细节决定成败

章节摘录

第一章  改变，要从细节观念开始观念决定思路，思路决定出路，要想改变结果，先要改变观念。所谓一念之差，差之千里，意思是说观念上的细小差异，会给实际工作带来巨大的影响。不管是企业也好，个人也好，不管有多么美好的设想，多么精妙的计划，如果在每一个环节链上，每一个小细节上，不用心，不仔细，一定会让设想与计划搁浅，甚至导致失败。从“大处着眼”，从“小处着手”，拼细节，注重小事，企业才能基业常青，兴旺发达，个人才能抓住机会，走向卓越。1．一个防喷阀引发的血案——魔鬼在细节之中伟大来自于平凡。一个企业、一个人需要日复一日地重复那些所谓的平凡小事。再宏伟的计划，再英明的战略，没有严格、认真的细节化执行，都难以实现。我们必须从观念上提高对细节的关注度，将细节决定成败的理念植入脑髓。在具体工作中，我们必须用心留意每一处细节，从一点一滴做起。每个细节，每个操作步骤，每个作业流程，都要严格按规范执行，不能有丝毫的马虎。2010年4月20日，位于美国路易斯安那州威尼斯东南墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，导致17人受伤，其中7人伤势严重，11人死亡，其中包括9名钻台员工和2名工程师。随后，平台底部油管漏油不止，形成了5000多平方千米的污染区。这一事故成了美国历史上最严重的环境灾难。祸起气泡事故发生后，“深水地平线”的租用方——英国石油公司加紧调查爆炸原因。该公司风险评估顾问、美国国家工程院负责石油管道安全的小组成员罗伯特•贝亚教授还原了爆炸过程：工人在钻井底部设置并测试一处水泥封口，随后降低钻杆内部压力，试图再设一处水泥封口。这时，设置封口时引起的化学反应产生热量，促使生成了一个甲烷气泡，导致封口遭到破坏。甲烷气泡从钻杆底部高压处上升到低压处，逐渐变成一个大气泡，最终突破安全屏障。随后，气体和原油冒了上来。气体涌向一处有易燃物的房间，在那里发生了第一起爆炸，随后发生了一系列爆炸，点燃了冒上来的原油。防喷阀门失效一个防喷阀重290吨，像一辆双层公交车那么大，通常作为防止漏油的最后一道屏障，往往安装在井口处，一旦发生漏油即可关闭油管。遗憾的是，“深水地平线”的防喷阀并未正常启动。“深水地平线”装备一套自动备用系统，这套系统应在工人未能启动防喷阀时激活它，但当时也没有发挥作用。事发之后，英国石油公司企图借助水下机器人启动防喷阀，仍然未能奏效。于是，最后一道防线失守。防喷阀的问题由来已久。据美联社报道，自从联邦政府监管人员放松设备检测后，数年间数座钻井平台的防喷阀均未能发挥应有的作用。内政部矿产资源管理局接到的事故报告显示，至少14起事故与防喷阀有关。这些事故大多发生在2004年以后。联邦参议员玛丽亚•坎特韦尔说：“这种安全阀并非那么安全。”可业界明知防喷阀存在安全隐患，使用时却心存侥幸。根据英国石油公司内部文件显示，作为最后一道防线的防喷阀至少曾经历过3次液体泄漏。防喷阀制造商说，这一现象会阻碍防喷阀正常运行。水泥外壳设计有缺陷《洛杉矶时报》援引美国国会听证会证词报道：管理层在选择“深水地平线”油井套管时将范围缩小到两款套管。尽管清楚知晓其中一款风险高于另一款，但还是选定风险较高的那款。2009年，多名工程师提交报告，认为这款金属套管可能在高压下“崩溃”，但遗憾的是，该公司仍然坚持使用这款套管。另外，套管水泥外壳的设计缺陷，也是“深水地平线”爆炸沉没的主要原因之一。在海床下开展钻井作业时，水泥必不可少。为防止油气在巨大压力下上涌，工作人员会向油井中灌入水泥，包裹在套管外层。水泥可以作为套管和油井周边岩石的黏合剂，堵住缝隙，防止油气泄漏。不过，想要完全堵住油气，特别是天然气，是相当困难的，一道头发粗细的裂缝，也会导致油气像火山一样喷发。然而，在安装套管时，英国石油公司只使用了少量的水泥，水泥仅覆盖了部分钻井套管，并未深入第二大套管的底部，而这个区域压力巨大，使得油气上涌成为可能。