客房服务员岗位作业手册

出版社:人民邮电
出版日期:2008-7
ISBN:9787115182364
作者:腾宝红 编
页数:163页

书籍目录

第1部分  客房服务员岗位要求  1-1  客房服务员素质要求    一、思想素质    二、身体素质    三、必备知识    四、服务要求  1-2  客房服务员岗位职责    一、白班服务员    二、夜班服务员  1-3  客房服务员作业内容    一、提供热情周到的服务    二、保持客房干净、整齐和舒适    三、加强客房设施设备的维修和保养    四、为客人的生命和财产安全提供保障    五、客人衣服的洗涤、收发  1-4  客房服务员日常礼仪    一、仪容要求    二、着装要求    三、举止要求    四、礼貌要求第2部分  客房服务作业  2-1  到岗前的准备工作    一、更换工作服    二、接受检查    三、签到    四、接受任务    五、领取钥匙和呼叫机    六、钥匙控制  2-2  到岗后的准备工作    一、核实客房状况    二、确定客房清扫整理顺序及标准    三、准备器具用品  2-3  进入客房服务    一、住客房的进入    二、非住客房的进入    三、“请勿打扰”(Do Not Disturb,DND)房的处理    四、特殊情况应对  2-4  撤床服务    一、了解撤床的有关规定    二、明确撤床操作流程    三、撤床特殊情况处理  2-5  西式铺床    一、西式铺床操作规定    二、西式铺床操作程序  2-6  中式铺床    一、中式铺床操作规定    二、中式铺床操作程序  2-7  客房清扫作业    一、客房清扫的一般原则    二、客房清扫规定    三、客房清扫程序  2-8  客房卫生间清扫作业    一、客房卫生间清扫的基本要求    二、客房卫生问清扫操作流程  2-9  开夜床服务    一、开夜床的基本要求    二、开夜床服务程序  2-10  加床服务    一、加床服务规定    二、加床服务程序  2-11  换房服务    一、分析换房原因    二、空房(已预订将迁入者)换房作业    三、续住房换房作业  2-12  贵宾服务    一、贵宾服务的基本要求    二、贵宾服务的规格标准    三、贵宾接待服务程序  2-13  会客服务    一、对访客的管理要求    二、访客接待程序  2-14  洗衣服务    一、洗衣服务规范    二、洗衣单填写要求    三、洗衣服务程序    四、做好特殊情况的处理  2-15  小酒吧服务    一、客房小酒吧管理规定    二、客房小酒吧服务程序  2-16  租借物品服务    一、租借物品服务的相关规定    二、租借物品服务程序    三、租借物品的管理  2-17  擦鞋服务    一、擦鞋服务处理原则    二、擦鞋服务操作程序  2-18  托婴服务    一、托婴服务处理原则    二、托婴服务作业流程    三、看护期间的注意事项  2-19  查房服务    一、查房服务的目的    二、查房服务程序    三、查房服务中常遇情况处理  2-20  客房设备及各类用具的清洁与保养服务    一、客房设备及各类用具清洁与保养范围    二、客房设备及各类用具清洁与保养要领  2-21  防火处理    一、火灾的预防    二、火灾发生时的操作原则    三、火灾发生时的操作程序  2-22  财物安全问题    一、加强对客人的管理    二、健全员工的管理制度    三、盗窃事件的处理    四、对客人损坏酒店财物事情的处理    五、服务员意外损坏客人物品的处理程序  2-23  意外事件处理    一、遇到自然灾害的处理    二、突然停电的处理    三、客人意外受伤的处理    四、客人食物中毒的处理    五、客人死亡的处理    六、住客违法行为的预防及处理    七、住客受侵扰事件的预防及处理    八、自我安全防护    九、服务员工伤事故的预防及处理  2-24  客房钥匙管理    一、发放钥匙    二、保管钥匙    三、交还钥匙第3部分  附录  附录1  客房服务员技术等级标准  附录2  客房服务常用英语参考文献

作者简介

《酒店服务人员岗位培训丛书•客房服务员岗位作业手册》内容:酒店业的竞争是非常激烈的,它不仅是硬件上的竞争,更是软件——服务上的竞争。如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量?在我们看来,首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案,而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 《酒店服务人员岗位培训丛书•客房服务员岗位作业手册》是针对酒店“客房服务员”的岗位作业手册。主要内容包括作为客房服务员应有的素质,岗位责任,作业内容,常务工作处理方法,以及对紧急意外事故,例如自然灾害,客人受伤等的处理。以丰富的案例和要点提示,让服务作业中的关键环节更加容易掌握。《酒店服务人员岗位培训丛书•客房服务员岗位作业手册》以模块化分类编写,内容力求简洁,可操作性强,图文并茂,同时还增添了配套英语训练。


 客房服务员岗位作业手册下载



发布书评

 
 


 

外国儿童文学,篆刻,百科,生物科学,科普,初中通用,育儿亲子,美容护肤PDF图书下载,。 零度图书网 

零度图书网 @ 2024