《极致服务》书评

你说的我都懂

全书塑造了一个玛丽苏女主---凯尔西。一个濒临倒闭的连锁店在她现学现用的手上焕然一新。全书围绕着一个ICARE模式来说极致服务。翻译成中文也就14个字。理想服务服务文化专注回应赋权在我理解下就变成：店主是仆人，店员是主子，顾客是上帝。然而现实却往往相反。有钱的是主子，没钱的是仆人，每个人都是自己的上帝。书中总体有三个场景：弗格森零售连锁店、连锁店竞争对手shopsmart和芭芭拉的理疗诊所。然而弗格森连锁店作为玛丽苏女主的“练手工具”，公司上下层关系显得很紧张。另外两个场景却截然不同。看到这里，想起了刚进工作室的时候，学姐学长总强调工作室每个人都是平等的，没有严格的上下级关系。塑造一个平等的工作氛围是很有必要的，利于员工建立积极向上的心态。然而这一点也是很容易被企业上层所忽视的。其实书上的道理每个人都懂，互相尊重。上级尊重下级，员工尊重顾客，顾客尊重工作人员。这四个字说得轻松，但往往容易被人遗忘，这是一个社会现状，每个人都活得咄咄逼人，谁也不让着谁。看了一个多星期，就当自己把“互相尊重”四个字加深印象吧。/(ㄒoㄒ)/

极致服务是一种让人舒服的感觉

有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你的手好凉啊，外面是不是很冷？”就是这么简单一句，让我心里很温暖。我想，这就是好的服务。让人感觉很舒服，有一种被关怀的感觉。 《极致服务》这本书，在我一拿到手时，就忍不住想要阅读它。首先是它的封面装帧吸引了我。明亮的黄色让人有一种温暖的感觉。小精装的设计拿在手里感觉很舒服。这本书不厚，读起来很轻松，大概一个小时，我就看完了。 这本书的作者是当今商界最具洞察力的情景管理大师肯•布兰佳，该书通过一个叫做凯尔西的女孩子的故事，为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营和日常生活体验中难以估量的作用。凯尔西是一家零售连锁店的店员，同时在商学院学习一门叫做“极致服务”的课程。该课程以“ICARE服务模式”为核心，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。凯尔西把在课堂中学到的东西运用到工作中，并在生活中去发现好的服务和不好的服务带给人的不同感觉。书中描述的那些让人难忘的服务体验激起了我极大地兴趣：比如在凯尔西祖母治疗的诊所会在客户生日时寄上一张生日卡，比如棒球场上卖花生米的服务员会把花生米直接扔到戴着棒球手套的客户手里，好似做游戏一般，为客户留下愉快的记忆，比如在动物园里游览车的司机幽默风趣的让棕熊“一招鲜”对着生日的凯尔西的祖母挥手......我禁不住回忆，在我的生活中，曾有过哪些难忘的被服务的体验，有哪些店是因为它让人难忘的服务体验而吸引我时不时想光顾？ 不管我们从事何种工作，都逃不开与人的关系。服务是一种关系哲学，与内部员工之间，与高层领导之间，与客户之间，如何建立一种良好的关系，如何把极致的服务化成一种让人很舒服的感觉，是我们每个人都希望学会的东西。《极致服务》这本书，就是有着这样的魅力，在简短的故事中，告诉人们如何做到极致服务，如何去感受生活中无所不在的服务文化，如何让生活因“服务”而发生改变。

咱能客观现实一点么？！

这本书存在于理想状态，用一个比较贴近生活的玛丽苏的故事，来写作为一个服务人员在初期都想完成的事情。排除了不尽如人意的现实，微薄的工资，做不完的工作。我觉得但凡老板让员工看这本书的，老板应该首先看看这本书，请你先把员工作为客户，予以尊重，提供极致服务，再说让员工做到极致服务吧。。。这本书我只想说，实现理想是有条件的，这样一本书，只有在有条件的企业中才是有用的。然后内容上并没有什么卵用，你能想到的我们都能想到→_→总之呸呸哒

致每一个对服务充满激情的人

32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供最完美的服务。 ——李•克雷尔，迪士尼乐园高级副主席 凯西•卡夫和维基•哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式。肯•布兰佳绝妙的讲故事能力，让《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。 ——科琳•巴雷特，西南航空公司名誉主席 作者向我们展示了如何将普通服务转变为极致服务。他们的书对于任何一位拒绝平庸的人来说，都是一本必读书。 ——莱昂纳多•因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》的作者