为赶工期，酿成大祸英国石油公司在墨西哥湾的钻探工作于2009年10月正式开始。在钻到4000米深度时，深海中预料之外的强大压力导致大量的钻井液（一种水和黏土颗粒的混合物，能在钻井内形成向下的压力，防止储油层中的石油和天然气倒涌向输油管）流失，导致成本迅速增加。受墨西哥湾飓风影响，钻探工作曾经一度中断，直到2010年1月才重启。2月份，钻井再遇4000米问题区域，钻探进度一再推迟，直到4月中旬才达到目标深度。“时间就是金钱”，每耽误一天，就要付出超过百万美元的成本。英国石油公司为了节省成本，拼命赶工，为事故埋下了祸根。4月16日，停止钻井后的第4天，施工方曾经对钻探仪器进行了各种安全测试，发现了漏油的迹象，但这一情况没有得到及时关注。到20日，钻孔内持续增加的压力已经令施工方疲于应付，配套的“自动防喷器”也失灵，最终酿成了大祸。可以说，墨西哥湾漏油事件就是败于细节这个魔鬼：报批程序非常快，距钻井爆炸时间最近的一次报批发生于4月15日，文件提交不到10分钟后，监管部门就批准了相关申请；为了节省时间和经费，“深水地平线”防喷阀中使用了一个测试阀门，没有使用永久性“变径闸板”，水泥外壳设计有缺陷……就是这一系列细节，为漏油事件埋下了隐患。细节这个魔鬼，往来于缝隙之间。平时，它会把自己锁起来，沉睡不醒，让人感觉不到它的存在，因此往往被人们在日常工作中忽略掉，一旦它醒过来，突然降临时，就会显出魔鬼的本性来。看得见是暂时的，看不见才是永久的。为了避免一支香烟烧毁万顷森林，避免千里长堤因为一个蚁穴坍塌，避免一个防喷阀造成无法收拾的恶果，我们应该抓住那些意想不到的细节、漏洞、缺陷，才能最大限度地“防患于未然”。2．王永庆挖到第一桶金——上帝也在细节之中很多事情，你在做，别人也在做，同样是做，最后的效果却大不相同。为什么呢？就是因为有些人看不到细节，不知道应该在什么地方用心、用力，甚至根本不相信细节决定成败的道理，于是做事的时候态度不够认真，对工作也是敷衍了事。这种人既不会享受到工作中的乐趣，更不会在工作中付诸激情，失败是早晚的事。而有些人，能够看到细节，把细节当回事，愿意在细节上下功夫。他们不仅会认真对待工作，将小事做细，还会善于在工作的过程中从细节里发现机会、抓住机会，从而帮助自己走上成功之路。由于两种人对细节的态度、观念不同，做出来的效果，必然会有着本质上的差异，也就决定着一种人胜出，一种人落败。产品同质化已经成了一个相当普遍的现象。决定竞争成败的关键，就是我们所说的细节。那些善于在细节上下工夫的人，往往能够在竞争中占得先机。提起台湾首富王永庆，几乎无人不知，无人不晓，他把台湾塑胶集团推进到世界化工业的前50名。他就是一个关注细节、重视细节、善于用细节创造机会的人。在创业初期，王永庆做的只是卖米的小本生意。王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932年，16岁的王永庆从老家来到嘉义，开了一家米店。当时，嘉义已经有了近30家米店，可以说竞争非常激烈。而当时，王永庆仅有200元资金，只能在一条偏僻的巷子里租一个很小的店面。他的米店开办最晚，规模最小，没有知名度，在新开张的那段日子里，生意冷清，门可罗雀。优质服务刚开始，王永庆曾背着米挨家挨户去推销，但不仅累得够呛，效果也不太好。王永庆觉得要想在市场上立足，自己必须有一些别人没做到或做不到的优势。在20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷加工的技术很落后，收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，沙石之类的杂物很容易掺杂在里面。大家在做米饭之前，都要经过反反复复地淘米，才能洗去米中的沙石，但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。