还是有很多的，譬如成功人士的七个习惯，影响力，正能量等等。读后，感觉懂了，有用，其实懂到运用还差得远了。但是还是要读一些，至少要给自己了一个印象，一种感觉，总比感觉不到强吧。 -
在工作场合，有天资过人如乔峰、楚留香、令狐冲，他们依靠与身俱来的天赋，分分钟化解各种职场冲突为无形；但更多的是普通人，我们总是通过回避、迁就、强迫或者妥协等各种低效的手段来应对冲突。化解冲突的能力是否可以后天习得？大侠郭靖的成长史无疑带给我们动力。第一招：听话听音--不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。任何武功秘籍的入门篇总是先讲究心法。“听话听音”要求我们放下直觉和情绪，有意识地过滤掉攻击性语言，把注意力主要集中在对方的目标，即“为什么”上。“你到底要我和你说几遍，你到底懂不懂？！”翻译过来也就是“我希望你已经清楚要怎么做了。”“我TM就搞不明白了，你为什么自己不到现场去看看？”过滤出来的意思是“你其实应该去现场了解情况。”“我已经受够你的形式做风，我不希望最后一个才知道你打算这样行动！”其目的无非“请你在决策前好好和我商量一下。”当我们能做到内心定静地获取对方关键信息，取代不予理睬或者与对方干上一架的冲动做法，就标志着解决冲突能力筑基成功。第二招：内王外胜--忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话。不得不说，情绪是沟通的大敌，许多冲突恰恰不是利益冲突，而是情绪冲突。人们的情绪冲突往往会陷入：攻击，被反攻，再攻击，再被反攻的恶性循环。到后来，甚至会忘记开始为什么要吵架。电影《一地鸡毛》中，夫妻间从一块豆腐馊了，到互相指责、攻击，逐渐演变成闹离婚的下场就是一种佐证。不要以为这是电影里独有的桥段。知名商界精英为了100元是否是假钞与出租车司机理论长达数小时；地铁上为了一根冷饮被挤掉在地上引发大战；自行车摊为了5毛钱用螺丝刀捅死人等事件早已屡见不鲜。而职场上的情绪冲突往往会演变成冷战，然后还会平白造出一个资历较浅的”夹心饼干“，挤在中间变成传话筒。如果不想陷入今后的苦战，你可以开始修炼语言的转变，让自己成为一个理性的沟通者，标准句式如下，可以根据具体情境做一些变种：当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？比较一下带有攻击性表述和不带攻击性表述的不同：-没你这样做事情的，居然说都不说一声就调动我的人去做你的事！-你没有告诉我而调动我的人去做事，我感觉没有收到尊重，因为我们部门也有很多任务需要完成，你下次还是事先给我打个招呼可好？第三招：明辨真因--区分需求、利益和行动计划。业务流程部的经理Zebra对生产计划部的经理Teresa说：你们的这份流程更改计划本周做不了。Teresa: 不行，这是一个紧急项目，本周必须完成。这种跨部门的协作由于资源分配的冲突，陷入僵局是家常便饭。Teresa:今天才周三，还有什么更重要的case比Ruby项目更着急？Zebra:主要是这份更改计划包括20多个流程……Teresa:你说20多个？我只要优先改其中的3个就可以了。Zebra:你早说嘛，那好办，3个还是可以做的。在上述案例中，两位经理的行动计划看似是矛盾而不可协调的，但行动计划背后假设的利益和需求却各不一样，通过多问几个为什么，找到冲突点背后的假设，把它们摊在台面上，冲突有时会立刻迎刃而解。第四招：有效倾听--避免在聆听过程中提建议。在解决冲突的过程中，能够想到坐下来沟通就是一大进步。而沟通的效果往往体现在你说的多还是听的多。你有没有一种这样的经验，当对方在向你倾诉时，你的内心会有一种打断并提供建议的冲动。这时候你真该好好想想，你想要这么做的动机到底是什么？是隐晦的反驳，还是要安抚对方的情绪？是暗暗地刷自己的存在感，还是要真正解决冲突？-建议可能会起到一定的作用。但是，在冲突中，当人们尚未感觉到自己的话被对方听进去时，建议往往被解读为”不予理会“。真正的情绪沟通，并不是你听懂了多少，你能给出多少建议，而是对方觉得你在听，对方觉得自己说的话得到了尊重。第五招：解决导向--弄明白当下境况，而不是追究对错。人的大脑就像一个复杂的操作系统，而追究对错往往会触发对方的防守反击机制。当你开始责备对方时，ta的大脑会开始搜索对自己有利的证据，反驳的说辞以及强有力、足以与你抗衡的逻辑武器。这些对解决问题有毛作用？