极致服务
出版日期:2015-3
ISBN:9787300207189
作者:【美】肯·布兰佳,【美】凯西·卡夫,【美】维基·哈尔西
页数:200页
内容概要
肯•布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，最富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克•菲利奖。他被誉为当今商界最具洞察力、最有权威的人之一。
书籍目录
译者序
第一章 令人沮丧的交易
第二章 有趣的课程
第三章 什么是极致服务？
第四章 变革的催化剂
第五章 理想服务
第六章 服务文化
第七章 专注
第八章 回应能力
第九章 赋权
第十章 六个月后
自我评估
致谢
关于作者
作者简介
本书故事中主人公凯尔西•杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。
发布书评
精彩书评 (总计4条)
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全书塑造了一个玛丽苏女主---凯尔西。一个濒临倒闭的连锁店在她现学现用的手上焕然一新。全书围绕着一个ICARE模式来说极致服务。翻译成中文也就14个字。理想服务服务文化专注回应赋权在我理解下就变成：店主是仆人，店员是主子，顾客是上帝。然而现实却往往相反。有钱的是主子，没钱的是仆人，每个人都是自己的上帝。书中总体有三个场景：弗格森零售连锁店、连锁店竞争对手shopsmart和芭芭拉的理疗诊所。然而弗格森连锁店作为玛丽苏女主的“练手工具”，公司上下层关系显得很紧张。另外两个场景却截然不同。看到这里，想起了刚进工作室的时候，学姐学长总强调工作室每个人都是平等的，没有严格的上下级关系。塑造一个平等的工作氛围是很有必要的，利于员工建立积极向上的心态。然而这一点也是很容易被企业上层所忽视的。其实书上的道理每个人都懂，互相尊重。上级尊重下级，员工尊重顾客，顾客尊重工作人员。这四个字说得轻松，但往往容易被人遗忘，这是一个社会现状，每个人都活得咄咄逼人，谁也不让着谁。看了一个多星期，就当自己把“互相尊重”四个字加深印象吧。/(ㄒoㄒ)/ -
有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你的手好凉啊，外面是不是很冷？”就是这么简单一句，让我心里很温暖。我想，这就是好的服务。让人感觉很舒服，有一种被关怀的感觉。 《极致服务》这本书，在我一拿到手时，就忍不住想要阅读它。首先是它的封面装帧吸引了我。明亮的黄色让人有一种温暖的感觉。小精装的设计拿在手里感觉很舒服。这本书不厚，读起来很轻松，大概一个小时，我就看完了。 这本书的作者是当今商界最具洞察力的情景管理大师肯•布兰佳，该书通过一个叫做凯尔西的女孩子的故事，为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营和日常生活体验中难以估量的作用。凯尔西是一家零售连锁店的店员，同时在商学院学习一门叫做“极致服务”的课程。该课程以“ICARE服务模式”为核心，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。凯尔西把在课堂中学到的东西运用到工作中，并在生活中去发现好的服务和不好的服务带给人的不同感觉。书中描述的那些让人难忘的服务体验激起了我极大地兴趣：比如在凯尔西祖母治疗的诊所会在客户生日时寄上一张生日卡，比如棒球场上卖花生米的服务员会把花生米直接扔到戴着棒球手套的客户手里，好似做游戏一般，为客户留下愉快的记忆，比如在动物园里游览车的司机幽默风趣的让棕熊“一招鲜”对着生日的凯尔西的祖母挥手......我禁不住回忆，在我的生活中，曾有过哪些难忘的被服务的体验，有哪些店是因为它让人难忘的服务体验而吸引我时不时想光顾？ 不管我们从事何种工作，都逃不开与人的关系。服务是一种关系哲学，与内部员工之间，与高层领导之间，与客户之间，如何建立一种良好的关系，如何把极致的服务化成一种让人很舒服的感觉，是我们每个人都希望学会的东西。《极致服务》这本书，就是有着这样的魅力，在简短的故事中，告诉人们如何做到极致服务，如何去感受生活中无所不在的服务文化，如何让生活因“服务”而发生改变。 -
这本书存在于理想状态，用一个比较贴近生活的玛丽苏的故事，来写作为一个服务人员在初期都想完成的事情。排除了不尽如人意的现实，微薄的工资，做不完的工作。我觉得但凡老板让员工看这本书的，老板应该首先看看这本书，请你先把员工作为客户，予以尊重，提供极致服务，再说让员工做到极致服务吧。。。这本书我只想说，实现理想是有条件的，这样一本书，只有在有条件的企业中才是有用的。然后内容上并没有什么卵用，你能想到的我们都能想到→_→总之呸呸哒
精彩短评 (总计13条)
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垃圾 -
服务看似简单实则不易，你能带领好一个客户，但能让一个客户记住你并以后随时随地只要出现这个场景就会想起你吗？而且，服务本身是在服务好客户的同时，为公司创造更多的利益，在现在市场竞争如此激烈的情况下，再没有好的服务意识，客户可以随时更换一个..... -
全书字没多少，模型就一个，烂俗的“杜拉拉”的故事说了一遍又一遍，找几个大佬写个书评，小破书就能卖到47，这东西放教科书上就一个自然段的事儿，捞钱捞到这份上，我也是醉了 -
上豆瓣来一看，寥寥数人读过此书，而还是价位这么高的一本书。上面布置的任务，看完写读书心得。讲的道理其实很不错，但实际上再不错也很难撑起一本书。读书心得已写。整体来说，书还是值得一看，但是49的价格实在是高了。 -
大道至简，服务即关系，对内的，对外的。但有些太简了，见人说人话见鬼说鬼话，做服务要的是差异化，一味的“好”不是上策。 -
人们最长犯的错误就是这山望着那山高，当你去做一个改变的时候是否尽了最大的努力去改变和影响～而我们需要的是主动去影响我们的未来而不是守株待兔。当我们还在迷茫的时候，掌握那些现今你觉得重要的事情，并去实现它们～以此你会发现你所需要的和必须去做的是什么。 -
应该推荐给正在读大学人来看，尤其是将来从事服务行业的。 -
高中作文的写作水平，为了阐述几个观点，刻意捏造了一个故事，就是篇幅稍微长一点的《读者文摘》。 -
老总把书给我，叫我好好读，读完写一篇读后感，我看了一半，只想说，给钱就会多卖点儿命好么！什么服务不服务，老娘烦躁得很！ -
关系建立在服务之上！ “要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来说取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系和外部客户关系。” -
ICARE. Ideal service, Culture of Service, Attentiveness, Responsiveness, Empowerment -
服务是一种由内而外的展现。很多企业都会强调服务的重要性，每个员工也都明白服务的重要性，但是为什么能够提供极致服务的企业屈指可数？是因为企业内部没有明确的服务目标、文化、制度，没有快乐的员工，这些对于企业而言又是非常难以转变的，因此，服务常常只是变成了口头上的强调，而完全无法在实际的客户来往过程中体现。在产品同质化、竞争白热化的时期，凸显出服务的企业会赢得市场更多的份额，快速成长。在国内，极致服务的案例永远无法绕开海底捞，也是一个由内而外成功地典型。企业对员工好，员工带着快乐上班，服务好客户，企业受益。良性循环的螺旋就这样不断地变好。所以，想要打造极致服务，一定先从内部开始，为员工设置目标，打造服务型文化，做好培训，提高员工满意度，合理授权，由内而外地一步步前行。 -
难以想象这么一本薄的书能卖到49块钱