仔细思考之后，王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突破口。他和两个弟弟一齐动手，将夹杂在米里的秕糠、沙石之类的杂物拣出来，然后再卖。这样，王永庆的米就高了一个档次。一时间，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，省去了淘米的麻烦，因而深受顾客好评，米店的生意也渐渐红火起来。在细节上精益求精王永庆并没有就此满足，他还要在米上下大工夫。那时候，人们都是上门买米，自己运回家。对于年轻人来说，这不算什么，但对那些上了年纪的人，会很不方便。另外，年轻人大多忙于生计，无暇顾及家务，没时间来买米，因此买米的大多是老年人。王永庆注意到了这一细节，就主动送米上门。当时还没有“送货上门”一说，因此这一服务措施大受欢迎。王永庆送米，不是送到人家门口就了事，他还要帮人家将米倒进缸里。如果缸里有陈米，他就将陈米倒出来，把米缸擦干净，把新米倒进去，然后将陈米放到上层，这样，陈米不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令人们深受感动，同时也为他赢得了不少的老客户。如果是给新主顾送米，王永庆会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人，几个小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的时间，记在本子上。到时候，不等客户上门，他就主动将相应数量的米送到客户家。在送米的过程中，王永庆还了解到，当地人大多以打工为生，生活并不富裕，许多家庭还未到发薪日，就已经囊中羞涩了。为解决这一问题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，极大地方便了大家。有了知名度后，王永庆的生意更加红火起来。经过一年多的积累，王永庆便自己办了个碾米厂，在最繁华热闹的临街处租了一处比原来大好几倍的房子，外间做铺面，里间做碾米厂。就这样，王永庆从小米店生意开始了他问鼎台湾首富的事业。管理细节化事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一个细节。他的部属们深深为王永庆精通每一个细节所折服。王永庆每天中午都在公司里吃一盒便饭，用餐后便在会议室里召见各单位主管，先听他们的报告，然后提出很多犀利而又细微的问题。大家称之为“午餐汇报”。主管人员为应付这个“午餐汇报”，每周工作时间不少于70小时，他们必须对自己所管辖部门的大事小事十分清楚，并对出现的问题做过认真的分析研究，才能顺利“过堂”。由于压力过大，工作紧张，台塑的主管人员很多都患有胃病，医生们戏称是午餐汇报后的“台塑后遗症”。王永庆本人每周工作100小时以上。由于坚持事无巨细的工作方式，再加上习惯于刨根问底，庞大的台塑集团完全在王永庆的掌握之中，他对企业运作过程的每一个细节都了如指掌。有不少人批评他“只见树木，不见森林”，劝他学学美国式的管理，抛开细节，只管大政策。对此，王永庆回答说：“我不仅做大的政策，而且更加注意点点滴滴的管理，如果我们对这些细枝末节进行研究，就会细分各操作动作，研究是否合理，是否能够将两个人操作的工作量减为一个人，生产力会因此提高一倍，甚至一个人兼顾两部机器，这样生产力就提高了四倍。”实际上，这种细微之处的关注，才是提高管理水准的“金钥匙”，这就像“点”和“面”的关系。“面”只是宏观上的控制，“点”才是工作中最应该用心做好的最大的问题。因为事情的基本问题，最终还要落到“点”上去，只有解决了“点”的问题，把细节做到位了，“面”上的问题才能游刃有余、顺理成章地解决掉。王永庆成功的例子说明，不要以为想成功，就必须天天想着做那些轰轰烈烈、惊天动地的大事，很多时候，把一粒米这样细小的工作做好，同样也是一种成功，至少能够为成功奠定良好的基础。……