而倘若你开启解决导向的模式，这也会刺激对方和你站在同一个战壕，与你分析问题，共议方案，落实行动计划。试着组织一下下面这段话，不要带有责备：-这已经是你们小组第三次犯同一个错误了，我们的会议都白开了，你却看起来一点都没有反省！或者你可以重新组织语言：-我们已经第三次犯同一个错误了，看来我们之前的行动计划还是没有奏效，你快和我一起想想还有什么办法？第六招：第三选择--相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。Alice和Eric都在争夺一台专用设备下个礼拜的使用，双方都有可靠的依据和充足的理由，谁都说服不了谁。从过去的表现来看，两位职员都有很强的责任心和主人翁意识，身为部门主管的你不可能打击任何一方的积极性。在传统企业中，资源往往是稀缺的，资源分配的冲突随处可见。-身为主管的你可不要匆匆做决定，你要坚信还有一种可能性-可以有第三种选择，只是暂时还没有发现，这些选择可以更好地满足相关人员的需求。允许新想法的出现，利用这些选择识别每个人看重的是什么。结果，Eric发扬了绅士风度，由于专用设备晚上也是可用的，他愿意上一个礼拜的夜班来促使两人的计划都能如期完成。总结：1、听话听音--不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思；2、内王外胜--忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话；3、明辨真因--区分需求、利益和行动计划；4、有效倾听--避免在聆听过程中提建议；5、解决导向--弄明白当下境况，而不是追究对错；6、第三选择--相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。管理大师彼得德鲁克说：有效性是可以学习的，既然呆萌如郭靖也能成为大侠，那么作为普通人的我们通过内化以上解决冲突的6个招数，也必然能在职场上面对冲突做到得心应手、驾轻就熟、游刃有余。 -
文／兰言寄墨01跟好友聊天，讲起一个段子，大意就是上海男人一般都特别能吵架，可能就是因为不小心互相碰了一下，两个人能在弄堂口你一句我一句的吵一天。但是东北男人就不一样，能动手的事绝对不逼逼，一言不和就开架，不会你来我往地制造更多不和的语言。当时聊的主题其实是南方男人跟北方男人的差异，毕竟有地域因素在里面，一方水土养一方人，不同地域的人性格迥异当然也会有更多的因素在里面。但其实这里面包含一个重要的信息，其实是南北方人处理冲突的不同的方式。当面对冲突时，南方人动口不动手，北方人则向来是先干一架再说，谁也不让谁。其实无论是两个人对着互骂一天，还是两人各自鼻青脸肿，不仅没有根本解决冲突，反而是在相互消耗双方各自的能量。02陌生人之间有冲突，亲人之间更有冲突！对于一个家庭来说，孩子与父母的冲突是无可避免的，特别是处于青春期叛逆的孩子，父母可能随便的一句话都能导致孩子的夺门而去。好朋友之间起冲突也是常有的事，我一直印象深刻的是有一次跟闺蜜吵架，具体原因倒是忘记了，就是记着那个夏天的夜晚，本来两个人约好开开心心地去超市购物，结果两人不欢而散，冷战好几天。反思过后，其实也就是一句话的事而已。就像郭子跟牛莉那个小品说的：一句话能成事，一句话也能败事。一句话不和，两个小伙伴就不欢而散。03达纳·卡斯帕森是冲突调节和公共对话专家，作家，表演艺术家。曾以“冲突：一切皆有可能”为题在TED进行演讲，引发广泛讨论。在达纳·卡斯帕森所著的《解决冲突的关键技巧》里给出17条处理交际困境的原则中，第一条原则就是：不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。意思就是，在面对冲突时，我们选择听什么？以什么样的方式听？通常，冲突的双方会交替攻击、防御及反击对方。无论是以谩骂的形式还是动手的方式，双方其实都是在互相攻击、防御、反击。第一条原则则是建议双方走出这样的循环，当受到攻击的时，我们要学会不听那些攻击性的语言。这一原则其实很实用，会促使我们直接抓住问题的关键和有用信息，而不用陷入毫无意义的攻击与反击的死循环。04我们都无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但，我们能改变自己的表现。冲突，在表面看来好似是剑拔弩张、针尖对麦芒，可如果冲突处理妥当也是一种提高自己社交能力的方式。《解决冲突的关键技巧》中给出17条中肯的处理交际困境的原则，并从三个部分来划分这些原则的：让聆听和对话变得更加容易、改变对话和寻找前进的方法。三个部分层层递进，一步步改变自己的聆听能力、沟通态度、交流方式，看似处理冲突，实则是在对整个社交能力的一种提升。中国向来是人际社会，人缘好，路就好走，但人缘的好坏一般都是自己为人为出来的，会说话，会办事自然也就顺风顺水，我们总觉得这种是能力是天生的，其实，就像《沟通圣经》《跟谁都聊得来》《沟通的艺术》这些沟通类的书里总结的，都是有原则的。没有解决不了的冲突，只有不会沟通的人。
