ISBN:9787307174227
内容概要
朱龙：黄冈职业技术学院老师，主要从事物流学学科的研究与教学；高欢：黄冈职业技术学院，主要从事物流学学科教育的研究与教学。
书籍目录
第一章物流客户服务认知
第一节物流客户服务认知
一、客户服务的概念及重要性
二、物流客户服务认知
第二节物流客户服务部门认知
一、了解物流客户服务部门
二、物流客户服务人员职业要求
思考与练习
第二章物流客户开发与拜访礼仪
第一节物流客户开发流程
一、寻找物流客户
二、选择物流目标客户
三、拜访物流目标客户
四、处理物流客户异议
五、与物流客户达成交易
六、跟踪回访物流客户
第二节物流客户拜访礼仪
一、电话拜访礼仪
二、上门拜访礼仪
三、握手礼仪
四、名片礼仪
思考与练习
第三章物流客户接待礼仪
第一节物流客户接待流程
一、物流客户接待内容的确定
二、物流客户接待流程的重要性
三、物流客户来访、来函的处理
第二节物流客户接待中的商务礼仪
一、行进中的位次礼仪
二、乘坐交通工具礼仪
三、谈判礼仪
四、签字仪式位次礼仪
五、会客座次礼仪
六、会议座次礼仪
思考与练习
第四章物流客户投诉处理
第一节物流客户投诉认知
一、客户投诉的概念
二、投诉的心理分析
三、客户投诉的方式和原因分析
四、物流客户投诉的内容
五、客户投诉处理的原则
六、物流客户投诉处理流程
七、客户投诉处理的意义
第二节物流客户投诉处理技巧
一、物流日常业务中可能产生的操作失误
二、客户投诉处理的解决措施
三、减少客户投诉的措施
四、客户投诉处理的注意事项
思考与练习
第五章物流客户关系维护
第一节物流客户满意度
一、物流客户满意度的概念
二、物流客户满意度的因素
三、物流客户服务满意度的方法
四、物流客户满意度评价
第二节物流客户忠诚度
一、忠诚度的概念
二、物流客户忠诚度的类型
三、客户忠诚度的意义
四、如何提高物流的忠诚度
第三节物流客户关系管理的意义
一、物流客户关系管理重要性的体现
二、客户服务的目标体现
三、物流客户关系管理技巧
思考与练习
第六章物流重点客户关系管理的实施
第一节物流客户等级的划分
一、ABC分类方法
二、ABC分类法的基本程序
三、成对比较法
第二节物流重点客户的个性化服务
一、个性化服务
二、物流企业的重点客户个性化服务
三、物流企业个性化服务的策略
第三节数据库——重点客户管理的利器
一、数据库概论
二、数据库是客户关系管理（CRM）的基础
三、数据库客户关系管理的运作程序
四、数据库用于重点客户关系管理的实际应用
思考与练习
第七章物流客户服务质量管理
第一节物流客户服务质量概述
一、客户服务质量简述
二、物流客户服务质量
三、满足客户需求的评价指标
第二节 物流客户服务质量管理基本程序
一、构建物流客户服务质量体系
二、对物流客户服务的市场调研进行质量管理
三、对物流客户服务设计进行质量管理
四、对物流客户服务提供过程质量管理
五、提高物流客户服务质量的措施
第三节物流客户服务绩效评价
一、绩效评价
二、物流的绩效评论
三、物流绩效评价方法
思考与练习
参考文献
作者简介
本书以物流客户服务全过程中的服务管理与技巧等内容为重点，对物流客户服务的基本理论进行了系统、全面的阐述。内容包括：物流客户服务概述、物流客户服务战略、物流客户服务系统设计、物流客户服务质量管理、物流客户满意度评价、物流客户关系管理、电子商务与物流客户服务、物流客户服务沟通管理、物流客户投诉管理。本书既可作为高职高专院校物流类专业课程和各类、各层次学历教育与短期培训的教材，也适合作为广大物流企业从业人员的学习参考用书。