顾客服务

书籍目录

前言

1 以顾客为导向的供应链管理

1．1 企业管理的新理念

l．l．1 供应链与供应链一体化

1．1．2 供应链管理

l．1．3 供应链一体化的核心与基础

1．1．4 供应链一体化的8要素

1．2 供应链一体化的营销管理

1．2．1 市场环境的新变化

l．2．2 顾客需求的新特点

1．2．3 供应链中的企业

1．2．4 供应链中的顾客

1．2．5

作者简介

本书从供应链管理的角度出发，在供应链一体化的全景中，创新性地提出了供应链一体化的营销管理观点、供应链一体化顾客服务的实现机制；将顾客服务的基本标准首次概括为7个“R”，探析了基于供应链的顾客服务评价的“7Rs模式”、顾客关系管理（CRM）、B to C和B to B的顾客服务、物流管理在顾客服务中的功能和作用等前沿性问题。 

本书引用了优秀企业的大量案例，于例中求证基本规则，于理中评点典型案例，

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