精彩短评 (总计50条)
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不知所云 -
不是书，是Ppt,太坑了。 -
简洁有效，表达需求和观察。聆听时候了解对方需求，不要用个人情绪、喜好做判断。无论是错误的对话还是正确的示范，都比我的台词写的好。 -
ppt书籍 -
不喜欢 -
学习如何哄未来女朋友 -
实用性不强！ -
弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。 -
首先这是一本非常实用的沟通技巧书，虽然很厚但是废话较少；其次很多观点和《高效能人士的七个习惯》里的第四个技巧双赢思维重合；再次解决冲突在于克制自己，发现根源，寻求解决之道；最后中国的儒家文化，君子文化可以解决一切冲突。 -
言简意赅 直中要害 -
很不错哟 -
太实用了！不光传授技巧，还有很多干货举例 -
相当精炼又实用 -
要实践 -
「不要浪费时间去争论行动计划。要发现需求和利益」保持好奇心，不要被“显而易见”的事情蒙蔽了双眼 -
最好看英文版 -
还行 -
我觉得我看的不是完整版，挺好的，要多看几次。 -
已阅还没做笔记，道理我都懂姑且三星吧 -
一个是倾听，了解对方真实意图，很多冲突是沟通的问题，然后是改变说话的方式，多用收益型，多用我，少用你 -
没有情景代入 -
「人生指南」 -
恩，谁能告诉我为什么ppt也能出书啦。嗯，可能干货还没泡发我还不能理解。 -
举的例子，情景没有代入感，其次，中西方的说话思维方式有差异，给人感觉怪怪的！实用性一般。 -
简明扼要，挺不错的 -
总的来说就是对事不对人，面对冲突时大家心平气和坐下来通过建设性的提问找到问题的根源，然后通过协商来达成一致性的意见。
这样说来，其实冲突并不是一件坏事，而是让我们变的更好的原因。 -
很实用的解决沟通问题的方法书。 -
冲突是一种摩擦，我们要练习接纳冲突的能量和信息，计划好遇到摩擦时的说话方式，用建设性的方式利用这些能量和信息，更好的解决问题。 -
分清目标和行动 -
好像在刷逼乎 -
刚开始翻觉得书印的太浪费，留白太多。读完发现这么排版还是有它的优点，里面也提到一些我们平常自己很难挖掘到的点。 -
值得看第二遍 -
强烈建议同《关键对话》一起阅读！书中提及的17个处理技巧能看见NLP的“换框法”影子，非暴力沟通模式，避免自己与对方进行防卫性回应的措施。
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其实只需几十页就能讲完的方法，硬是扩到了二百多页，性价比太低了。 -
实用 -
书是不错，但是ios的kindle体验实在太差了，准备买本实体书看看 -
道理都是简单的，但又是大众所欠缺的。
书非常有调理，传达给读者的流程也比较到位。这便是干货了。 -
真的很棒的一本工具书，不像很多的教课书，真正教你很多决绝问题的办法 -
嗯，冷静了不少，，， -
技术书不错，比起说教有用很多。 -
2016年第116本书。本想吐槽这本书的排版……后来想想内容还不错，虽然大多观点在《关键对话》都看到过类似的。
书如其名，讲解决冲突的关键技巧，很实用，但还是得多练才能真正内化。 -
需求、利益、行为 -
如果读ppt有用，我干嘛还买书阿 -
句句干货没有废话，举例也恰到好处。很实用的沟通技巧 -
怎么说呢？看书很像喝茶。尝过极品大红袍，袋泡茶就会变得索然无味。在看这本书之前已经看过《非暴力沟通》。学会了简练有力的“观察-感受-需要-请求”四个步骤，再看这本书中的17个原则，就会觉得，繁琐凌乱，难以下咽了。 -
所以你的选择是在冲突中只听攻击性语言，还是听取关键信息？ -
同理心、好奇心、建设性对话、双赢思维。 -
需学以致用 -
换位思考，双赢思维 -
书到手，有种面对无赖的感觉；书读完，这个无赖还有点意思。