媒体关注与评论

我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。——麦当劳创始人雷•克洛克

内容概要

陈浩，中国总裁培训网金牌培训师。国家中小企业银河培训工程注册讲师。国际职业培训师行业协会特约理事。理得管理顾问公司高级顾问。广东鸿极管理顾问公司高级培训师。浙江嘉兴践智管理咨询公司高级培训师。河北世纪慧泉管理顾问公司高级培训师。畅销书《工作就意味着责任》作者。



    部分荣誉：★2005年山西省优秀企业家。★2006年中国十大培训师。★2007年五星级高级国际职业培训师。★1978年到2008年中国企业教育培训50强培训师。★2009年最具影响力的实战派专家。服务过的客户：可口可乐、中国石化、中国银行、中国工商银行、深圳研祥科技、太钢集团、智海集团、粤电集团、艾克药业、美的电器、五叶神、汾酒集团、同舟电子、学英语报社、猫王家具、中国兵器、广州本田、路虎专卖……



    代表课程：《职业精神》《工作就意味着责任》《赢在职场》《别找借口找方法》《赢在中层》《魅力领导艺术》《优秀员工成长之路》《如何有效辅佐上司》《执行重在到位》《颠峰销售》《有效沟通与团队执行力》《国际职业培训师培训》《绝对赢销》《管理者魅力演说训练》等。

书籍目录

第一章  改变，要从细节观念开始①  一个防喷阀引发的血案——魔鬼在细节之中  003②  王永庆挖到第一桶金——上帝也在细节之中  007③  一口痰吐掉百万订单——承认失败不如从做好细节开始  011④  一招鲜吃遍天——简单招式练到极致就成了绝招  014⑤  不是你无能，而是你无礼——细节是最好的名片  017⑥  李嘉诚打倒差不多先生——细节上差不多，实际差很多  020第二章  细节产生差距，差距决定成败①  凯马特破产，沃尔玛称霸——顶级的竞争是细节的竞争  025②“土鸡”干不过“洋鸡”——不是差在整体，而是差在细节  029③  埋藏了一个世纪的零件包——小细节铸就高品质  033④  一样的地铁，不一样的设计——1%的细节，100%的差距  036第三章  忽视细节就要接受细节的惩罚①“环大西洋号”海轮事件——每个人错一点，累积下来就是灾难  041②  亡国只因一颗小铁钉——细节像蝴蝶扇动翅膀，会无限放大  045③  螺丝也能“打劫”一架飞机——哪里忽视细节，哪里出现问题  047④  2563毫克三聚氰胺干掉大公司——忽视细节，败走麦城  050⑤  保管不好简历的人，管理不好一个部门——以小见大，见微知著  054⑥“88888账户”毁了巴林银行——既要掌握大局，又要兼顾细节  057第四章  工作之中无小事，唯有小事成大事①  一生总能碰到好运气——小事不去做，大事做不成  063②  一把椅子的问候——勿以“事”小而不为  067③  一条消息吓坏苏联——每件小事都要做到尽善尽美  070④  对香草冰淇淋“过敏”的庞帝雅克——小事也要当成大事办  073⑤  福特的纸团发迹史——重视小事，别人才重视你  076第五章  细节做到位，责任才到位①  往返都能看见富士山——责任藏在每一个细节里  081②  刘永行的韩国之行——做到100%才是真的合格  084③“狗”也会成为主角——将细节做到极致才是尽职尽责  088④  戴尔公司的道歉——每一个环节都要一丝不苟、负责到底  091⑤  贝聿铭的遗憾——讲责任，必须落到细节上  094第六章  价值在于创新，创新始于细节①  只能看书的“小说旅馆”——每个创意都来自于细节  099②  砖头也能寄过来——方法总比困难多  102③  将牙膏管开口扩大1毫米——创新无须大，成本不必高  105④  把电梯装到屋子外面——换一个视角，有一种收获  108⑤  花56元买一辆56型福特——只有勤思考，才能多创新  111第七章  会节约的员工才是好员工①  洛克菲勒的斤斤计较——控制成本当从细节下手  117②“抠门儿”也能发大财——少一分钱成本，多一分钱利润  120③  奥克斯的“加减法”理论——家大业大，更要精打细算  123④  当节俭成为企业文化——厉行节约，能帮助企业“过冬”  126⑤“多此一举”的秘书——节约是每个员工的分内事  130第八章  客户的事没有小事①  值百万美金的笑容——给客户留下一个好印象  135②  世界上最讲求以服务为中心的公司——客户的小事，就是我们的大事  139③  乔•吉拉德的生日鲜花——细节帮你赢得客户的心  142④  东方饭店的人性化服务——做好细节，业绩才能做大  145⑤  买李子的老太太——不是你要卖什么，而是客户要买什么  148第九章  细节上多付出一点，离成功就更近一步①“每桶4美元的标准石油”——细节上的一小步，改变上的一大步  153②  从勤杂工到总领班——成功是无数细节的累加  157③  店名叫做“被遗忘的女人”——细节上超过别人，结果就超过别人  161④  就算洗马桶也要最出色——没有不好做的事，只有做不好的心  164⑤  加藤信三升职记——今天注重小细节，明天赢得大收益  167

编辑推荐

《细节决定成败》：这是一个细节制胜的时代。风靡世界的麦当劳，在全球121个国家和地区拥有超过3.1万家快餐厅，每天都吸引着4500万人就餐。麦当劳带给我们的不只是快餐，它完美地诠释了一种美式文化。麦当劳把“质量、服务、清洁、价值”的经营理念，细化并贯穿到了企业管理的每个环节、每个角落。麦当劳在细节上下足了工夫，精益求精到了苛刻的程度：对牛肉食品的检查有40多项内容，从不懈怠；牛肉饼重量为45克，此时边际效益达到最大值；肉饼由83%的肩肉与17%的五花肉混制而成，这一比例口感最佳；面包直径均为17厘米，这个尺寸最适合入口；面包中的气泡为0.5厘米，这个尺寸味道最佳；汉堡出炉超过10分钟，薯条炸好后超过7分钟，不准再卖给顾客，因为这时汉堡的口感会发生变化；一个汉堡包净重1.8盎司，其中洋葱的重量为0.25盎司；汉堡饼面上若有人工手压的痕迹，一律不准出售；与汉堡包一起卖出的可口可乐必须是4℃，因为这个温度最可口；薯条采用“芝加哥式”炸法，预先炸3分钟，临时再炸2分钟，这时的薯条更香更脆；柜台高为92厘米，这个高度绝大多数顾客付账取物感觉最方便；不让顾客等候30秒以上，这是人与人对话时产生焦虑的临界点……麦当劳的细节管理，远远不止上述这些内容，它们包含在三大本手册中，一本管理手册，一本服务手册，还有一本作业手册，总共有560页，其中对从原料供应到产品售出的所有细节都规定了严格统一的标准、规程、时间和方法，在世界各地的顾客，在不同时间，都能品尝到品质相同的美式快餐。麦当劳的细节管理给了我们一个深刻的启示：细节成就品牌。正是那些点点滴滴、精益求精的细节，构筑了麦当劳所向披靡的品牌影响力。“每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手”，我们靠什么杀出重围，靠什么赢得竞争，靠什么旗开得胜？唯一的答案就是细节。细节，我们可以理解为细小而又具体的事物、情节或环节。对个人来说，细节体现着素质；对企业来说，细节代表着形象。小到个人的工作与生活，大到国家的规划与治理，细节无处不在，无时不在，没有细节，这个世界就不会存在。无数事实证明，小事连着大事，细节关系成败：丰田公司把精细化生产管理落实到细节之中，创造了辉煌的业绩；沃尔玛坚持抓好“为顾客省钱”这个细节，世界500强排名第一；海尔坚持“精细化、零缺陷”的经营理念，冲出了国门，走向了世界；POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，多年立于不败之地……这些无一不是认真做好每一个细节的结果。在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃，没有任何一个细节，细到可以被忽略。可以说，所有的丰功伟绩，都是由细节积累而成的，把小事做精，小事就能成就大事，把细节做透，细节就能成就完美。我们有理由相信，精细化管理时代已经到来，这是一个细节制胜的时代。现代的竞争已经转变成了细节的竞争，而细节的竞争则成了真正意义上的最终和最高层面的竞争。再精彩的战略，再完美的理念，再远大的目标，再宏伟的蓝图，也必须落实到每个细节的执行上，必须从细节入手，从细节开始，把细节做到位，把小事做实、做透。因为，只有在每一个细节上都用足工夫，企业才能充满活力，铸就辉煌，个人才能塑造形象，立于不败。

作者简介

《细节决定成败》简介：在工作中，没有任何一件事情，小到可以被抛弃，没有任何一个细节，细到可以被忽略。可以说，所有的丰功伟绩，都是由细节积累而成的，把小事做精，小事就能成就大事，把细节做透，细节就能成就完美。

我们有理由相信，精细化管理时代已经到来，这是一个细节制胜的时代。现代的竞争已经转变成了细节的竞争，而细节的竞争则成了真正意义上的最终和最高层面的竞争。再精彩的战略，再完美的理念，再远大的目标，再宏伟的蓝图，也必须落实到每个细节的执行上，必须从细节入手，从细节开始，把细节做到位，把小事做实、做透。因为，只有在每一个细节上都用足工夫，企业才能充满活力，铸就辉煌，个人才能塑造形象，立于不败。   点击链接进入 ：

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